跟我學禮儀（實用禮儀培訓手冊）

第一篇 客戶往來篇
第1章 接待禮儀
熱情周到地迎接訪客
　　親切燦爛的笑容
　　溫馨合宜的招呼話語
　　視線禮儀
正確恰當?shù)匾龑гL客
　　迎接訪客的禁忌
　　使用優(yōu)雅的引導手勢
　　搭乘電梯的禮儀
　　上下樓梯的引導方式
　　危機提醒
　　行進中如何跟客戶打招呼
　　引導客人進入會客室
禮貌周全地接待訪客
　　安排正確的座次
　　長幼有序的介紹禮
　　大方合度的握手禮儀
　　名片收遞禮儀
　　奉茶的禮儀
　　會客室的環(huán)境維護
謙恭有禮地送別訪客
　　全員送客禮
　　電梯送客禮
　　門口送客禮
　　車旁送客禮第2章 拜訪禮儀
拜訪的合宜時間
拜訪前的準備，
　　備妥資料及名片
　　注意儀容形象的修飾
拜訪注意事項
　　遵守時間
　　拜訪客戶要非禮勿聽、勿視、勿動
　　謙恭有禮的談話技巧
　　保持正確坐姿
　　肢體語言要得體
　　拜訪時間勿太長
　　感謝接待的人員　　第二篇 商務會議篇
第l章 會議功能
會議的六大功能
　　傳達公司經(jīng)營理念，并使公司目標協(xié)調(diào)一致
　　傳達決策者的信念
　　集思廣益、共同解決問題與危機
　　尋求創(chuàng)意，突破經(jīng)營盲點
　　檢討、改進缺失
　　達成告知功能
確定開會的必要性
　　需要進行信息交換
　　需要整合不同意見
　　涉及多方面的工作安排
會議議程的安排
　　確定會議議程
　　控制會議的長度
　　安排開會地點
　　確定開會時間
　　邀請與會對象
　　配備輔助器材
確定開會日期應注意的事項
　　確定唯一的聯(lián)絡人
　　確定主席
　　確定會議記錄者第2章 跨國會議安排
會前的準備
　　安排接待人員
　　會場布置
接待外賓的細節(jié)
　　了解外賓的生活習慣
　　迎賓準備
　　沿途報喜不報憂
　　安排外賓住宿第3章 開會應有的禮節(jié)
開會應有的態(tài)度
　　開會之前針對主題提出自己的見解
　　對出席者一視同仁
　　不受利害及感情影響
　　對事不對人，不因個人喜好而區(qū)別對待他人
　　服從眾人決議
　　通力合作以期在短時間內(nèi)完成工作
　　出席者應遵守的禮節(jié)
　　與會者的禮節(jié)
　　主席的職責
質(zhì)詢的禮節(jié)
　　不要同時提出兩個以上的問題
　　質(zhì)詢要在兩分鐘內(nèi)說完
　　避免只回答“是”或“不是”“好”或“不好”
　　不要重復提出同樣的質(zhì)詢
　　勿大聲、無理地問話或堅持己見
司儀角色扮演
　　具有專業(yè)知識
　　要清楚自己的定位．
　　要注意著裝
　　要充滿活力
　　具有應急能力并會緩和氣氛
　　要有適當?shù)闹w語言

　　第三篇 電話禮儀篇
第l章 接電話的禮儀
接聽電話的正確姿態(tài)
　　及時接聽電話
　　左手拿聽筒，右手拿筆
　　注意自己的聲音和表情
　　保持正確的姿勢
　　接聽電話時的注意事項
　　禮貌地報出公司名稱或部門名稱
　　確定來電者身份
　　聽清來電的目的
　　專心應對，切忌詞不達意
　　對答過程勿裝腔作勢
　　勿同時接聽兩個電話
　　勿對撥錯電話者咆哮
　　為前來拜訪的客戶提供正確的指引
　　轉(zhuǎn)接、留言的技巧
　　不要將電話到處轉(zhuǎn)接
　　通話對象正在開會時，勿將電話轉(zhuǎn)接至會場
　　轉(zhuǎn)接電話應給同事預留彈性空間
　　幫助留言，記錄重點
　　掛電話的基本禮儀
　　復述來電要點
　　最后道謝，問候　　
　　讓客戶先掛電話第2章 打電話的禮節(jié)
第3章 電話報怨處理
第4章 手機使用禮節(jié)　　第四篇 銀行服務篇
第1章 銀行柜臺人員服務禮儀
第2章 銀行業(yè)務服務技巧和方式
第3章 走動管理服務禮儀　　第五篇 百貨業(yè)服務篇
第1章 百貨業(yè)的服務禮儀
第2章 大賣場服務禮儀
第3章 女士飾品與男士精品專賣店服務技巧