現(xiàn)代IT服務管理：基于ITIL的最佳實踐

第1章服務與管理1
1.1服務及服務的主要特征1
1.1.1服務的概念1
1.1.2服務的主要特征3
1.2服務現(xiàn)狀與服務管理的提出4
1.2.1服務現(xiàn)狀4
1.2.2服務管理的提出5
1.3什么是服務管理與服務管理做什么5
1.3.1什么是服務管理5
1.3.2服務管理做什么6
1.4服務管理與信息技術7
1.4.1服務管理中采用信息技術的必要性7
1.4.2信息技術在服務管理中的競爭作用8
1.4.3應用信息技術改進服務管理9
習題9
第2章IT服務管理的演進10
2.1歷史背景10
2.2IT服務管理的基本概念與內(nèi)涵11
2.2.1IT服務的定義及特點11
2.2.2IT服務管理12
2.3IT服務管理的范圍及內(nèi)容13
2.4IT服務管理的價值14
習題15
第3章ITIL——IT服務管理的最佳實踐16
3.1什么是ITIL16
3.2ITIL的起源與發(fā)展17
3.3ITIL的主要內(nèi)容18
3.4最佳實踐方法論21
3.5ITIL與現(xiàn)有IT管理模型22
3.6如何利用ITIL設計IT企業(yè)服務管理模型23
3.7實施ITIL為企業(yè)帶來的主要收益24
習題25
第4章IT服務管理生命周期模型26
4.1IT服務管理生命周期的劃分26
4.2IT服務管理生命周期的起源27
4.3IT服務管理生命周期各階段的主要活動27
習題29
第5章IT服務組織架構及人員管理30
5.1組織架構的定義及類型30
5.2IT服務管理的組織架構及人員構成33
5.3IT服務經(jīng)理36
5.3.1IT服務經(jīng)理面臨的挑戰(zhàn)36
5.3.2IT服務經(jīng)理的主要職責37
5.3.3IT服務經(jīng)理的基本技能38
5.4IT服務團隊建設41
5.4.1IT服務團隊的概念41
5.4.2IT服務團隊建設的不同階段42
5.5IT服務工作的沖突管理44
5.5.1IT服務工作的主要沖突44
5.5.2IT服務工作沖突管理44
5.6IT服務工作的溝通管理45
5.6.1溝通計劃46
5.6.2有效溝通的管理47
習題48
第6章IT服務管理的戰(zhàn)略作用49
6.1戰(zhàn)略在IT服務管理規(guī)劃中的重要作用49
6.2戰(zhàn)略是什么50
6.3IT服務管理戰(zhàn)略與企業(yè)戰(zhàn)略的關系52
6.4IT服務管理戰(zhàn)略過程53
6.5IT服務管理戰(zhàn)略開發(fā)54
6.5.1外部環(huán)境分析55
6.5.2企業(yè)內(nèi)部分析57
6.6平衡記分卡——IT服務管理戰(zhàn)略實施工具61
6.6.1平衡記分卡的概念61
6.6.2企業(yè)為何需要平衡記分卡63
6.6.3實施平衡記分卡的步驟64
習題66
第7章IT服務計劃管理67
7.1IT服務計劃的概念和特征67
7.2計劃在IT服務管理中的作用68
7.3IT服務計劃的類型69
7.3.1按照IT服務計劃的廣度分類69
7.3.2按照IT服務計劃的時間跨度分類70
7.3.3按照IT服務計劃明確性分類71
7.4制訂IT服務計劃的程序與方法71
7.4.1制訂IT服務計劃的程序72
7.4.2制訂IT服務計劃的方法73
習題74
第8章IT服務質量管理75
8.1IT服務質量的概念75
8.2IT服務質量的測評要素76
8.3IT服務質量測評過程76
8.4IT服務質量管理的發(fā)展與主要觀點78
8.4.1IT服務質量管理發(fā)展過程78
8.4.2IT服務質量管理的出發(fā)點與主要特征79
8.5IT服務質量管理方法81
8.5.1ISO900082
8.5.2MalcolmBaldrige國家質量獎82
8.5.3基于ITIL的IT服務質量管理模型84
習題85
第9章IT服務支持管理86
9.1IT服務支持管理模型86
9.2服務臺88
9.2.1服務臺及其主要特征88
9.2.2服務臺涉及的基本概念89
9.2.3服務臺的主要活動90
9.3.配置管理92
9.3.1配置管理的引出92
9.3.2配置項.基線以及配置管理數(shù)據(jù)庫92
9.3.3配置管理的基本概念95
9.3.4配置管理的主要活動95
9.4事故管理98
9.4.1事故管理基本概念98
9.4.2事故管理流程99
9.4.3事故管理主要活動100
9.5問題管理105
9.5.1問題管理基本概念及生命周期105
9.5.2問題管理流程105
9.5.3問題管理主要活動107
9.6變更管理110
9.6.1變更管理及其主要作用110
9.6.2變更管理基本要素111
9.6.3變更管理組織機構113
9.6.4變更管理的主要活動115
9.6.5接受變更請求116
9.6.6排定變更116
9.6.7變更確認117
9.6.8實施變更118
9.7發(fā)布管理121
9.7.1發(fā)布管理基本概念121
9.7.2發(fā)布策略122
9.7.3發(fā)布管理的主要活動123
9.7.4版本控制126
習題127
第10章IT服務提供管理131
10.1IT服務提供管理模型131
10.2服務水平管理132
10.2.1服務水平協(xié)議132
10.2.2服務水平管理及其主要作用134
10.2.3服務水平管理的結構與要素136
10.2.4服務水平管理的主要活動138
10.3可用性管理141
10.3.1可用性管理的基本概念141
10.3.2可用性管理流程142
10.3.3可用性管理的主要活動145
10.4能力管理148
10.4.1能力管理的基本概念148
10.4.2能力管理流程149
10.4.3能力管理的主要活動152
10.5IT服務可持續(xù)管理154
10.5.1IT服務可持續(xù)管理與業(yè)務可持續(xù)管理154
10.5.2IT服務可持續(xù)管理與可用性管理155
10.5.3IT服務可持續(xù)管理過程157
10.5.4IT服務可持續(xù)管理的主要活動157
10.6IT服務財務管理165
10.6.1IT服務財務管理基本概念165
10.6.2IT服務成本構成要素166
10.6.3IT服務財務管理中常用的幾種成本概念167
10.6.4IT服務財務管理過程169
10.6.5IT服務財務管理的主要活動171
10.6.6IT服務成本效益分析模型174
習題175
第11章IT應用管理178
11.1IT應用軟件開發(fā)策略及方法178
11.1.1結構化生命周期法179
11.1.2原型法180
11.1.3面向對象方法181
11.2IT應用生命周期模型183
11.2.1瀑布模型184
11.2.2V模型186
11.3IT應用管理里程碑190
11.3.1主里程碑191
11.3.2小里程碑192
11.4IT應用結構193
11.4.1常用IT應用結構介紹194
11.4.2分層的IT結構195
11.4.3如何選擇分層的IT結構197
習題197
第12章IT外包管理198
12.1IT服務外包的本質及其主要特征198
12.2選擇IT服務外包的必要性199
12.3如何實施IT服務外包201
12.3.1實施IT服務外包的步驟201
12.3.2實施IT服務外包需要考慮的安全因素207
12.4IT服務外包合同管理208
12.4.1IT服務外包合同類型選擇208
12.4.2IT服務外包合同條款209
12.4.3IT服務外包合同管理方法211
12.5標桿——IT服務外包管理工具211
12.5.1什么是標桿211
12.5.2引入標桿的目的212
12.5.3實施標桿的模式213
習題214
第13章IT服務項目管理215
13.1項目及項目管理的特征與內(nèi)涵215
13.1.1項目及項目的特點215
13.1.2項目生命周期216
13.1.3項目管理及其特征217
13.2IT服務項目管理基本技術與工具219
13.2.1IT服務項目的網(wǎng)絡表示法219
13.2.2甘特圖219
13.2.3關鍵路徑法220
13.2.4計劃評審技術220
13.3計劃評審技術在IT服務項目管理中的應用221
13.3.1工作分解222
13.3.2構建網(wǎng)絡圖222
13.3.3網(wǎng)絡任務時間的估算225
13.3.4網(wǎng)絡任務時間參數(shù)的計算225
13.3.5計算時差226
13.3.6確定關鍵任務與關鍵路徑226
習題226
第14章IT服務定價管理227
14.1IT服務定價的概念及構成要素227
14.2IT服務定價的策略及方法228
14.2.1基于滿意定價策略及方法229
14.2.2關系定價策略及方法229
14.3IT服務定價的主要過程230
14.3.1計算IT服務成本230
14.3.2制定IT服務價格231
習題232
第15章IT服務管理實施規(guī)劃233
15.1IT服務管理整體實施架構與主要組成部分233
15.1.1IT服務管理整體實施架構233
15.1.2IT服務管理實施的主要組成部分234
15.2IT服務管理實施方法234
15.3IT服務管理實施過程的階段劃分235
15.3.1確定IT服務管理遠景目標237
15.3.2評估企業(yè)IT服務管理現(xiàn)狀239
15.3.3設計.規(guī)劃并實施IT服務管理的“路線圖”243
15.3.4評審IT服務管理效果245
15.3.5持續(xù)改進IT服務管理流程248
習題249
附錄250
附錄AITIL小結250
附錄BITIL疑難詞匯中英文對照253
參考文獻255