禮儀與服務藝術(shù)（第二版）

第一篇 概論篇
第一章 一個特別提起的話題
第一節(jié) 社交與人的結(jié)構(gòu)
第二節(jié) 天堂與地獄的根本區(qū)別
第三節(jié) 社交的功能與原則
第四節(jié) 社交與人際關系的新變化
第五節(jié) 社交與市場經(jīng)濟的交易
第二章 緒論
第一節(jié) 禮儀的基本概念
第二節(jié) 禮儀的本質(zhì)和特點
第三節(jié) 禮儀的原則和功能
第四節(jié) 學習禮儀的意義和目的
第二篇 教養(yǎng)篇
第三章 個人禮儀
第一節(jié) 舉止
第二節(jié) 言談
第三節(jié) 服飾佩戴
第四節(jié) 個人儀容
第四章 學校禮儀
第一節(jié) 尊重教師
第二節(jié) 尊重教師的具體禮儀形式
第三節(jié) 友愛同學
第四節(jié) 友愛同學的具體禮儀形式
第五節(jié) 教師禮儀
第五章 家庭禮儀
第一節(jié) 孝敬父母長輩
第二節(jié) 禮貌待客做客
第三節(jié) 善待左鄰右舍
第四節(jié) 其他
第三篇 社交篇
第六章 對外交往中的主要禮賓形式
第一節(jié) 迎送
第二節(jié) 會見、會談
第三節(jié) 宴請
第四節(jié) 禮賓次序和國旗的懸掛
第七章 社交中的基本禮賓修養(yǎng)
第一節(jié) 遵守時間，不得失約
第二節(jié) 尊重婦女及吸煙
第三節(jié) 訪友與待客
第四節(jié) 談話及舞會
第五節(jié) 探病、吊慰及送禮
第八章 社交中見面時常見的禮節(jié)
第一節(jié) 打招呼與介紹
第二節(jié) 握手禮與鞠躬禮
第三節(jié) 合十禮與擁抱禮
第四節(jié) 接吻禮與吻手禮
第五節(jié) 舉手禮與致意禮
第九章 社交宴請的禮節(jié)
第一節(jié) 宴請的準備
第二節(jié) 宴請中的禮節(jié)
第三節(jié) 參加宴會時的禮貌修養(yǎng)
第四節(jié) 幾種常見的宴席排法
第十章 社交中的語言藝術(shù)
第一節(jié) 社交語言藝術(shù)之運用
第二節(jié) 社交中語言應變藝術(shù)
第三節(jié) 文字組合易位的藝術(shù)
第十一章 體態(tài)語在社交中的特殊作用
第一節(jié) 一種非語言的語言
第二節(jié) 體態(tài)語言的基本特性
第三節(jié) 運用體態(tài)語應注意的問題
第四節(jié) 其他非自然語言
附錄：花卉語語義選載
第四篇 服務篇
第十二章 社交洽談與禮賓
第一節(jié) 接洽
第二節(jié) 會晤
第三節(jié) 談判
第四節(jié) 演講
第十三章 服務與人員的職業(yè)素養(yǎng)
第一節(jié) 服務的概念與特征
第二節(jié) 服務人員的素質(zhì)要求
第三節(jié) 樹立新的服務觀念
第四節(jié) 服務人員的道德規(guī)范
第十四章 服務角色意識與服務的最高標準
第一節(jié) 服務質(zhì)量是企業(yè)的生命線
第二節(jié) 服務內(nèi)容的雙重性
第三節(jié) 情感服務與表情管理
第四節(jié) 享受服務是服務的最高境界
第十五章 微笑在服務中的魅力
第一節(jié) 微笑的內(nèi)涵及其魅力
第二節(jié) 微笑的特性與微笑服務
第三節(jié) 微笑服務的形成與發(fā)展
第四節(jié) 微笑服務意識的養(yǎng)成及原則
第十六章 服務行業(yè)中的禮貌服務
第一節(jié) 禮貌服務的巨大潛力
第二節(jié) 禮貌服務的基本要求
第三節(jié) 禮貌服務的要領
第四節(jié) 禮貌服務中的“口碑營銷”
第十七章 服務行業(yè)中的禮貌規(guī)范
第一節(jié) 禮貌規(guī)范的基本要求
第二節(jié) 讓服務微笑起來
第三節(jié) 學會贊美顧客
第四節(jié) 使用敬語的妙處
第十八章 服務的技巧與藝術(shù)
第一節(jié) 服務應接商談的原則
第二節(jié) 服務中的詢問技巧
第三節(jié) 服務中的最佳道歉藝術(shù)
第四節(jié) 化解顧客不滿的藝術(shù)
第五篇 風俗篇
第十九章 世界風俗習慣與禮儀
第一節(jié) 歐美主要風俗習慣與禮儀
第二節(jié) 亞太地區(qū)主要風俗習慣與禮儀
第三節(jié) 阿拉伯及非洲的主要風俗習慣
第二十章 世界三大宗教與外國主要節(jié)日
第一節(jié) 世界三大宗教
第二節(jié) 外國主要節(jié)日
第三節(jié) 避免忌諱的禮節(jié)
附：結(jié)婚紀念日一覽表
參考書目