專(zhuān)家指點(diǎn)回答的技巧——職場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)圖解

第1章 回答前的準(zhǔn)備活動(dòng)
1 回答方式也可以提問(wèn)
2 回答可以體現(xiàn)出回答者的人格魅力
3 掌握說(shuō)明的能力
4 隨機(jī)應(yīng)變地回答
5 提高聆聽(tīng)問(wèn)題的能力
第2章 改善回答效果的六大要領(lǐng)
1 確認(rèn)了提問(wèn)內(nèi)容之后再回答
2 簡(jiǎn)潔明了地回答
3 個(gè)體地回答
4 合乎時(shí)機(jī)地回答
5 能夠使提問(wèn)繼續(xù)下去的回答
6 注重禮儀
第3章 精通回答技巧
1 如果被問(wèn)到自己不明白的問(wèn)題
2 如果被問(wèn)到不想回答的問(wèn)題
3 如果被問(wèn)到不能回答的問(wèn)題
4 如果被問(wèn)到冒昧或失禮的問(wèn)題
5 如果被問(wèn)到故意激怒你的問(wèn)題
6 如果被問(wèn)到最擅長(zhǎng)的問(wèn)題
7 如果把意見(jiàn)以問(wèn)題的形式提出來(lái)
8 如果被問(wèn)到“用一句話(huà)概括是什么？”
9 如果遇到帶有試探和暗示性質(zhì)的問(wèn)題
專(zhuān)題1 進(jìn)行即興演講，磨練回答技巧
第4章 特殊的時(shí)候特殊地回答[實(shí)踐篇]
1 專(zhuān)業(yè)知識(shí)掌握程度有差別時(shí)的回答方法
2 感覺(jué)很好的回答方法
3 說(shuō)明會(huì)上回答問(wèn)題的方法
4 面對(duì)投訴時(shí)的回答方法（面對(duì)面）
5 面對(duì)投訴時(shí)的回答方法（電話(huà)中）
6 能夠事先準(zhǔn)備好答案的問(wèn)題的回答方法
7 必須立刻回答時(shí)的回答方法
8 面對(duì)來(lái)自顧客的問(wèn)題（面對(duì)面）
9 面對(duì)來(lái)自顧客的問(wèn)題（電話(huà)中）
專(zhuān)題2 充實(shí)你知識(shí)的抽屜
第5章 得到好評(píng)的五個(gè)竅門(mén)
1 找到問(wèn)題隱含的本意
2 不能漏掉NVC的信息
3 邊回答邊整理提問(wèn)者的想法
4 讓提問(wèn)者能夠輕松自如提問(wèn)的傾聽(tīng)
5 接受提問(wèn)，順應(yīng)對(duì)方的情緒
譯者跋