營(yíng)銷禮儀手冊(cè)

第一講　營(yíng)銷禮儀之“服務(wù)意識(shí)”?。?）
　　案例鑒賞：郵差的故事　（1）
　　一、什么是服務(wù)意識(shí)?。?）
　　1．為什么要為顧客服務(wù)?。?）
　　2．顧客需要什么樣的服務(wù)　（5）
　　3．營(yíng)銷服務(wù)的內(nèi)容?。?）
　　二、建立良好的服務(wù)態(tài)度?。?）
　　三、營(yíng)銷、服務(wù)、禮儀的結(jié)臺(tái)?。?）
　　小貼士：做個(gè)合格的營(yíng)銷人員　（11）
　　
　　第二講　營(yíng)銷禮儀之“黃金印象”?。?3）
　　案例鑒賞：王小嫗的五分鐘周末茶?。?3）
　　一、黃金印象之儀容?。?6）
　　1．女十儀容要求　（16）
　　2．男十儀容規(guī)范　（22）
　　二、黃金印象之儀表?。?5）
　　1．工作服穿著要求?。?5）
　　2．男士西裝要求?。?6）
　　3．女十穿著要求?。?0）
　　4．首飾佩戴要求?。?2）
　　5．自我形象檢杏圖　（35）
　　三、工作用品的佩戴?。?5）
　　1．身份牌?。?5）
　　2．書寫筆?。?6）
　　3．記事簿　（36）
　　四、營(yíng)銷用語(yǔ)　（37）
　　1．語(yǔ)言魅力訓(xùn)練?。?7）
　　2．稱呼禮儀?。?8）
　　3．營(yíng)銷禮儀文明用語(yǔ)?。?9）
　　4．營(yíng)銷禮儀規(guī)范用語(yǔ)　（41）
　　小貼士：百家姓里的生僻姓氏讀音?。?3）
　　
　　第三講　營(yíng)銷禮儀之“專業(yè)舉止”　（45）
　　案例鑒賞：十分鐘的代價(jià)?。?5）
　　一、站姿訓(xùn)練?。?7）
　　1．規(guī)范站姿訓(xùn)練?。?7）
　　2．不受歡迎的站勢(shì)　（50）
　　二、坐姿訓(xùn)練?。?0）
　　1．規(guī)范坐姿訓(xùn)練?。?1）
　　2．幾種不受歡迎的坐姿姿 （54）
　　三、走姿訓(xùn)練?。?5）
　　1．規(guī)范走姿訓(xùn)練?。?5）
　　2．幾種場(chǎng)景的走姿規(guī)范　（55）
　　3．幾種不受歡迎的走姿?。?7）
　　四、手勢(shì)訓(xùn)練?。?8）
　　1．常用手勢(shì)　（58）
　　2．手勢(shì)運(yùn)用的注意要點(diǎn)?。?2）
　　五、微笑的訓(xùn)練　（63）
　　1．微笑的作用?。?3）
　　2．微笑訓(xùn)練法　（64）
　　小貼士：身體語(yǔ)言的使用原則?。?5）
　　
　　第四講　營(yíng)銷禮儀之“如何觀察"（67）
　　案例鑒賞：俄國(guó)作家的故事　（67）
　　一、“看”的技巧?。?9）
　　1．“看”的時(shí)間和范圍?。?9）
　　2．“看”的注意事項(xiàng)?。?0）
　　3．“看”的技巧　（71）
　　二、“昕”的技巧?。?3）
　　1．傾聽是一種尊重　（73）
　　2．聆聽的技巧?。?4）
　　3．通過(guò)聆聽來(lái)觀察?。?6）
　　三、怎樣和各種類型的顧客打交道?。?7）
　　1．根據(jù)顧客的性別來(lái)區(qū)分　（78）
　　2．根據(jù)顧客的年齡來(lái)區(qū)分?。?9）
　　3．根據(jù)顧客的文化程度來(lái)區(qū)分　（80）
　　4．根據(jù)顧客的消費(fèi)習(xí)慣來(lái)區(qū)分?。?3）
　　5．根據(jù)顧客的表現(xiàn)來(lái)區(qū)分?。?5）
　　小貼士：營(yíng)銷人員要學(xué)會(huì)放下手頭的工作?。?0）
　　
　　第五講　營(yíng)銷禮儀之“促成交易” （92）
　　案例鑒賞：王巖的“幽默”?。?2）
　　一、成交的準(zhǔn)備?。?5）
　　1．堅(jiān)定成交　（95）
　　2．成交的前提?。?5）
　　3．成交的障礙　（97）
　　4．成交的時(shí)機(jī)?。?8）
　　二、和不同顧客的成交技巧?。?8）
　　1．和沉默型顧客打交道?。?02）
　　2．和喋喋不休型顧客打交道　（104）
　　3．和“價(jià)格太貴”的顧客打交道?。?06）
　　小貼士：注意你的手機(jī)禮儀　（110）
　　
　　第六講　營(yíng)銷禮儀之“異議處理”?。?13）
　　案例鑒賞：小李“賠了夫人又折兵”　（113）
　　一、顧客異議的來(lái)源?。?15）
　　1．主觀原因?。?15）
　　2．客觀原因?。?16）
　　二、積校預(yù)防顧客的異議?。?17）
　　1．售前準(zhǔn)備?。?17）
　　2．售后服務(wù)?。?19）
　　3．對(duì)待異議的錯(cuò)誤看法?。?20）
　　三、正確處理顧客的異議?。?21）
　　1．正確看待異議?。?21）
　　2．處理顧客的反對(duì)意見?。?22）
　　3．處理顧客的不滿情緒?。?26）
　　4．處理顧客的生氣發(fā)怒?。?28）
　　5．處理顧客的電話和書面投訴?。?31）
　　四、自我激勵(lì)?。?33）
　　1．原一平的故事　（133）
　　2．怎樣塑造自我?。?33）
　　3．拍掌游戲　（134）
　　小貼士：處理顧客投訴的“HEAT原則”?。?36）
　　
　　第七講　營(yíng)銷禮儀之送禮和用餐　（137）
　　案例鑒賞：兵敗川菜館?。?37）
　　一、給顧客送禮　（139）
　　1．確定是否應(yīng)該送禮?。?39）
　　2．選擇禮品的檔次　（140）
　　3．選擇顧客的喜好?。?41）
　　4．選擇送禮的時(shí)間?。?42）
　　5．選擇禮品的意義　（143）
　　6．送禮時(shí)應(yīng)注意的細(xì)節(jié)?。?43）
　　7．國(guó)內(nèi)外送禮禁忌?。?44）
　　二、邀請(qǐng)顧客吃飯?。?46）
　　1．怎么邀請(qǐng)　（147）
　　2．檔次的確定?。?47）
　　3．地點(diǎn)、時(shí)間的選擇　（148）
　　4．菜單的安排?。?49）
　　5．位次的安排　（151）
　　6．埋單問(wèn)題?。?51）
　　7．其他注意事項(xiàng)?。?52）
　　8．吃西餐五大禁忌?。?52）
　　小貼士：防止醉酒五大掊?。?55）
　　附：禮儀測(cè)試題及答案?。?56）