西南航空：讓員工熱愛公司的瘋狂處方

　　西南航空以便宜的票價(jià)和玩世不恭的行徑重新闡述了空中旅游的定義。這些瘋子把飛行變成一回事。今天，西南航空還是盡力把成本壓到最低，來壓低票價(jià)，也透過把人和行李準(zhǔn)時(shí)送到目的地并且沿途提供一些樂趣來滿足乘客，在工作時(shí)和其所飛航的市區(qū)實(shí)施黃金定律，并有一在美國(guó)的民航業(yè)界享有最高的生產(chǎn)力和最安全的記錄。西南航空是如何達(dá)成的呢？答案不過是壓低成本、提高生產(chǎn)力、拼全力服務(wù)、并且維持賺錢。我看到三件特別的事情：瘋狂到足以接受不正經(jīng)的想法、勇敢到足以讓大家在工作時(shí)享樂并且表現(xiàn)愛人、關(guān)懷別人的真我、聰明到足以了解他們最寶貴的資產(chǎn)是員工和他們所創(chuàng)造的文化。西南航空從來沒有忘記他們經(jīng)營(yíng)的是人的事業(yè)。從這本有關(guān)偉大的客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)的書中可以學(xué)到什么？不只是一些故事，雖然有些故事很不錯(cuò)，而且有不少成功的點(diǎn)子，和數(shù)百個(gè)有用、有趣而新穎的概念，可以使這個(gè)人和公司的生活有趣而有收獲。例如：瘋狂地慶祝；像是員工第一、顧客第二；揚(yáng)棄華而不實(shí)的計(jì)劃；即使有像凱勒一樣聰明、強(qiáng)壯、狂熱、瘋顛而有愛心的領(lǐng)袖，還是要把權(quán)力下放到組織的每一個(gè)角落。

　　凱文·賈姬·傅萊伯夫婦，兩人皆為圣地牙哥大學(xué)教育領(lǐng)導(dǎo)博士，圣地牙哥顧問公司負(fù)責(zé)人。專門協(xié)助企業(yè)透過口語溝通、內(nèi)部訓(xùn)練計(jì)劃、高度冒險(xiǎn)學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)、目標(biāo)學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)達(dá)成企業(yè)目標(biāo)。傅萊伯夫婦與西南航空合作的了十多年。