123,123,123

內(nèi)容簡(jiǎn)介

　　《現(xiàn)代飯店前廳客房服務(wù)與管理》以飯店前廳客房的對(duì)客服務(wù)與管理活動(dòng)為主線，系統(tǒng)、全面地介紹了飯店前廳客房服務(wù)與管理的理論與方法。主要內(nèi)容包括前廳接待服務(wù)、房?jī)r(jià)管理與客房經(jīng)營(yíng)統(tǒng)計(jì)分析、前廳部的溝通與協(xié)調(diào)、客房清潔衛(wèi)生與管理、客房服務(wù)質(zhì)量管理、客房安全管理、客房設(shè)備用品管理和客房人力資源管理等。本書(shū)內(nèi)容新穎，深入淺出，體系合理，涉及面較廣。書(shū)中插入了大量的圖片、小知識(shí)、小技巧、資料和案例等，圖文并茂，形象生動(dòng)，指導(dǎo)性和實(shí)用性強(qiáng)，可作為高職高專旅游、飯店專業(yè)教材，也可作為飯店管理人員、旅游管理部門(mén)工作人員的培訓(xùn)教材。

作者簡(jiǎn)介

　　傅繼軍，中華財(cái)務(wù)·博略現(xiàn)代咨詢（北京）有限公司董事長(zhǎng)/總經(jīng)理，高級(jí)經(jīng)濟(jì)師、博士，從事咨詢業(yè)十余年，善于在高度競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境中為客戶創(chuàng)造價(jià)值。董麗平，中華財(cái)務(wù)·博略現(xiàn)代咨詢（北京）有限公司咨詢顧問(wèn)，在企業(yè)戰(zhàn)略設(shè)計(jì)、組織結(jié)構(gòu)與薪酬設(shè)計(jì)和實(shí)施等方面擁有豐富的咨詢經(jīng)驗(yàn)。

圖書(shū)目錄

第一章前廳部概述
第一節(jié) 飯店業(yè)概述
第二節(jié) 前廳部的地位、任務(wù)與業(yè)務(wù)特點(diǎn)
第三節(jié) 前廳部組織機(jī)構(gòu)
第四節(jié) 前廳的環(huán)境
第二章前廳接待業(yè)務(wù)管理
第一節(jié) 客房預(yù)訂及管理
第二節(jié) 前廳接待服務(wù)與管理
第三節(jié) 客房商品推銷
第四節(jié) 前廳客賬管理
第三章前廳部日常服務(wù)
第一節(jié) 禮賓服務(wù)
第二節(jié) 總機(jī)服務(wù)
第三節(jié) 問(wèn)詢、留言服務(wù)和貴重物品保管
第四節(jié) 商務(wù)中心服務(wù)
第五節(jié) 行政樓層服務(wù)
第四章房?jī)r(jià)管理和客房經(jīng)營(yíng)統(tǒng)計(jì)分析
第一節(jié) 房?jī)r(jià)管理
第二節(jié) 客房經(jīng)營(yíng)統(tǒng)計(jì)分析
第五章前廳部的對(duì)客關(guān)系
第一節(jié) 建立良好的賓客關(guān)系
第二節(jié) 賓客投訴處理
第三節(jié) 客史檔案建立與管理
第四節(jié) 金鑰匙服務(wù)
第六章前廳部管理信息系統(tǒng)
第一節(jié) 飯店管理信息系統(tǒng)的概述
第二節(jié) 前廳部信息管理
第三節(jié) 前廳部計(jì)算機(jī)管理與應(yīng)用
第七章客房部概述
第一節(jié) 客房部的功能和地位
第二節(jié) 客房部組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置
第三節(jié) 客房的種類和設(shè)備用品
第四節(jié) 特殊客房樓層的配置
第八章客房清潔服務(wù)與管理
第一節(jié) 客房清潔服務(wù)與質(zhì)量控制
第二節(jié) 公共區(qū)域清潔衛(wèi)生與質(zhì)量控制
第三節(jié) 創(chuàng)建“綠色客房”活動(dòng)
第九章客房服務(wù)與質(zhì)量管理
第一節(jié) 客房服務(wù)管理
第二節(jié) 客房服務(wù)模式
第三節(jié) 客房服務(wù)質(zhì)量管理
第十章客房安全管理
第一節(jié) 客房安全管理概述
第二節(jié) 防火與防盜工作
第三節(jié) 其他意外事故的防范
第十一章客房設(shè)備用品管理
第一節(jié) 客房設(shè)備用品管理概述
第二節(jié) 客房設(shè)備管理
第三節(jié) 客房布件管理與控制
第四節(jié) 客房用品的管理
第十二章客房人力資源管理
第一節(jié) 客房部編制定員
第二節(jié) 客房部員工培訓(xùn)
第三節(jié) 客房部員工績(jī)效考評(píng)
附錄客房營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表
參考文獻(xiàn)