銀行業(yè)CRM理論與實務(wù)

第1章 銀行業(yè)CRM原理和背景
  1.1 CRM概念
    1.1.1 客戶
    1.1.2 客戶關(guān)系
    1.1.3 客戶關(guān)系管理
    1.1.4 客戶關(guān)系控制
  1.2 CRM原理
    1.2.1 客戶營銷理論
    1.2.2 客戶營銷策略
    1.2.3 客戶價值模型
  1.3 CRM系統(tǒng)
    1.3.1 組成要素
    1.3.2 系統(tǒng)劃分
    1.3.3 子系統(tǒng)要點
  1.4 國外CRM發(fā)展歷史和前瞻
    1.4.1 產(chǎn)品發(fā)展
    1.4.2 技術(shù)的演變
    1.4.3 未來發(fā)展
    1.4.4 市場的發(fā)展
  1.5 銀行業(yè)面臨的客戶問題和對CRM的需求
    1.5.1 面臨的客戶問題
    1.5.2 對CRM的迫切需求
  1.6 CRM帶給銀行業(yè)的利益
    1.6.1 近期和遠期的利益
    1.6.2 有形和無形的利益
  1.7 銀行業(yè)CRM的工作重點
  1.8 銀行業(yè)CRM建設(shè)難點分析
    1.8.1 方向問題
    1.8.2 階段問題
    1.8.3 收益問題
    1.8.4 人員問題
    1.8.5 認識問題
    1.8.6 管理問題
第2章 銀行業(yè)CRM系統(tǒng)架構(gòu)
  2.1 系統(tǒng)的理論架構(gòu)研究
    2.1.1 統(tǒng)一客戶視圖理論
    2.1.2 銀行客戶細分組合理論
    2.1.3 銀行客戶經(jīng)理制
  2.2 IT規(guī)劃
    2.2.1 銀行IT總體規(guī)劃
    2.2.2 CRM系統(tǒng)定位
    2.2.3 CRM系統(tǒng)的建設(shè)
  2.3 參考模型
    2.3.1 客戶模型
    2.3.2 CRM核心模型
  2.4 設(shè)計理念
  2.5 總體方案
    2.5.1 客戶數(shù)據(jù)中心
    2.5.2 三套整合
    2.5.3 五個系統(tǒng)
    2.5.4 兩個平臺
    2.5.5 軟件環(huán)境
    2.5.6 硬件環(huán)境
    2.5.7 安全保障
    2.5.8 可靠保障
第3章 銀行CRM應(yīng)用子系統(tǒng)
  3.1 系統(tǒng)總體功能
  3.2 接入系統(tǒng)
    3.2.1 客戶多媒體接入系統(tǒng)
    3.2.2 內(nèi)部管理門戶
    3.3 客戶管理系統(tǒng)
    3.3.1 客戶檔案子系統(tǒng)
    3.3.2 市場營銷子系統(tǒng)
    3.3.3 銷售管理子系統(tǒng)
    3.3.4 客戶服務(wù)子系統(tǒng)
    3.3.5 客戶經(jīng)理子系統(tǒng)
  3.4 客戶個人理財系統(tǒng)
    3.4.1 理財對象管理
    3.4.2 理財服務(wù)管理
    3.4.3 客戶理財服務(wù)管理
    3.4.4 理財方案管理
    3.4.5 個性化綜合理財管理
    3.4.6 客戶自助理財管理
  3.5 客戶信息分析系統(tǒng)
    3.5.1 系統(tǒng)簡介
    3.5.2 數(shù)據(jù)流程及數(shù)據(jù)模型
    3.5.3 功能模塊
  3.6 客戶業(yè)務(wù)信息管理系統(tǒng)
    3.6.1 產(chǎn)品和服務(wù)管理
    3.6.2 文檔管理
    3.6.3 信息發(fā)布與交流
    3.6.4 培訓(xùn)管理
    3.6.5 內(nèi)容和知識管理
  3.7 系統(tǒng)管理平臺
    3.7.1 基本配置管理
    3.7.2 權(quán)限管理
    3.7.3 參數(shù)和模型的管理
    3.7.4 系統(tǒng)預(yù)警告警管理
    3.7.5 工作流定制與監(jiān)控管理
    3.7.6 工作報表管理
    3.7.7 元數(shù)據(jù)管理
    3.7.8 數(shù)據(jù)抽取管理
    3.7.9 數(shù)據(jù)備份管理
    3.7.10 系統(tǒng)日志和監(jiān)控管理
  3.8 數(shù)據(jù)接口平臺
    3.8.1 設(shè)計原則
    3.8.2 實現(xiàn)方式
    3.8.3 功能設(shè)計
第4章 銀行業(yè)CRM軟件技術(shù)
  4.1 XML技術(shù)
……
  4.2 EAI技術(shù)
  4.3 門戶技術(shù)
  4.4 數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)
  4.5 數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)
  4.6 數(shù)字證書技術(shù)
第5章 CRM系統(tǒng)項目實施與管理
  5.1 項目管理
  5.2 CRM實施方法論
  5.3 CRM項目實施招投標
第6章 銀行業(yè)CRM投資回報分析
  6.1 正確地認識投資和回報
  6.2 定量分析CRM的投資回報
  6.3 評估團隊
第7章 產(chǎn)品比較分析
  7.1 產(chǎn)品功能和技術(shù)架構(gòu)分析
  7.2 重點廠商金融解決方案
第8章 銀行業(yè)CRM項目案例分析
  8.1 Chase-Flemings（大通）CRM項目
  8.2 澳大利亞西太評洋銀行(Australia Westpac Bank)CRM BI項目
  8.3 加拿大皇家銀行CRM項目
  8.4 匯豐銀行CRM項目
  8.5 Capital One財務(wù)公司CRM應(yīng)用
  8.6 M & T銀行CRM應(yīng)用
參考文獻