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內(nèi)容簡(jiǎn)介

　　《電力營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)教材：電力客戶(hù)服務(wù)》是國(guó)家電力公司組織編寫(xiě)的電力營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)教材中的一本，重點(diǎn)圍繞在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，電力企業(yè)如何做好客戶(hù)服務(wù)工作進(jìn)行了較系統(tǒng)深入地研究探討。全書(shū)共分6章，主要內(nèi)容為電力客戶(hù)服務(wù)的概述、電力企業(yè)客戶(hù)服務(wù)體系的建立、電力客戶(hù)服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理、客戶(hù)服務(wù)戰(zhàn)略、客戶(hù)服務(wù)技巧、客戶(hù)關(guān)系管理?！峨娏I(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)教材：電力客戶(hù)服務(wù)》是第一次從電力營(yíng)銷(xiāo)的業(yè)務(wù)要求出發(fā)編寫(xiě)的，是電力營(yíng)銷(xiāo)人員培訓(xùn)的專(zhuān)用教材，同時(shí)也可作為其他相關(guān)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理人員參考。

作者簡(jiǎn)介

暫缺《電力客戶(hù)服務(wù)（含盤(pán)）》作者簡(jiǎn)介

圖書(shū)目錄

序
前言
第1章　概述
　1.1　電力客戶(hù)服務(wù)的涵義
　1.2　電力客戶(hù)服務(wù)理念
　1.3　電力客戶(hù)服務(wù)的沿革
　1.4　電力客戶(hù)服務(wù)的意義
　1.5　總結(jié)
　1.6　復(fù)習(xí)要點(diǎn)和主要概念
　1.7　問(wèn)題及討論
第2章　電力企業(yè)客戶(hù)服務(wù)體系的建立
　2.1　傳統(tǒng)用電營(yíng)業(yè)管理體制簡(jiǎn)介
　2.2　現(xiàn)代電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系的建立
　2.3　電力客戶(hù)服務(wù)技術(shù)支持系統(tǒng)的建立
　2.4　總結(jié)
　2.5　復(fù)習(xí)要點(diǎn)和主要概念
　2.6　問(wèn)題及討論
　2.7　案例
　　山東電力客戶(hù)服務(wù)中心簡(jiǎn)介
第3章　電力客戶(hù)服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理
　3.1　客戶(hù)服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理要素
　3.2　客戶(hù)服務(wù)人員文明服務(wù)行為規(guī)范
　3.3　客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量要求和標(biāo)準(zhǔn)
　3.4　客戶(hù)服務(wù)監(jiān)督管理
　3.5　客戶(hù)服務(wù)需求及滿(mǎn)意度調(diào)查與分析
　3.6　總結(jié)
　3.7　復(fù)習(xí)要點(diǎn)和主要概念
　3.8　問(wèn)題及討論
　3.9　案例
　　案例1　山東電力“彩虹工程”
　　案例2　福建電力“雙滿(mǎn)意”工程
第4章　客戶(hù)戰(zhàn)略
　4.1　以客戶(hù)為中心的服務(wù)戰(zhàn)略
　4.2　承諾服務(wù)
　4.3　客戶(hù)服務(wù)與公共關(guān)系
　4.4　客戶(hù)服務(wù)與企業(yè)形象
　4.5　總結(jié)
　4.6　復(fù)習(xí)要點(diǎn)及主要概念
　4.7　問(wèn)題及討論
　4.8　案例
　　海爾服務(wù)戰(zhàn)略
第5章　客戶(hù)服務(wù)技巧
第6章　客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）簡(jiǎn)介
參考文獻(xiàn)