旅游服務(wù)管理（高等院校旅游專業(yè)系列教材）

第一章 旅游服務(wù)管理概述
第一節(jié) 服務(wù)經(jīng)濟與服務(wù)管理的發(fā)展
第二節(jié) 旅游業(yè)的發(fā)展與旅游服務(wù)管理
第二章 旅游服務(wù)的內(nèi)涵
第一節(jié) 旅游服務(wù)的定義
第二節(jié) 旅游服務(wù)的性質(zhì)
第三節(jié) 旅游服務(wù)的分類
第四節(jié) 旅游服務(wù)系統(tǒng)
第三章 旅游服務(wù)中的顧客管理
第一節(jié) 旅游服務(wù)中的顧客行為分析
第二節(jié) 旅游服務(wù)接觸管理
第三節(jié) 顧客投訴與服務(wù)補救管理
第四節(jié) 顧客忠誠管理
第四章 旅游服務(wù)質(zhì)量管理
第一節(jié) 旅游服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵
第二節(jié) 旅游服務(wù)質(zhì)量的衡量
第三節(jié) 旅游服務(wù)質(zhì)量的改進
第五章 旅游服務(wù)的需求與供給管理
第一節(jié) 旅游服務(wù)需求與供給
第二節(jié) 旅游服務(wù)的需求與供給管理
第三節(jié) 顧客等候和預(yù)訂管理
第四節(jié) 收益管理
第五節(jié) 旅游服務(wù)生產(chǎn)率管理
第六章 旅游服務(wù)的營銷策略
第一節(jié) 旅游服務(wù)營銷組合
第二節(jié) 旅游服務(wù)營銷活動的整合
第三節(jié) 旅游服務(wù)的關(guān)系營銷策略
第七章 旅游服務(wù)組織的人力資源與組織管理
第一節(jié) 旅游服務(wù)人員
第二節(jié) 旅游服務(wù)組織的人力資源管理
第三節(jié) 建立顧客導(dǎo)向的旅游服務(wù)組織結(jié)構(gòu)
第八章 服務(wù)文化建設(shè)與旅游服務(wù)管理的整合
第一節(jié) 創(chuàng)建服務(wù)文化
第二節(jié) 旅游服務(wù)管理的整合