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電信業(yè)客戶(hù)流失管理

電信業(yè)客戶(hù)流失管理

定　價(jià)：￥65.00

作　者： （美）羅布·馬蒂森（Rob Mattison）著；肖櫓譯
出版社： 人民郵電出版社
叢編項(xiàng)： 電信管理精選譯叢
標(biāo)　簽： 暫缺
ISBN： 9787115130464 出版時(shí)間： 2005-07-01 包裝： 平裝
開(kāi)本： 24cm 頁(yè)數(shù)： 375 字?jǐn)?shù)：  

內(nèi)容簡(jiǎn)介

　　本書(shū)以獨(dú)特的視角向讀者闡述了客戶(hù)流失管理對(duì)于電信企業(yè)發(fā)展的重要性。書(shū)中還詳細(xì)介紹了客戶(hù)流失管理的具體方法，如客戶(hù)流失分類(lèi)、客戶(hù)流失的預(yù)測(cè)性模型、客戶(hù)流失指數(shù)、各種客戶(hù)響應(yīng)模型、客戶(hù)流失的管理模型等。本書(shū)適合電信企業(yè)的管理人員、客戶(hù)聯(lián)系人員（包括客戶(hù)服務(wù)人員、客戶(hù)關(guān)系管理人員、市場(chǎng)和銷(xiāo)售人員等）閱讀，同時(shí)也適合其他企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理人員、電信院校的學(xué)生和老師閱讀。作者介紹羅布·馬蒂森（RobMattison）現(xiàn)任電信卓越管理公司總裁，是一位在電信信息系統(tǒng)領(lǐng)域公認(rèn)的專(zhuān)家和領(lǐng)導(dǎo)人物，業(yè)務(wù)涉及電信市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、計(jì)費(fèi)、收入保障和電信商業(yè)智能等多個(gè)方面。一直以來(lái)，羅布作為管理顧問(wèn)、IT戰(zhàn)略顧問(wèn)和解決方案交付顧問(wèn)在高層管理、市場(chǎng)、呼叫中心、計(jì)費(fèi)、銷(xiāo)售和I/T執(zhí)行方面活躍在全世界各地的電信從業(yè)者中間，他對(duì)電信運(yùn)營(yíng)各個(gè)領(lǐng)域的廣博經(jīng)驗(yàn)，再加上技術(shù)和市場(chǎng)的知識(shí)，使他扮演了一個(gè)價(jià)值創(chuàng)造者的角色。羅布本人的業(yè)內(nèi)經(jīng)驗(yàn)超過(guò)25年，著有多本關(guān)于電信運(yùn)營(yíng)和管理書(shū)籍，他曾在許多電信會(huì)議和講座上發(fā)言，并廣受歡迎。他的工作經(jīng)驗(yàn)主要來(lái)自于中國(guó)和亞洲其他國(guó)家，同時(shí)也包括美國(guó)、歐洲和南美的眾多的項(xiàng)目實(shí)踐。

作者簡(jiǎn)介

　　羅布·馬蒂森，現(xiàn)任電信卓越管理公司總裁，是一位在電信信息系統(tǒng)領(lǐng)域公認(rèn)的專(zhuān)家和領(lǐng)導(dǎo)人物，業(yè)務(wù)涉及電信市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、計(jì)費(fèi)、收入保障和電信商業(yè)智能等多個(gè)方面。一直以來(lái)，羅布作為管理顧問(wèn)、IT戰(zhàn)略顧問(wèn)和解決方案交付顧問(wèn)在高層管理、市場(chǎng)、呼叫中心、計(jì)費(fèi)、銷(xiāo)售和IT執(zhí)行方面活躍在全世界各地的電信從業(yè)者中間，他對(duì)電信運(yùn)營(yíng)各個(gè)領(lǐng)域的廣博經(jīng)驗(yàn)，再加上技術(shù)和市場(chǎng)的知識(shí)，使他扮演了一個(gè)價(jià)值創(chuàng)造者的角色。羅布本人的業(yè)內(nèi)經(jīng)驗(yàn)超過(guò)25年，著有多本關(guān)于電信運(yùn)營(yíng)和管理書(shū)籍，他曾在許多電信會(huì)議和講座上發(fā)言，并廣受歡迎。他的工作經(jīng)驗(yàn)主要來(lái)自于中國(guó)和亞洲其他國(guó)家，同時(shí)也包括美國(guó)、歐洲和南美的眾多的項(xiàng)目實(shí)踐。肖櫓，江西人，畢業(yè)于東北大學(xué)，現(xiàn)任職于華為技術(shù)有限公司運(yùn)營(yíng)支撐軟件研發(fā)部。相關(guān)圖書(shū)電信新業(yè)務(wù)推廣戰(zhàn)略電信企業(yè)運(yùn)營(yíng)與管理

圖書(shū)目錄

第1章 客戶(hù)流失是電信業(yè)的黃金機(jī)遇 / 1
第2章 電信業(yè)是建立在客戶(hù)流失基礎(chǔ)之上的行業(yè) / 19
第3章 客戶(hù)流失類(lèi)型一非自愿客戶(hù)流失 / 31
第4章 客戶(hù)流失類(lèi)型二自愿客戶(hù)流失 / 39
第5章 電信行業(yè)的客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)周期 /59
第6章 電信客戶(hù)流失管理的傳統(tǒng)觀(guān)點(diǎn) / 73
第7章 客戶(hù)流失管理策略 /95
第8章 管理客戶(hù)關(guān)系，而非管理客戶(hù)流失 /113
第9章 客戶(hù)流失管理涉及每個(gè)部門(mén) / 125
第10章 電信運(yùn)營(yíng)商如何運(yùn)用客戶(hù)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng) /145
第11章 電信市場(chǎng)細(xì)分概述 /165
第12章 電信市場(chǎng)細(xì)分應(yīng)用 / 187
第13章 客戶(hù)價(jià)值與客戶(hù)價(jià)值函數(shù) / 205
第14章 客戶(hù)流失指數(shù) /213
第15章 客戶(hù)流失的預(yù)測(cè)模型 /233
第16章 電信行業(yè)的客戶(hù)響應(yīng)模型 / 243
第17章 零售客戶(hù)響應(yīng)模型 / 255
第18章 以電信客戶(hù)為中心的客戶(hù)響應(yīng)模型 / 271
第19章 時(shí)機(jī)與客戶(hù)親密度 / 293
第20章 客戶(hù)流失報(bào)告 / 303
第21章 銷(xiāo)售和促銷(xiāo)——推銷(xiāo)客戶(hù)關(guān)系計(jì)劃而不是費(fèi)率計(jì)劃/315
第22章 客戶(hù)服務(wù)肩負(fù)客戶(hù)關(guān)系管理使命 / 325
第23章 廣告、市場(chǎng)、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和品牌管理：重在鞏固現(xiàn)有客戶(hù)/333
附錄a 無(wú)線(xiàn)通信業(yè)介紹 / 341
附錄b 線(xiàn)通信業(yè)的商業(yè)模式介紹 / 351
附錄c 有線(xiàn)和長(zhǎng)途電話(huà)業(yè)介紹 / 365

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