如何做一名優(yōu)秀的客服員

第1章　任職資格要求
　第1節(jié)　角色定位
　　定位一：工作職責(zé)
　　定位二：任職要求
　　定位三：角色認知
　第2節(jié)　禮儀規(guī)范
　　規(guī)范一：儀容美
　　規(guī)范二：行為美
　　規(guī)范三：語言美
　　規(guī)范四：情緒美
　第3節(jié)　素質(zhì)要求
　　素質(zhì)一：良好的職業(yè)修養(yǎng)
　　素質(zhì)二：強烈的事業(yè)心
　　素質(zhì)三：良好的服務(wù)意識
　　素質(zhì)四：積極的服務(wù)心態(tài)
　第4節(jié)　能力要求
　　要求一：洞察能力
　　要求二：應(yīng)變能力
　　要求三：表達能力
第2章　導(dǎo)購必備知識
　第1節(jié)　了解商品
　　一、了解商品基本知識
　　二、獲取商品知識途徑
　　三、把握商品銷售要點
　　四、熟悉銷售商品分類
　第2節(jié)　了解顧客
　　一、分析顧客類型
　　二、顧客購買動機
　　三、顧客購買心理
　　相關(guān)鏈接
　　　服裝常見熨燙洗滌標志
　附錄　工具表單
　　表2-1　銷售日報表
　　表2-2　競品銷售日報表
　　表2-3　銷售周報表
　　表2-4　市場信息周報
第3章　導(dǎo)購必備技能
　第1節(jié)　準備工作
　　一、上崗前的準備
　　二、銷售用品檢查
　　三、營業(yè)環(huán)境整理
　　四、銷售時機等待
　第2節(jié)　商品的陳列
　　一、陳列的原則
　　二、陳列方法
　　三、陳列技巧
　　四、陳列應(yīng)注意事項
　第3節(jié)　商品驗收及保管
　　一、商品驗收步驟
　　二、商品存貨管理內(nèi)容
　第4節(jié)　商品的盤點
　　一、盤點的方法
　　二、盤點防損
　　三、盤點需注意事項
　第5節(jié)　交接班工作
　　一、工作交接
　　二、更換工作服
　　三、驗貨補貸
　　四、檢查價簽
　　相關(guān)鏈接
　　　讓女裝陳列更審美化
　　附錄　工具表單
　　　表3-1　導(dǎo)購員儀容自檢表
　　　表3-2　賣場環(huán)境自查表
　　　表3-3　早會內(nèi)容分析表
第4章　導(dǎo)購溝通技巧
　第1節(jié)　導(dǎo)購的語言藝術(shù)
　　一、導(dǎo)購用語的基本原則
　　二、服務(wù)用語的正確使用
　　三、聲音的表現(xiàn)及運用
　第2節(jié)　與顧客溝通的技巧
　　一、溝通的原則
　　二、溝通的時機
　　三、溝通技巧
　　相關(guān)鏈接
　　　好聽的與不好聽的語言
第5章　現(xiàn)場導(dǎo)購演示
第6章　異議抱怨處理
第7章　導(dǎo)購職業(yè)生涯規(guī)劃