現(xiàn)代會務服務（職業(yè)技術職業(yè)資格培訓教材）

第一章 緒論
  第一節(jié) 會務服務概述
    一、會議的基本概念
    二、會議業(yè)與會展業(yè)
    三、會務工作與會務服務
    四、會務服務的任務與內(nèi)容
    五、會務服務的特點與原則
    六、會務服務的發(fā)展趨勢
  第二節(jié) 會務服務員行為基本要求
    一、政治行為基本要求
    二、業(yè)務行為基本要求
    三、語言舉止行為基本要求
    四、交際行為基本要求
    五、保密行為基本要求
    六、外事服務行為基本要求
  第三節(jié) 會務服務崗位職責與服務規(guī)程
    一、崗位職責
    二、服務規(guī)程
第二章 會務服務基本禮儀
  第一節(jié) 服飾儀容禮儀
    一、儀表儀容的概念和作用
    二、服飾的類別和要求
    三、發(fā)型的選擇
    四、面容的化妝
    五、口鼻手的清潔和公共衛(wèi)生
  第二節(jié) 言談舉止禮儀
    一、禮貌用語
    二、文明舉止
  第三節(jié) 見面時的禮儀
    一、招呼與介紹
    二、握手與鞠躬
    三、合十禮
    四、擁抱與親吻
    五、舉手與點頭
  第四節(jié) 日常交往中的禮儀
    一、遵守時間
    二、尊重老人和婦女
    三、待客與談話
    四、使用電話
    五、饋贈禮品
第三章 會務接待服務心理
  第一節(jié) 服務心理原理
    一、服務
    二、服務產(chǎn)品
    三、服務心理——四雙理論
  第二節(jié) 心理與行為原理概述
    一、心理學是一門研究人的心理與行為規(guī)律的科學
    二、人的心理與行為規(guī)律
    三、會務賓客需求分析
  第三節(jié) 會務服務心理策略
    一、客人第一，服務至上
    二、良好形象，愉悅客人
    三、平等待客，一視同仁
    四、針對個性，特別關照
    五、富有人情，尤顯尊重
    六、互補交往，心態(tài)平衡
    七、敏捷準確，快速高效
    八、客我滿意，雙勝無敗
  第四節(jié) 會務接待服務員的心理品質
    一、敬業(yè)精神
    二、情感高尚
    三、性格開朗
    四、意志堅定
    五、智力全面
    六、興趣廣泛
    七、團結合作
第四章 中外民俗
第五章 會務接待服務規(guī)范
第六章 會務接待服務實務
第七章 會議設計、策劃、裝飾和布置
第八章 會務服務設備的使用與維護
附錄 國內(nèi)外部分重要組織及其會議簡介
主要參考文獻