道歉的力量

第一章 另類的強者哲學(xué)
1．強者以道歉挽救頹勢
2．上班族以道歉化解矛盾
3．成功人士都懂道歉
4．抗拒道歉自食惡果
5．以柔克剛的道歉威力
6．以退為進(jìn)的道歉妙用
第二章 道歉的真工夫
1．道歉切忌亂槍打鳥
2．拉對方站到相同戰(zhàn)線
3．道歉的語言適可而止
4．“贊美”讓道歉輕松達(dá)到目的
5．“自嘲”助你化敵為友
6．坦率認(rèn)錯勝過耍小聰明
第三章 以道歉贏得上司的賞識
1．把握黃金48小時
2．把“不知道”掛在嘴上是大忌
3．解釋要從“情”入手
4．道歉只是解決問題的起點
5．面對上司誤解的“沉默道歉”
6．處理上司指責(zé)的“積極道歉”
7．切忌掉人道歉的無底洞
第四章 以道歉強化下屬的忠誠
1．一句道歉話化解危機
2．拒不道歉毀了威信
3．莫使道歉變?yōu)樽餍?br /> 4．“傾聽”是致歉的真義
5．“關(guān)心”使致歉深人人心
6．莫掉人贖罪的陷阱
7．道歉是激勵員工的良方
第五章 以道歉贏回顧客的心
1．隨時準(zhǔn)備道歉
2．道歉后的行動才是重點
3．化解抱怨靠“柔軟攻勢”
4．“忍”是惟一的待客之道
5．“幽默”撫平道歉的余傷
6．別踩道歉的地雷區(qū)
第六章 莫因道歉成為受害者
1．莫陷自己于不仁不義
2．分清楚抱歉與內(nèi)疚
3．道歉要適時適可而止
4．底線內(nèi)的“先禮后兵”
5．“以毒攻毒”消融惡意