導游業(yè)務(wù)（旅游管理系列教材）

理論篇
第一章 導游服務(wù)的理論基礎(chǔ)
第一節(jié) 美學理論及其在導游服務(wù)中的應(yīng)用
第二節(jié) 心理學理論及其在導游服務(wù)中的應(yīng)用
第三節(jié) 公共關(guān)系學理論及其在導游服務(wù)中的應(yīng)用
第四節(jié) 服務(wù)營銷學理論及其在導游服務(wù)中的應(yīng)用
第二章 導游服務(wù)概論
第一節(jié) 導游服務(wù)及其分類
第二節(jié) 導游服務(wù)的發(fā)展歷程
第三節(jié) 導游服務(wù)在現(xiàn)代旅游業(yè)中的地位和作用
第四節(jié) 導游服務(wù)的性質(zhì)和特點
第五節(jié) 導游服務(wù)的基本原則
第三章 導游員概論
第一節(jié) 導游員及其分類
第二節(jié) 導游員的職責
第三節(jié) 導游員的從業(yè)素質(zhì)
第四節(jié) 導游員的管理
第四章 導游服務(wù)相關(guān)知識
第一節(jié) 入出境知識
第二節(jié) 交通知識
第三節(jié) 貨幣與保險知識
第四節(jié) 旅游衛(wèi)生保健與安全知識
實務(wù)篇
第五章 團隊導游服務(wù)程序
第一節(jié) 地陪規(guī)范服務(wù)流程
第二節(jié) 全陪規(guī)范服務(wù)流程
第三節(jié) 領(lǐng)隊規(guī)范服務(wù)流程
第六章 散客導游服務(wù)程序
第一節(jié) 散客旅游概述
第二節(jié) 散客旅游服務(wù)流程
第七章 常見問題和事故的處理
第一節(jié) 漏接、空接和錯接的處理
第二節(jié) 旅游計劃和日程變更的處理
第三節(jié) 誤機(車、船)事故的處理
第四節(jié) 遺失問題的處理
第五節(jié) 游客走失的處理
第六節(jié) 游客患病、死亡問題的處理
第七節(jié) 旅游安全事故的處理
第八節(jié) 游客越軌言行的處理
第八章 游客個別要求的處理
第一節(jié) 游客在餐飲和住房方面?zhèn)€別要求的處理
第二節(jié) 游客在購物和娛樂方面?zhèn)€別要求的處理
第三節(jié) 游客要求自由活動和代為轉(zhuǎn)遞物品的處理
第四節(jié) 游客要求親友隨團活動、中途退團和延長旅游的處理
技能篇
第九章 導游員的帶團技能
第一節(jié) 導游員帶團的特點、原則和模式
第二節(jié) 導游員的主導地位和形象塑造
第三節(jié) 導游員的協(xié)作技能
第四節(jié) 重點游客的接待工作
第十章 導游員的語言技能
第一節(jié) 導游語言的基本要求
……
案例篇
第十二章 “導游服務(wù)規(guī)范”案例分析
第十三章 “常見問題、事故和突發(fā)事件處理”案例分析
第十四章 “游客個別要求處理”案例分析
參考文獻