前廳運行與管理

編審說明
前言
第一章 前廳部概述
第一節(jié) 前廳部的主要任務和基本職能
第二節(jié) 前廳部的組織機構(gòu)和崗位職責
第三節(jié) 前廳部人員的素質(zhì)要求和選聘
第四節(jié) 前廳部的服務流程和部際關(guān)系
第二章 前廳區(qū)域環(huán)境設計與設備布局
第一節(jié) 前廳總臺的設計
第二節(jié) 前廳區(qū)域環(huán)境設計
第三節(jié) 前廳設備布局
第三章 前廳預訂業(yè)務管理
第一節(jié) 客房類型與房價種類
第二節(jié) 預訂的方式與分類
第三節(jié) 預訂業(yè)務程序
第四節(jié) 客房預訂中的推銷
第五節(jié) 前廳預訂中的失約行為及其處理
第四章 前廳禮賓服務管理
第一節(jié) 迎送賓客服務
第二節(jié) 行李服務管理
第三節(jié) “金鑰匙”服務管理
第五章 前廳接待工作管理
第一節(jié) 人住登記管理
第二節(jié) 問詢服務管理
第三節(jié) 總機服務管理
第四節(jié) 商務中心管理
第五節(jié) 貴重物品管理
第六節(jié) 商務樓層管理
第六章 前廳收銀和收入審計工作管理
第一節(jié) 前廳收銀業(yè)務
第二節(jié) 前廳夜間審計
第七章 前廳賓客關(guān)系管理一
第一節(jié) 大堂副理
第二節(jié) 建立良好的賓客關(guān)系
第三節(jié) 客人投訴及其處理
第八章 前廳服務質(zhì)量管理
第一節(jié) 前廳服務質(zhì)量標準
第二節(jié) 前廳服務質(zhì)量管理
第三節(jié) 前廳部全面質(zhì)量管理
第九章 前廳銷售管理
第一節(jié) 客房狀態(tài)的控制
第二節(jié) 房價管理
第三節(jié) 前廳銷售計劃一
第四節(jié) 前廳客房銷售程序與技巧
第五節(jié) 前廳銷售的策略
第十章 前廳信息管理
第一節(jié) 前廳客情預測信息的傳遞
第二節(jié) 前廳報表管理
……
第十一章 計算機管理系統(tǒng)在前廳管理工作中的應用
附錄
主要參考書目