基于ISO9000國際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的——酒店質(zhì)量管理系統(tǒng)設(shè)計

序言
第一章 質(zhì)量管理——酒店生存和發(fā)展的基礎(chǔ)
  第一節(jié) 服務(wù)是酒店業(yè)質(zhì)量管理核心
  第二節(jié) 為顧客創(chuàng)造價值
  第三節(jié) 酒店業(yè)質(zhì)量體系的關(guān)鍵
  第四節(jié) 動用質(zhì)量體系提高酒店質(zhì)量管理
第二章 ISO9000國際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
  第一節(jié) ISO9000國際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生
   一、ISO9000國際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生的歷史背景
   二、ISO9000國際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生
   三、ISO9000國際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展
   四、ISO9000國際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)在國外的應(yīng)用情況
   五、ISO9000國際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)在國內(nèi)的應(yīng)用情況
  第二節(jié) ISO9000國際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成
   一、1987版ISO9000國際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成
   二、1994版ISO9000國際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成
   三、2000版ISO9000國際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成
  第三節(jié) ISO9000國際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1994版向2000版的轉(zhuǎn)換
   一、轉(zhuǎn)換的基本原則
   二、轉(zhuǎn)換的基本要求
   三、實施質(zhì)量管理體系認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)換版工作程序
第三章 酒店行業(yè)實施ISO9000國際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的重要性
  第一節(jié) 酒店行業(yè)實施ISO9000國際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的重要性
  第二節(jié) 2000版ISO9000國際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對酒店管理系統(tǒng)的指導(dǎo)意義
第四章 酒店行業(yè)ISO9000國際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的理解
  第一節(jié) 質(zhì)量管理八項原則的理解
   一、以顧客為關(guān)注焦點
   二、領(lǐng)導(dǎo)作用
   三、全員參與
   四、過程方法
   五、管理的系統(tǒng)方法
   六、持續(xù)改進
   七、基于事實的決策方法
   八、與供方互利的關(guān)系
  第二節(jié) 質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)的理解
   一、質(zhì)量管理體系的理論說明
   二、質(zhì)量管理體系要求與產(chǎn)品要求
   三、質(zhì)量管理體系方法
   四、過程方法
   五、質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)
   六、最高管理者在質(zhì)量管理體系中的作用
   七、文件
   八、質(zhì)量管理體系評價
   九、持續(xù)改進
   十、統(tǒng)計技術(shù)的作用
   十一、 質(zhì)量管理體系與其他管理體系的關(guān)注點
   十二、質(zhì)量管理體系與優(yōu)秀模式之間的關(guān)系
  第三節(jié) 質(zhì)量管理體系要求的理解
第五章 酒店行業(yè)ISO9000質(zhì)量體系的建立
第六章 酒店行業(yè)ISO9000質(zhì)量管理體系的實施
第七章 酒店行業(yè)質(zhì)量體系認(rèn)證
第八章 酒店行業(yè)質(zhì)量體系文件范本
參考文獻
后記