電話應(yīng)對禮儀

第1講　電話接聽禮儀
　電話接聽技巧
　　左手持聽筒、右手拿筆
　　電話鈴聲響過兩聲之后接聽電話
　　報出公司或部門名稱
　　確定來是者身份姓氏
　　聽清楚來電目的
　　注意聲音和表情
　　保持正確姿勢
　　復(fù)誦來點(diǎn)要點(diǎn)
　　最后道謝
　　讓客戶先收線
　令人產(chǎn)生好感的做法
　　5W1H通話要點(diǎn)
　　確定對方尊稱及電話號碼
　　報上自己公司的名稱及自己的姓名
　　復(fù)誦重要事項及電話號碼
　　真心誠意的應(yīng)答及感謝
　　專心應(yīng)對，切忌詞不達(dá)意
　　對答過程勿裝腔作勢
第2講　增加好印象的電話禮節(jié)
　打電話的注意事項
　　簡單明了，語意清楚
　　勿因人而改變通話語氣
　　說話速度恰當(dāng)、抑揚(yáng)頓挫、流暢
　　最多讓來電者稍候7秒鐘
　　私下與人交談需按保留鍵
　　不要大聲回答問題
　　指明對象會議中，勿將電話轉(zhuǎn)接至?xí)?br />　　修正習(xí)慣性口頭禪
　　斷線應(yīng)馬上重?fù)懿⒅虑?br />　　勿對撥錯電話者咆哮
　　轉(zhuǎn)接電話應(yīng)給同事預(yù)留彈性空間
　　勿同時接聽兩個電話
　　幫助留言應(yīng)記錄重點(diǎn)
　　不要將電話當(dāng)燙手山芋到處轉(zhuǎn)接
　　不口出穢語，不論客戶是非
　　請教來電者的姓名
　打電話的一般禮節(jié)
　　了解時間限制
　　　通話時機(jī)
　　　通話長度
　　斟酌通話內(nèi)容
　　　事先準(zhǔn)備
　　　簡明扼要
　　　適可而止
　　控制通話過程
　　　語言文明
　　　態(tài)度文明
　　　舉止文明
　　注重通話細(xì)節(jié)
　　　確認(rèn)通話對象
　　　征詢通話者是否方便接聽電話
　　　勿存調(diào)皮性，勿玩猜謎游戲
　　　不要忘記最后祝福和感謝
第3講　電話抱怨處理
……
第4講 電話方位指引及手機(jī)使用禮節(jié)
參考答案
附錄