服務論

序言
第一章 服務的科學
　第一節(jié) 建立服務理論的起因
　第二節(jié) 服務論的研究方法
　第三節(jié) 服務論的理論基礎
第二章 服務的進化
　第一節(jié) 服務的起源
　第二節(jié) 服務的問世
　第三節(jié) 服務的發(fā)展與社會屬性
　第四節(jié) 我國的服務矛盾與當前任務
第三章 服務的本質
　第一節(jié) 服務的正名
　第二節(jié) 服務的本質
　第三節(jié) 服務的性質特點
　第四節(jié) 服務的基本法則——“和”
第四章 服務的地位
　第一節(jié) 地位的實質
　第二節(jié) 有待解決的服務地位矛盾
　第三節(jié) 服務活動中的人際關系
　第四節(jié) 消費者的地位
第五章 服務倫理
　第一節(jié) 服務與道德
　第二節(jié) 服務與奉獻
　第三節(jié) 服務與禮
　第四節(jié) 服務與法
第六章 服務與社會經(jīng)濟
　第一節(jié) 服務與生產(chǎn)
　第二節(jié) 服務與勞務
　第三節(jié) 服務與商品
　第四節(jié) 服務業(yè)與商業(yè)
第七章 服務類別
　第一節(jié) 按形態(tài)分類
　第二節(jié) 按性質分類
　第三節(jié) 按消費作用分類
　第四節(jié) 按勞動能量的性質分類
　第五節(jié) 按交往關系分類
　第六節(jié) 服務形式的認識誤區(qū)
第八章 服務商品
　第一節(jié) 服務價值的區(qū)別
　第二節(jié) 服務商品價格的矛盾分析
　第三節(jié) 銷售服務
第九章 服務要求
　第一節(jié) 服務心態(tài)與職業(yè)道德
　第二節(jié) 服務的基本要求
　第三節(jié) 服務語言
　第四節(jié) 服務禮儀
　第五節(jié) 服務常用禮節(jié)
第十章 服務質量
　第一節(jié) 需求的滿足與滿意
　第二節(jié) 服務質量
　第三節(jié) 服務質量的評價與檢查
　第四節(jié) 消費者的權利保護
　第五節(jié) 服務糾紛與投訴的處理
第十一章 服務管理
　第一節(jié) 服務者的素質
　第二節(jié) 服務管理原則
　第三節(jié) 服務人才的使用
　第四節(jié) 服務企業(yè)人員的招聘與解聘
　第五節(jié) 服務培訓