客戶投訴管理

第1章 知己知彼，全面了解投訴
“零投訴”是天真的夢想
那些不投訴悄悄走掉的人對企業(yè)傷害最大
為什么投訴：企業(yè)檢討
為什么投訴：消費者分析
為什么投訴：政府監(jiān)管和社會原因
投訴過程的四個心理效應(yīng)
投訴客戶的六大心理狀態(tài)
第2章 投訴處理寶典
一般投訴處理
重大投訴的識別和處理原則
店面沖突：如何應(yīng)對情緒激動的消費者
出爾反爾的投訴者
所有處理投訴的人都被投訴
找茬占小便宜的投訴者
破口大罵的投訴者
醉翁之意不在酒的投訴者
天價索賠
精神損害賠償
人身傷亡賠償
敲詐勒索問題
賠償話題的總結(jié)
你們必須登報公開道歉
遭遇“王海”
遭遇群體性投訴
可不可以認(rèn)錯
法律顧問在投訴處理中的角色
企業(yè)高層什么時候出面
與消協(xié)合作
結(jié)語：對企業(yè)的忠告
第3章 防范勝于救災(zāi)，重視投訴預(yù)防
市場調(diào)查：三個環(huán)節(jié)一個都不能少
廣告、宣傳：不能把營銷變成服務(wù)的對敵
舉足輕重的it系統(tǒng)
嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆珊蜆I(yè)務(wù)論證
生產(chǎn)過程(業(yè)務(wù)過程)有案可查
業(yè)務(wù)流程管理
創(chuàng)建暴露問題的企業(yè)文化
暴露問題要有辦法和制度
第4章 沒有規(guī)矩不成方圓：投訴管理的章法
客戶投訴管理辦法
分工與部門協(xié)作
知識管理
上報、預(yù)警、分析和跟蹤
投訴管理部門的組織架構(gòu)和職能
人員的培訓(xùn)、考核和休養(yǎng)
第5章 考驗投訴管理：傳媒管理與危機公關(guān)
當(dāng)前中國社會的傳媒特點與危機公關(guān)發(fā)展現(xiàn)狀
傳媒資訊監(jiān)測
企業(yè)的新聞發(fā)布管理
與傳媒溝通的技巧
建立危機預(yù)警機制
組建危機管理機構(gòu)
傳媒公關(guān)危機管理的三原則和三階段
傳媒管理與危機公關(guān)經(jīng)典案例
附錄
中華人民共和國消費者權(quán)益保護法
中華人民共和國民法通則
最高人民法院關(guān)于貫徹執(zhí)行《中華人民共和國民法通則》若干問題的意見(試行)
中華人民共和國合同法(總則部分)
中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法
最高人民法院關(guān)于確定民事侵權(quán)精神損害賠償責(zé)任若干問題的解釋