7天打造頂尖服務(wù)員（服務(wù)高手速成課程）

第1天：頂尖服務(wù)員的服務(wù)觀念課
一.客人至上觀念／4
二.良好的服務(wù)態(tài)度／7
三.規(guī)范職業(yè)道德／9
四.提高專業(yè)素質(zhì)／13
第2天：頂尖服務(wù)員的儀容儀表課／19
一.面部修飾／21
二.發(fā)部修飾／27
三.肢體修飾／32
四.適當(dāng)化妝／36
五.飾物選佩／30
六.著裝技巧／45
七.用品使用／51
第3天：頂尖服務(wù)員的禮節(jié)禮儀課
一.服務(wù)禮儀／57
二.服務(wù)禮節(jié)／63
三.體態(tài)禮儀／68
四.語言禮儀／78
五.電話禮儀／83
六.手勢語言／88
七.眼神力量／93
八.微笑魅力／98
九.避免不當(dāng)肢體語言／103
十.接待外賓的禮儀／107
第4天：頂尖服務(wù)員的語言表達課
一.表達方式／125
二.表達技巧／129
三.表達訓(xùn)練／136
四.積極傾聽／143
五.恰當(dāng)贊美／152
六.避開禁忌語／155
第5天：頂尖服務(wù)員的技能提升課
一.提升從業(yè)技能／163
二.掌握客人個性／179
三.了解客人心理／185
四.提高溝通技能／189
五.為不同類型客人服務(wù)／192
六.做好特殊客人的服務(wù)／198
七.贏得客人的最大滿意／202
第6天：頂尖服務(wù)員的服務(wù)實戰(zhàn)課
一.做好接待服務(wù)／209
二.做好問訊服務(wù)／213
三.做好總臺服務(wù)／216
四.做好客房服務(wù)／X1
五.做好商場部服務(wù)／229
六.做好會議服務(wù)／238
七.做好收銀服務(wù)／247
八.做好餐飲服務(wù)／250
第7天：頂尖服務(wù)員的服務(wù)障礙克服課
一.特殊情況下的待客／262
二.避免與客人產(chǎn)生矛盾／269
三.克服與上級的溝通障礙／274
四.應(yīng)對客人的賬單異議／279
五.妥善處理客人抱怨／281
六.正確處理客人投訴／285
七.克服職業(yè)倦?。?94
八.靈活處理應(yīng)急事件／299
附錄：服務(wù)員常用英語
一.問候／309
二.道別／310
三.招呼／310
四.道歉／311
五.電話禮貌用語／311
六.一個完整的服務(wù)流程／312
參考文獻／323