新導(dǎo)游帶團案例

　　圖書目錄迎送篇游客已于六點抵達，可是無人迎接就在“介于趕上與趕不上之間的時候”，他的手機響了緊張和興奮的感覺壓抑住了饑渴和疲勞的感覺預(yù)訂的航班因故取消了 “叫那架飛機先別起飛，再等等” 與其坐以待斃，不如放手一搏離飛機關(guān)艙門的時間不多了 酒店篇兩位游客說，枕套上有不好的味道那件西服還在，可是衣兜里的6000元人民幣卻不見了客人如果要帶走這些東西，應(yīng)該照價付費我一點名，就少了這位M先生游客求助于酒店不成，轉(zhuǎn)而遷怒于導(dǎo)游員行路篇計劃是從黃山飛武漢，結(jié)果卻被轉(zhuǎn)到合肥住了一宿離定陵地宮關(guān)門的時間已經(jīng)所剩不多原定計劃是來一輛大車，可是卻來了兩輛小車司機老W果然和我使性子了 游覽篇毛主席紀念堂那天有活動，臨時停止開放了等在外面的游客實在按捺不住了，終于向我發(fā)難游客們?yōu)榱擞^看國寶大熊貓，表現(xiàn)出孩子一樣的執(zhí)著幾個游客為了解說詞和寺院里的僧人爭執(zhí)起來 用餐篇游客用餐之后卻拒絕付錢兩位40來歲的男客站在餐桌旁邊，指著桌上的飯菜破口大罵接到全陪打來的電話，說車上有兩位游客沒有找到女游客“拉起自己的孩子，繞過餐桌，站在餐廳里叫嚷起來” 購物篇購買之前猶豫，購買之后后悔，結(jié)果鬧出一場風(fēng)波 H老先生竟會看上掛在他入住房間里的一幅畫囑咐游客們仔細檢查一下自己昨天購買的綠豆腐干游客帶著剛買的首飾上了路，沒想到就出了事地陪導(dǎo)游員放下旅游團，自己下山去了 D先生終于買下了這個紅木柜子 交往篇 T先生丟失了一件行李，我為他找來一件“T恤” 雙方都不讓步，事情就僵在那里了我不能給他們當(dāng)裁判，卻必須為他們叫暫停團里的20余名游客已經(jīng)被安排到了另外一個航班如果去參觀楊貴妃墓，需要每位游客增加相應(yīng)的費用 “這不是開玩笑，我真的丟了東西” 傷病篇一個50多歲的老先生從那棵歪樹上掉進了湖水之中老太太突然發(fā)病，暈倒在煙波致爽殿臺階前拔牙、打針、取藥，一直忙到了深夜一點多鐘沒等我護住游客，走在邊上的一位年長的女士已被搡倒在地 Montenegro夫婦驚魂未定，又被慣性帶著在車廂里面撞了幾下提出解決問題的不同方式以供游客選擇 心理篇伸手一摸挎包，哎呀，我的包不見了游客們說的雖近于事實，但群情激憤，簡直把人罵得狗血噴頭他那邊每說完一句話，我這邊就想補充三句話一位50多歲的女游客掉進了化糞池，污水浸到了她的胸口游客一聽說還要收錢，頓時就翻兒了 服務(wù)篇只好把他架了起來，抬回艙房無論如何得讓游客能夠洗一洗再休息我要是再招游客不滿意，社里的牌子可就真要砸了身子就像浮在水面的碰碰船，腿腳卻像是被鐐銬鎖住在地上拖我雖然感覺到壓力，但是頭腦還是冷靜的游覽的路上，M先生仍然板著臉 法紀篇加拿大游客在天安門廣場被武警“扣”住了 “如果你能幫助我，我會酬謝你的” 司機和地陪，當(dāng)著游客的面就大吵起來我沒有告訴游客這位經(jīng)理說了什么，立刻打電話報了警沒有護照可不可以乘坐中國國內(nèi)航班游客M先生執(zhí)意要來我的房間 書摘下面是A導(dǎo)游員講的一個離奇故事：“我曾經(jīng)想當(dāng)一名教師，大學(xué)畢業(yè)以后卻干上了導(dǎo)游員。我的理想雖然沒有實現(xiàn)，但是我對做教師的人很尊重。我?guī)F不久，就趕上了接待一個教師旅游團。游客是一群來自邊遠山區(qū)的中小學(xué)教師，人很樸實。他們長期在山區(qū)教書，沒有人到過大城市，這次。是因為被評為縣級優(yōu)秀教師，當(dāng)?shù)卣氐亟M織他們出來旅游的。整個游覽過程嚴格按照計劃進行，各項活動走得規(guī)規(guī)矩矩，團員們觀光游覽得非常盡興，團里的氣氛也是熱烈而和諧。三天時間一晃就過去了，游客們都感覺意猶未盡。臨行前一天的晚上，我們在下榻的飯店里為游客安排了一次豐盛的晚宴，幾個年輕教師表演了節(jié)目，飯店經(jīng)理還為每桌都加了菜，大家吃得滿意，玩得盡興，熱烈的氣氛達到了高潮。帶這個旅游團，我的經(jīng)濟收益不大，精神卻比較充實，就當(dāng)做一個工作調(diào)劑吧，說實話，我真是挺喜歡這些山村教師的。沒想到，第二天中午游客準備離開飯店的時候，一件意想不到的事情發(fā)生了。飯店的一個工作人員讓我留步，她把我叫到了一邊，說有事要和我商量。她說，剛才她們檢查房間，發(fā)現(xiàn)有幾個游客住過的客房里面少了東西，估計是那些游客帶走了。少的雖然并不是什么貴重的東西，但是不屬于贈送物；飯店里有規(guī)定，客人如果要帶走這些東西，應(yīng)該照價付費。我問她們究竟少了什么，她說有幾個房間里的毛巾不見了。我聽了以后覺得真是可笑，心想，這是根本不應(yīng)該怪到我們頭上的事情，我的這些游客怎么會拿走客房里的毛巾呢？事情一定是另有原因。這時，游客們已經(jīng)上了汽車，他們對我這邊發(fā)生的事情一點也不知道，都靜靜地坐在座位上面等著我。我對這個工作人員提出的問題非常反感，就很不客氣地對她說，我可以負責(zé)任地告訴你，我的游客里絕對不會有人拿走你們飯店的任何東西。對方是一位姑娘，說話很沖，她見我把話說死，就提出要檢查我的游客。我聞聽此言立刻動了怒。我對她說，你知道這批客人是什么人嗎？他們都是從多少教師中間挑選出來的縣級優(yōu)秀教師，他們會拿你房間里的毛巾？你還要檢查他們？去，把你們經(jīng)理叫來。那位姑娘見一個大男人突然這樣發(fā)火，一時不知如何是好，趕緊跑去找來了他們的經(jīng)理。經(jīng)理來了，她顯然已經(jīng)聽過了情況匯報，所以一直在認真傾聽我的陳述，很少插話。我堅持認為問題的原因不在我的游客，可能是客房服務(wù)員工作疏忽，忘記在房間里擺放毛巾了。女經(jīng)理一時也不能斷定事情的究竟，但是我的一句話她聽進去了。我說，就算我退一步做假設(shè)，怎么你的幾個房間里少的都是毛巾，而且是同時少了呢？ P35-36

　　郭赤嬰，1954年5月生于北京，畢業(yè)于中國人民大學(xué)一分校，現(xiàn)任北京第二外國語學(xué)院教授，從事倫理學(xué)、文化學(xué)的研究與教學(xué)工作，長期為北京地區(qū)的導(dǎo)游員講授服務(wù)倫理學(xué)及導(dǎo)游業(yè)務(wù)等課程，參編、主編過導(dǎo)游人員資格考試教材多部，發(fā)表過《從旅游職業(yè)道德的角度推進旅游倫理學(xué)的建設(shè)》等多篇論文，著有《導(dǎo)游員職業(yè)道德實證分析》和《新導(dǎo)游必備手冊》。