前廳服務(wù)知識與技能

模塊一 前廳服務(wù)員基本素質(zhì)
學(xué)習(xí)單元1 認(rèn)識前廳(1)
學(xué)習(xí)單元2 明確職責(zé)(7)
學(xué)習(xí)單元3 明辨客人心理(11)
學(xué)習(xí)單元4 規(guī)范前廳接待工作(15)
學(xué)習(xí)單元5 樹立服務(wù)意識(24)
模塊二 總臺接待服務(wù)
學(xué)習(xí)單元1 客房預(yù)訂(27)
學(xué)習(xí)單元2 入住登記(34)
學(xué)習(xí)單元3 離店服務(wù)及問訊服務(wù)(38)
學(xué)習(xí)單元4 總機服務(wù)(46)
模塊三 大廳接待服務(wù)
學(xué)習(xí)單元1 應(yīng)接服務(wù)(51)
學(xué)習(xí)單元2 行李服務(wù)(55)
學(xué)習(xí)單元3 商務(wù)中心服務(wù)(60)
模塊四 前臺結(jié)賬
學(xué)習(xí)單元1 客賬管理(63)
學(xué)習(xí)單元2 外幣兌換(70)
學(xué)習(xí)單元3 貴重物品的寄存與保管(71)
模塊五 前廳服務(wù)質(zhì)量管理
學(xué)習(xí)單元1 前廳銷售知識與技巧(74)
學(xué)習(xí)單元2 前廳統(tǒng)計分析報表(77)
學(xué)習(xí)單元3 前廳部的溝通與協(xié)調(diào)(79)
學(xué)習(xí)單元4 客人投訴的處理(82)
附錄：前廳服務(wù)術(shù)語解釋(86)