《服務管理》在內容體系上分為三個部分。第一部分是服務管理概論，包括第一至三章。第一章介紹服務的一般概念、特性及在經濟中的地位與作用；第二章在對企業(yè)內外部環(huán)境分析的基礎上，以市場需求為導向，確定服務企業(yè)的總目標和發(fā)展方向，解決企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略問題；第三章討論如何進行市場細分與定位，運用服務營銷的策略，創(chuàng)造競爭優(yōu)勢。第二部分的主題與職能管理有關，包括第四至七章。第四章——服務計劃管理，討論服務企業(yè)通過服務預測來把握服務需求的變化趨勢，更好地規(guī)劃企業(yè)自身的服務能力，適應消費者需求；第五章——服務項目管理，探討在資源約束條件下，通過對服務項目中各種活動的合理安排、科學調度，解決以最低的成本為顧客提供高質量服務的問題；第六章——服務企業(yè)人力資源，在分析人力資源管理基本框架的基礎上，針對服務企業(yè)的特性，探討人力資源的規(guī)劃、招聘與選拔、培訓、開發(fā)與職業(yè)發(fā)展；第七章——服務企業(yè)文化建設，通過對服務企業(yè)文化建設戰(zhàn)略意義的討論，分析服務企業(yè)文化建設的特點和途徑。第三部分是服務管理理論的實踐，具體包括服務設施選址與布局、服務質量管理、服務企業(yè)供應鏈管理、服務信息化管理以及服務流程與服務系統(tǒng)優(yōu)化。因此，《服務管理》可作為管理類專業(yè)本科生及MBA核心課程服務管理教材和企業(yè)經營管理人員的參考讀物。
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