維修企業(yè)服務(wù)

第一章 企業(yè)服務(wù)概述
　第一節(jié) 商品的內(nèi)涵與外延
　第二節(jié) 企業(yè)服務(wù)的基本要素與基本原則
　第三節(jié) 企業(yè)服務(wù)在現(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的重要作用
　第四節(jié) 維修企業(yè)的服務(wù)理念與服務(wù)宗旨
　第五節(jié) 維修企業(yè)的服務(wù)形象與品牌效應(yīng)
　第六節(jié) 維修企業(yè)的服務(wù)水平與人才需求
第二章 維修市場(chǎng)調(diào)查與目標(biāo)客戶定位
　第一節(jié) 維修企業(yè)的市場(chǎng)信息系統(tǒng)
　第二節(jié) 維修市場(chǎng)調(diào)查的方式與步驟
　第三節(jié) 維修市場(chǎng)調(diào)查的課題與內(nèi)容
　第四節(jié) 維修市場(chǎng)的細(xì)分方法
　第五節(jié) 目標(biāo)市場(chǎng)評(píng)價(jià)與策略選擇
第三章 客戶需求預(yù)測(cè)與行為分析
　第一節(jié) 客戶需求的變化規(guī)律與發(fā)展趨勢(shì)
　第二節(jié) 維修企業(yè)的客戶類(lèi)別與心理因素
　第三節(jié) 客戶行為分析
　第四節(jié) 汽車(chē)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系
第四章 維修企業(yè)的服務(wù)設(shè)計(jì)與服務(wù)策略
　第一節(jié) 維修企業(yè)的服務(wù)原則
　第二節(jié) 維修企業(yè)的服務(wù)方法
　第三節(jié) 維修企業(yè)服務(wù)策略概述與解析
　第四節(jié) 維修企業(yè)服務(wù)策略優(yōu)勢(shì)與組合
第五章 維修企業(yè)的規(guī)范化服務(wù)
　第一節(jié) 維修企業(yè)的服務(wù)流程與服務(wù)環(huán)節(jié)
　第二節(jié) 維修企業(yè)的溝通服務(wù)方式和客戶服務(wù)類(lèi)型
　第三節(jié) 維修企業(yè)的服務(wù)成效與評(píng)估
　第四節(jié) 維修企業(yè)的服務(wù)責(zé)任與監(jiān)控
第六章 維修企業(yè)的增值服務(wù)
　第一節(jié) 維修企業(yè)的資源優(yōu)勢(shì)與內(nèi)部潛力
　第二節(jié) 維修企業(yè)搞好增值服務(wù)的重要意義
　第三節(jié) 維修企業(yè)增值服務(wù)的方式與法
第七章 維修企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量與員工素質(zhì)
　第一節(jié) 服務(wù)質(zhì)量是維修企業(yè)的生命
　第二節(jié) 員工素質(zhì)是服務(wù)質(zhì)量的生命
　第三節(jié) 強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量管理與提高員工綜合素質(zhì)
第八章 現(xiàn)代信息化技術(shù)在維修企業(yè)的應(yīng)用
　第一節(jié) 市場(chǎng)信息資源的開(kāi)發(fā)與應(yīng)用
　第二節(jié) 業(yè)務(wù)服務(wù)的信息化管理
　第三節(jié) 客戶服務(wù)的信息化管理
第九章 維修企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)體系
　第一節(jié) 維修企業(yè)的遠(yuǎn)程技術(shù)服務(wù)
　第二節(jié) 維修企業(yè)的會(huì)員制服務(wù)
　第三節(jié) 維修企業(yè)的連鎖經(jīng)營(yíng)服務(wù)