五星級秘書

自序
第一章 電話管理
　一、KISS理論
　二、接聽電話的要點(diǎn)
　三、接聽電話的技巧
　四、打電話的口氣與語態(tài)
　五、接聽電話的禁忌
　六、抱怨電話的處理
　七、如何過濾電話
　八、緊急事件處理
　九、電話效率與管理
　十、如何與客戶溝通
　十一、接受主管指令時
　十二、如何跟進(jìn)事件
　十三、善意響應(yīng)的要領(lǐng)
　十四、如何結(jié)束電話
第二章 會議管理
　一、會議的基本概念
　二、會議的種類
　三、開會前的準(zhǔn)備工作
　四、會議記錄的要點(diǎn)
　五、會議記錄的撰寫
　六、會議記錄的格式
　七、會議議程準(zhǔn)備的要點(diǎn)
　八、會議議程的內(nèi)容
　九、會議的管理工作
　十、參加會議的基本禮儀
　十一、參與會議的禁忌
第三章 溝通管理
　一、困擾秘書的十大問題
　二、困擾主管的十大問題
　三、如何與不同類型的主管溝通
　四、主管如何挑選秘書
　五、好秘書的必備條件
　六、秘書如何學(xué)習(xí)相關(guān)知識
　七、秘書如何擔(dān)當(dāng)幕僚工作
　八、秘書上的人際關(guān)系處理
　九、秘書如何與上司相處
　十、秘書如何與同事相處
　十一、秘書的一般服務(wù)原則
　十二、秘書應(yīng)該避免犯哪些錯誤
　十三、秘書如何成為主管的得力助手
第四章 情緒管理
　一、情緒的來源
　二、情緒管理測驗(yàn)
　三、秘書如何面對他人的情緒化
　四、秘書應(yīng)該如何做好情緒管理
第五章 檔案管理
第六章 時間管理
第七章 形象管理
第八章 職業(yè)生涯管理
附錄