酒店整體管理原理與實務

第一章 觀念是先導 1
第一節(jié) 酒店基本意識 2
一、酒店特征分析 2
二、酒店類型綜述 5
三、酒店意識詮釋 11
第二節(jié) 酒店經(jīng)營觀念 16
一、市場競爭觀念 16
二、誠信經(jīng)營觀念 18
三、合作共贏觀念 18
四、立體營銷觀念 18
第三節(jié) 管理理念 19
一、科學管理理念 20
二、靈活管理理念 21
三、人本管理理念 22
四、全面滿意理念 24
第二章 機制是基礎 27
第一節(jié) 酒店產(chǎn)權(quán)制度 28
一、酒店產(chǎn)權(quán)關系 28
二、企業(yè)法人制度 31
三、法人治理結(jié)構(gòu) 32
第二節(jié) 酒店組織結(jié)構(gòu) 34
一、組織構(gòu)成要素 34
二、組織結(jié)構(gòu)類型 35
三、組織結(jié)構(gòu)設計 39
第三節(jié) 酒店制度管理 46
一、酒店制度類型 46
二、酒店制度制定 47
三、酒店制度實施 49
四、酒店制度調(diào)整 51
第三章 戰(zhàn)略是藍圖 55
第一節(jié) 戰(zhàn)略依據(jù)分析 56
一、企業(yè)使命剖析 56
二、外部環(huán)境分析 57
三、內(nèi)部條件解析 60
四、SWOT分析 62
第二節(jié) 經(jīng)營戰(zhàn)略決策 64
一、戰(zhàn)略決策原則 64
二、戰(zhàn)略方向決策 67
三、總體戰(zhàn)略選擇 70
第三節(jié) 戰(zhàn)略方案實施 74
一、計劃管理強化 74
二、制度文化優(yōu)化 81
三、資源能力配置 84
第四章 領導是核心 87
第一節(jié) 領導理論綜述 88
一、領導特性理論 88
二、領導作風理論 90
三、領導行為理論 92
四、領導情境理論 94
第二節(jié) 領導威信詮釋 98
一、領導者的權(quán)力 98
二、領導者的素養(yǎng) 99
三、領導者的技巧 100
四、協(xié)調(diào)技巧 106
第三節(jié) 領導班子結(jié)構(gòu) 109
一、梯形年齡結(jié)構(gòu) 109
二、樹型知識結(jié)構(gòu) 110
三、合理智能結(jié)構(gòu) 110
四、協(xié)調(diào)心理結(jié)構(gòu) 111
第五章 市場是龍頭 117
第一節(jié) 市場競爭概述 118
一、酒店市場剖析 118
二、市場競爭分析 120
三、市場競爭戰(zhàn)略 123
第二節(jié) 市場營銷戰(zhàn)略 129
一、市場地位戰(zhàn)略 129
二、業(yè)務成長戰(zhàn)略 131
三、生命周期戰(zhàn)略 133
第三節(jié) 市場開拓策略 136
一、市場營銷策劃 136
二、市場營銷策略 138
三、市場營銷技巧 144
第六章 關系是資源 153
第一節(jié) 酒店關系狀態(tài) 154
一、酒店關系對象 155
二、酒店關系性質(zhì) 157
三、酒店關系效應 158
四、酒店關系狀態(tài) 160
第二節(jié) 酒店關系協(xié)調(diào) 162
一、關系協(xié)調(diào)內(nèi)容 163
二、關系協(xié)調(diào)原則 165
三、關系協(xié)調(diào)策略 166
第三節(jié) 酒店人際關系 172
一、人際交往原理 173
二、人際認知理論 175
三、人際吸引規(guī)律 178
四、人際溝通技巧 180
第七章 品牌是旗幟 185
第一節(jié) 品牌定位策略 186
一、酒店品牌定位 186
二、酒店品牌策略 190
三、品牌設計 191
第二節(jié) 品牌傳播途徑 193
一、大眾傳媒途徑 194
二、人際傳播途徑 195
三、服務傳播途徑 196
四、組織傳播途徑 199
第三節(jié) 品牌運行管理 201
一、品牌資產(chǎn)評估 202
二、品牌保護措施 207
三、品牌延伸策略 210
第八章 質(zhì)量是生命 215
第一節(jié) 服務質(zhì)量概述 216
一、服務質(zhì)量構(gòu)成 216
二、服務質(zhì)量屬性 220
三、服務質(zhì)量特點 222
四、質(zhì)量管理要求 223
第二節(jié) 質(zhì)量管理環(huán)節(jié) 224
一、酒店服務設計 224
二、質(zhì)量控制體系 228
三、質(zhì)量管理活動 230 四、服務現(xiàn)場管理 230
五、質(zhì)量效果評估 232
第三節(jié) 質(zhì)量控制方法 234
一、PDCA管理法 234
二、ABC分析法 236
三、質(zhì)量差距模型 237
四、因果分析法 238
五、ZD管理法 239
六、體系認證方法 241
第九章 人才是關鍵 246
第一節(jié) 酒店人本管理 247
一、人力資源特征 247
二、人本管理內(nèi)容 248
三、人本管理機制 252
第二節(jié) 酒店人才使用 254
一、酒店人才概念 254
二、人才差異分析 255
三、人才使用原則 261
第三節(jié) 酒店人才開發(fā) 263
一、人力資本特征 263
二、酒店人才培養(yǎng) 265
三、酒店人才激勵 268
第十章 效益是根本 274
第一節(jié) 酒店管理創(chuàng)新 275
一、管理創(chuàng)新概述 275
二、管理創(chuàng)新內(nèi)容 277
三、管理創(chuàng)新思路 279
第二節(jié) 酒店綠色營銷 281 一、綠色營銷概述 281
二、綠色需求剖析 284
三、創(chuàng)建綠色酒店 285
第三節(jié) 酒店經(jīng)濟效益 288
一、酒店資本運營 288
二、酒店財務預算 296
三、酒店財務控制 297
四、酒店財務分析 301
參考文獻 306