鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)

第一章 鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)概述
復(fù)習(xí)思考題
第二章 旅客運(yùn)輸服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量
第一節(jié) 旅客運(yùn)輸產(chǎn)品與質(zhì)量特征
第二節(jié) 鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)
復(fù)習(xí)思考題
第三章 鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化
第一節(jié) 服務(wù)質(zhì)量問題的分類、性質(zhì)與處理
第二節(jié) 鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化
復(fù)習(xí)思考題
第四章 鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)工作質(zhì)量管理
第一節(jié) 客運(yùn)工作全面質(zhì)量管理
第二節(jié) 鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量保證體系
復(fù)習(xí)思考題
第五章 鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)工作內(nèi)容和技能技巧
第一節(jié) 服務(wù)工作的主要內(nèi)容
第二節(jié) 服務(wù)工作的禮儀規(guī)范
第三節(jié) 服務(wù)工作的技巧
復(fù)習(xí)思考題
第六章 鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)工作策略
第一節(jié) 服務(wù)工作一般策略
第二節(jié) 鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)有形展示策略
第三節(jié) 鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)品牌策略
復(fù)習(xí)思考題
第七章 鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)企業(yè)文化與公共關(guān)系
第一節(jié) 鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)企業(yè)文化
第二節(jié) 鐵路客運(yùn)服務(wù)中的公共關(guān)系
復(fù)習(xí)思考題
參考文獻(xiàn)