服務(wù)禮儀

　　海爾認(rèn)為：首先你要愛客戶，客戶最終才會(huì)愛你?！‰S著科技的發(fā)展、信息的發(fā)達(dá)，企業(yè)的技術(shù)、產(chǎn)品、營(yíng)銷策略等很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿，而代表公司形象和服務(wù)意識(shí)、由每位服務(wù)人員所表現(xiàn)出來(lái)的思想、意識(shí)和行為是不可模仿的。　也就是說(shuō)，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，商品的競(jìng)爭(zhēng)就是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。怎樣把客戶服務(wù)放在首位，最大限度為客戶提供規(guī)范化、人性化的服務(wù)，以滿足客戶需求，是現(xiàn)代企業(yè)面臨的最大挑戰(zhàn)。所以，現(xiàn)代企業(yè)必須在服務(wù)上下功夫，才能在同行業(yè)中獲得持續(xù)、較強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力?！?duì)于服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，如何做好服務(wù)工作，不僅需要職業(yè)技能，更需要懂得服務(wù)禮儀規(guī)范：熱情周到的態(tài)度、敏銳的觀察能力、艮好的口語(yǔ)表達(dá)能力以及靈活、規(guī)范的事件處理能力?！∈裁词欠?wù)禮儀？就是服務(wù)人員在工作崗位上，通過(guò)言談、舉止、行為等，對(duì)客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。簡(jiǎn)單地說(shuō)，就是服務(wù)人員在工作場(chǎng)合適用的禮儀規(guī)范和工作藝術(shù)。服務(wù)禮儀是體現(xiàn)服務(wù)的具體過(guò)程和手段，使無(wú)形的服務(wù)有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化?！∮行巍⒁?guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀，不僅可以樹立服務(wù)人員和企業(yè)良好的形象，更可以塑造受客戶歡迎的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技巧，能讓服務(wù)人員在和客戶交往中贏得理解、好感和信任。　有一位穿梭于各個(gè)城市做生意的“空中飛人”，經(jīng)常入住酒店。他有個(gè)習(xí)慣，就是睡覺的時(shí)候喜歡“高枕無(wú)憂”，因?yàn)榫频甑恼眍^都不高，總是要用另一張床上的枕頭墊在自己的枕頭下面才能睡得著。有一次入住一家酒店，第一天晚上的“高枕無(wú)憂”像往常一樣自己動(dòng)手。而第二天晚上回到酒店的時(shí)候，卻發(fā)現(xiàn)了一個(gè)小小的變化：枕頭變了，下層是一個(gè)普通枕頭，上層是一個(gè)散發(fā)淡淡藥香的保健枕頭，而且比普通枕頭要高。從此，以后他只要到了這個(gè)城市，就會(huì)入住那家酒店，而且還介紹朋友入住。　可見，服務(wù)工作中，洞悉并滿足客戶的需求，帶給客戶的又何止是這一次的滿意和驚喜。　另一方面，一個(gè)“不經(jīng)意”的服務(wù)不周，帶來(lái)的不一定就是那一點(diǎn)遺憾?！∫晃黄髽I(yè)家去某地咨詢投資事宜，等他趕到該地某局的時(shí)候，還有半個(gè)多小時(shí)就要下班了。但服務(wù)大廳里，五個(gè)窗口就剩下一個(gè)窗口有人——一個(gè)年輕的女工作人員正眉飛色舞地煲著電話粥。　他來(lái)在這個(gè)窗口前面，對(duì)那位小姐連說(shuō)了三次“您好”，沒什么反應(yīng)。差不多十分鐘過(guò)去了，終于在一句“討厭”聲中掛了電話，看見自己的窗口前面站了人，頭也不抬地說(shuō)：“明天再來(lái)！”“可明天是周六……”“那周一再來(lái)，還用我教你?！彼K于抬起了頭，給了個(gè)白眼?！拔掖罄线h(yuǎn)來(lái)一趟不容易，而且現(xiàn)在還不到下班時(shí)間……”“那我容易嗎？我還要接孩子、做飯……懶得跟你說(shuō)?！薄　芭尽钡匾宦?，最后一個(gè)窗口也關(guān)上了?！∮眠@位企業(yè)家的話說(shuō)：連窗口部門的工作人員都這樣，那在該地的投資收益保障實(shí)在讓人擔(dān)心?！∷?，作為服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，學(xué)習(xí)和運(yùn)用服務(wù)禮儀，已不僅僅是自身形象的需要，更是提高雙效益、提升競(jìng)爭(zhēng)力的需要。　本書正是從實(shí)際工作的角度出發(fā)，從服務(wù)人員的儀容、服飾、儀態(tài)以及服務(wù)語(yǔ)言、應(yīng)對(duì)技巧的規(guī)范等方面進(jìn)行了介紹，以期為廣大服務(wù)工作者提供一個(gè)系統(tǒng)、規(guī)范的操作思路和行為指導(dǎo)。

　　未來(lái)之舟，中國(guó)專業(yè)的現(xiàn)代禮儀研究和培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。幾年來(lái)，已經(jīng)為中國(guó)逾萬(wàn)家機(jī)構(gòu)提供了專業(yè)禮儀培訓(xùn)?！度嗣袢?qǐng)?bào)市場(chǎng)報(bào)》、《名牌時(shí)報(bào)》、《中國(guó)人事報(bào)》、《中國(guó)信息報(bào)》以及旅游衛(wèi)視、中央電視臺(tái)等媒體報(bào)道過(guò)。出版有《禮儀手冊(cè)》、《營(yíng)銷禮儀手冊(cè)》、《求職禮儀手冊(cè)》等。系搜狐網(wǎng)合作伙伴，2005年度北京廣播電臺(tái)新聞臺(tái)禮儀節(jié)目嘉賓，2005年度北京電視臺(tái)“文明偵探訓(xùn)練營(yíng)”顧問、嘉賓。