人際商務(wù)技巧（學(xué)生用書(shū) 劍橋秘書(shū)證書(shū)考試指定教材）

第一部分 二級(jí)
第一章 了解和展示一系列基本溝通技能
第一節(jié) 了解和展示有效的傾聽(tīng)技能
第二節(jié) 了解和展示有效的提問(wèn)技能
第三節(jié) 認(rèn)識(shí)和了解非口頭性溝通
第二章 了解和展示特定情景下運(yùn)用自信行為的原則
第一節(jié) 了解自信行為的原則
第二節(jié) 了解和展示如何給出建設(shè)性的稱贊和批評(píng)
第三節(jié) 了解和展示如何對(duì)待稱贊和批評(píng)
第四節(jié) 了解和展示如何自信地提出要求和嚴(yán)正地拒絕要求
第三章 小組內(nèi)有效溝通
第一節(jié) 給小組作演示
第二節(jié) 參加或主持小組會(huì)議
第四章 一對(duì)一有效溝通
第一節(jié) 了解和展示基本的采訪技巧，關(guān)注面談對(duì)象的角色
第二節(jié) 了解和展示有效地使用電話
第五章 與客戶有效溝通
第一節(jié) 溝通客戶的條件
第二節(jié) 溝通中的客戶服務(wù)技能
二級(jí)評(píng)估與考核
第二部分 三級(jí)
第一章 了解和展示一系列溝通技能
第一節(jié) 了解和展示一系列溝通技能
第二節(jié) 了解和展示非口頭性溝通的技能
第三節(jié) 分析和適當(dāng)運(yùn)用語(yǔ)言溝通的技能
第二章 在特定情景下運(yùn)用自信行為的原則
第一節(jié) 了解自信行為的原則
第二節(jié) 了解和展示如何給出建設(shè)性的稱贊和批評(píng)
第三節(jié) 了解和展示如何對(duì)待稱贊和批評(píng)
第四節(jié) 了解和展示如何自信地提出要求和嚴(yán)正地拒絕要求
第五節(jié) 了解和展示如何自信地處理冒犯行為
第三章 了解和展示影響他人的技能
第一節(jié) 給人以影響的技能概述
第二節(jié) 影響的戰(zhàn)略與影響的風(fēng)格
第四章 在小組內(nèi)進(jìn)行有效的溝通，關(guān)注面談對(duì)象的角色
第一節(jié) 小組內(nèi)有效演示
第二節(jié) 組織、主持并參加會(huì)議
第五章 一對(duì)一有效溝通
第一節(jié) 了解和展示基本的采訪技巧
第二節(jié) 了解和展示有效地使用電話
第六章 與客戶的有效溝通
第一節(jié) 了解和展示客戶服務(wù)技能
第二節(jié) 了解和展示基本的推銷(xiāo)技能
三級(jí)評(píng)估與考核
后記