客戶服務實務

第一章 客戶服務基礎
第一節(jié) 理解客戶服務
第二節(jié) 客戶服務的分類與內容
第三節(jié) 客戶服務人員的職業(yè)要求
第四節(jié) 客戶服務禮儀
【案例1-1】IBM--世界上最講究服務的公司
第二章 客戶服務技巧
第一節(jié) 客戶接待技巧
第二節(jié) 理解客戶的技巧
第三節(jié) 滿足客戶的期望
第四節(jié) 留住客戶的技巧
【案例2-1】成交僅僅是銷售的開始
第五節(jié) 及時服務
【案例2-2】奔馳汽車公司的即時服務
【案例2-3】一個小時內就可以為你裝好輪胎
第六節(jié) 創(chuàng)新客戶服務
【案例2-4】奔馳汽車公司的服務標準化
【案例2-5】海爾的超值服務
【案例2-6】索尼的體驗服務
【案例2-7】顧問式服務解危光大依波
【案例2-8】美國Hertz公司的客戶服務
【案例2-9】中國移動以創(chuàng)新打造世界一流企業(yè)
第三章 不同類型客戶的服務技巧
第一節(jié) 不同類型客戶的服務技巧
第二節(jié) 棘手客戶服務技巧
第四章 客戶服務中的溝通技巧
第一節(jié) 客戶溝通的基礎知識
第二節(jié) 傾聽技巧
【案例4-1】“聽他把話講完”
第三節(jié) 提問的技巧
【案例4-2】用提問達成交易
第四節(jié) 掌握有效溝通的語言
【案例4-3】真誠地贊美
第五節(jié) 身體語言的運用
第五章 客戶投訴的處理技巧
第一節(jié) 客戶為什么會投訴
第二節(jié) 有效處理客戶投訴的意義
【案例5-1】家樂福客戶抱怨分析
第三節(jié) 一般投訴處理技巧
【案例5-2】松下的客戶抱怨中心
第四節(jié) 不同投訴方式的服務技巧
第五節(jié) 重大投訴處理技巧
【案例5-3】Prestocleaner公司客戶投訴案例分析
第六節(jié) 投訴帶來的危機處理
【案例5-4】呂女士狀告寶潔SK-Ⅱ
【案例5-5】麥當勞“消毒水”事件
【案例5-6】三鹿奶粉風波
【案例5-7】中美史克危機事件管理
第六章 處理客戶服務壓力的技巧
第一節(jié) 壓力與壓力的產生
第二節(jié) 處理壓力的技巧
【案例6-1】英國電信集團的壓力管理
第七章 網絡時代的客戶服務
第一節(jié) 網絡客戶服務基礎
第二節(jié) 網絡客戶服務實施
【案例7-1】戴爾公司客戶管理
附錄A 客戶服務考試大綱
附錄B 提升訓練題
附錄C 參考答案
主要參考文獻