處理投訴與顧客滿意：國際標準ISO 10002初解

一、投訴的產(chǎn)生及發(fā)展
（一）投訴的產(chǎn)生
（二）投訴的發(fā)展
二、投訴的概念
（二）投訴、投訴者及處理投訴體系
（二）與投訴相關的概念
三、顧客滿意
（一）顧客滿意是企業(yè)經(jīng)營的宗旨
（二）顧客滿意與顧客忠誠
（三）正確高效地處理投訴是顧客滿意的前提
四、ISO10002標準生產(chǎn)的背景及意義
（一）ISO10002標準產(chǎn)生的背景
（二）ISO10002及配套標準簡介
（三）ISO10002出臺的意義
五、ISO10002與ISO9000族標準、GB/T17242的關系
（一）ISO10002與ISO9000族標準的關系
（二）ISO10002與GB/T17242的關系
六、ISO10002標準的適用范圍
（一）為組織處理投訴提供指南
（二）適用于一切組織
（三）提出了處于投訴中的核心內容
（四）明確了不適用范圍
（五）明確了與相應法律的關系
七、處理投訴的原則
（一）透明性
（二）可行性
（三）反饋性
（四）公正性
（五）免費
（六）保密性
（七）以顧客為中心
（八）責任性
（九）持續(xù)改進
八、處理投訴的基本框架
（一）職責
（二）方針
（三）權利與義務
九、處理投訴的編排與設計
十、處理投訴程序的運作
十一、處理投訴的維護和改進
十二、ISO10002的附錄
十三、ISO10002在我國的應用趨勢
附件