銀行業(yè)CRM理論與實(shí)務(wù)

第1章 銀行業(yè)CRM原理和背景
  1.1 CRM概念
    1.1.1 客戶
    1.1.2 客戶關(guān)系
    1.1.3 客戶關(guān)系管理
    1.1.4 客戶關(guān)系控制
  1.2 CRM原理
    1.2.1 客戶營(yíng)銷理論
    1.2.2 客戶營(yíng)銷策略
    1.2.3 客戶價(jià)值模型
  1.3 CRM系統(tǒng)
    1.3.1 組成要素
    1.3.2 系統(tǒng)劃分
    1.3.3 子系統(tǒng)要點(diǎn)
  1.4 國(guó)外CRM發(fā)展歷史和前瞻
    1.4.1 產(chǎn)品發(fā)展
    1.4.2 技術(shù)的演變
    1.4.3 未來(lái)發(fā)展
    1.4.4 市場(chǎng)的發(fā)展
  1.5 銀行業(yè)面臨的客戶問題和對(duì)CRM的需求
    1.5.1 面臨的客戶問題
    1.5.2 對(duì)CRM的迫切需求
  1.6 CRM帶給銀行業(yè)的利益
    1.6.1 近期和遠(yuǎn)期的利益
    1.6.2 有形和無(wú)形的利益
  1.7 銀行業(yè)CRM的工作重點(diǎn)
  1.8 銀行業(yè)CRM建設(shè)難點(diǎn)分析
    1.8.1 方向問題
    1.8.2 階段問題
    1.8.3 收益問題
    1.8.4 人員問題
    1.8.5 認(rèn)識(shí)問題
    1.8.6 管理問題
第2章 銀行業(yè)CRM系統(tǒng)架構(gòu)
  2.1 系統(tǒng)的理論架構(gòu)研究
    2.1.1 統(tǒng)一客戶視圖理論
    2.1.2 銀行客戶細(xì)分組合理論
    2.1.3 銀行客戶經(jīng)理制
  2.2 IT規(guī)劃
    2.2.1 銀行IT總體規(guī)劃
    2.2.2 CRM系統(tǒng)定位
    2.2.3 CRM系統(tǒng)的建設(shè)
  2.3 參考模型
    2.3.1 客戶模型
    2.3.2 CRM核心模型
  2.4 設(shè)計(jì)理念
  2.5 總體方案
    2.5.1 客戶數(shù)據(jù)中心
    2.5.2 三套整合
    2.5.3 五個(gè)系統(tǒng)
    2.5.4 兩個(gè)平臺(tái)
    2.5.5 軟件環(huán)境
    2.5.6 硬件環(huán)境
    2.5.7 安全保障
    2.5.8 可靠保障
第3章 銀行CRM應(yīng)用子系統(tǒng)
  3.1 系統(tǒng)總體功能
  3.2 接入系統(tǒng)
    3.2.1 客戶多媒體接入系統(tǒng)
    3.2.2 內(nèi)部管理門戶
    3.3 客戶管理系統(tǒng)
    3.3.1 客戶檔案子系統(tǒng)
    3.3.2 市場(chǎng)營(yíng)銷子系統(tǒng)
    3.3.3 銷售管理子系統(tǒng)
    3.3.4 客戶服務(wù)子系統(tǒng)
    3.3.5 客戶經(jīng)理子系統(tǒng)
  3.4 客戶個(gè)人理財(cái)系統(tǒng)
    3.4.1 理財(cái)對(duì)象管理
    3.4.2 理財(cái)服務(wù)管理
    3.4.3 客戶理財(cái)服務(wù)管理
    3.4.4 理財(cái)方案管理
    3.4.5 個(gè)性化綜合理財(cái)管理
    3.4.6 客戶自助理財(cái)管理
  3.5 客戶信息分析系統(tǒng)
    3.5.1 系統(tǒng)簡(jiǎn)介
    3.5.2 數(shù)據(jù)流程及數(shù)據(jù)模型
    3.5.3 功能模塊
  3.6 客戶業(yè)務(wù)信息管理系統(tǒng)
    3.6.1 產(chǎn)品和服務(wù)管理
    3.6.2 文檔管理
    3.6.3 信息發(fā)布與交流
    3.6.4 培訓(xùn)管理
    3.6.5 內(nèi)容和知識(shí)管理
  3.7 系統(tǒng)管理平臺(tái)
    3.7.1 基本配置管理
    3.7.2 權(quán)限管理
    3.7.3 參數(shù)和模型的管理
    3.7.4 系統(tǒng)預(yù)警告警管理
    3.7.5 工作流定制與監(jiān)控管理
    3.7.6 工作報(bào)表管理
    3.7.7 元數(shù)據(jù)管理
    3.7.8 數(shù)據(jù)抽取管理
    3.7.9 數(shù)據(jù)備份管理
    3.7.10 系統(tǒng)日志和監(jiān)控管理
  3.8 數(shù)據(jù)接口平臺(tái)
    3.8.1 設(shè)計(jì)原則
    3.8.2 實(shí)現(xiàn)方式
    3.8.3 功能設(shè)計(jì)
第4章 銀行業(yè)CRM軟件技術(shù)
  4.1 XML技術(shù)
……
  4.2 EAI技術(shù)
  4.3 門戶技術(shù)
  4.4 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)
  4.5 數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)
  4.6 數(shù)字證書技術(shù)
第5章 CRM系統(tǒng)項(xiàng)目實(shí)施與管理
  5.1 項(xiàng)目管理
  5.2 CRM實(shí)施方法論
  5.3 CRM項(xiàng)目實(shí)施招投標(biāo)
第6章 銀行業(yè)CRM投資回報(bào)分析
  6.1 正確地認(rèn)識(shí)投資和回報(bào)
  6.2 定量分析CRM的投資回報(bào)
  6.3 評(píng)估團(tuán)隊(duì)
第7章 產(chǎn)品比較分析
  7.1 產(chǎn)品功能和技術(shù)架構(gòu)分析
  7.2 重點(diǎn)廠商金融解決方案
第8章 銀行業(yè)CRM項(xiàng)目案例分析
  8.1 Chase-Flemings（大通）CRM項(xiàng)目
  8.2 澳大利亞西太評(píng)洋銀行(Australia Westpac Bank)CRM BI項(xiàng)目
  8.3 加拿大皇家銀行CRM項(xiàng)目
  8.4 匯豐銀行CRM項(xiàng)目
  8.5 Capital One財(cái)務(wù)公司CRM應(yīng)用
  8.6 M & T銀行CRM應(yīng)用
參考文獻(xiàn)