顧客服務(wù)心：美國零售業(yè)巨子諾思通百年經(jīng)營策略

致謝／V
前言／VII
第一部分
過渡期對(duì)公司及其員工的巨大影響／1
第1章
公司合并、收購和裁員狂潮／3
合并、收購和裁員儼然已成為公司管理的保留項(xiàng)目，但是大部分的公司還是無法擺脫虧損或者戰(zhàn)略失敗的命運(yùn)。如果變革中的公司沒有做出適當(dāng)調(diào)整，那么任何公司都不可能抓住這個(gè)機(jī)會(huì)，不可能提高競爭力，更不可能重建不凡業(yè)績。
第2章
過渡期的非預(yù)期后果／27
在公司合并、收購或裁員時(shí)，高級(jí)管理者們經(jīng)常會(huì)走錯(cuò)棋。即使公司的策劃做得比較嚴(yán)密、措施執(zhí)行得很好，這個(gè)過程還是會(huì)引發(fā)一些人們不希望出現(xiàn)的負(fù)面后果。
第二部分
公司的復(fù)蘇從基層開始——理解員工如何適應(yīng)過渡期／51
第3章
機(jī)遇和挑戰(zhàn)／53
在任何一個(gè)組織中人才是最重要的，因此管理者應(yīng)該掌握員工的身心狀態(tài)——清楚過渡期給員工帶來的影響，激發(fā)員工的活力，從而實(shí)現(xiàn)整個(gè)組織“解凍–變動(dòng)–重新凍結(jié)”的過渡期三部曲。
第4章
員工對(duì)過渡期的適應(yīng)／81
高級(jí)管理者總是先于基層員工度過過渡期，所以管理者只有理解并接受員工 “堅(jiān)持舊秩序–放棄舊秩序–接受新秩序” 的心路歷程，才能保證整個(gè)組織平穩(wěn)度過過渡期。
第5章
公司復(fù)蘇的現(xiàn)實(shí)及條件／99
復(fù)蘇期是推動(dòng)商業(yè)成功的必要過程，它需要兩個(gè)必要條件（削弱守舊勢力與增強(qiáng)革新勢力）和兩個(gè)層次（情感現(xiàn)實(shí)和商業(yè)目標(biāo)）。這兩個(gè)必要條件和兩個(gè)層次產(chǎn)生了實(shí)現(xiàn)復(fù)蘇的四大要素：移情、活力、參與、實(shí)施。
第三部分
公司復(fù)蘇的四大要素／117
第6章
移
情／119
告訴你的員工，公司的領(lǐng)導(dǎo)層承認(rèn)，公司一直處于艱難的境地，不僅當(dāng)前很艱難，這種狀況還將持續(xù)一段時(shí)間。
第7章
參
與／147
讓員工理解并支持結(jié)束過去、接受未來的需求。
第8章
活
力／177
用公司的新秩序激勵(lì)員工，并支持他們實(shí)現(xiàn)新秩序的目標(biāo)。
第9章
實(shí)
施／23
鞏固符合新公司秩序的新思維模式。
第四部分
鞏固實(shí)現(xiàn)公司復(fù)蘇的背景因素／229
第1章
領(lǐng)導(dǎo)并管理公司的復(fù)蘇過程／231
那些成功帶領(lǐng)公司實(shí)現(xiàn)復(fù)蘇的高級(jí)管理者們并不是單純地去改變公司，而是創(chuàng)造了一個(gè)良性環(huán)境，讓中層經(jīng)理和主管人員更加靈活地、自主地引領(lǐng)和指導(dǎo)普通員工參與到這個(gè)偉大的進(jìn)程中來。
關(guān)于作者／245