醫(yī)院前線服務(wù)

作者小札
序
前言
第一章 與醫(yī)院前線服務(wù)相關(guān)的概念
第一節(jié) 醫(yī)院服務(wù)觀念的轉(zhuǎn)變
第二節(jié) 醫(yī)院服務(wù)的屬性
第三節(jié) 醫(yī)院服務(wù)定位
第四節(jié) 以人為本的經(jīng)營理念
第五節(jié) 流程改造與醫(yī)院服務(wù)
第六節(jié) 責(zé)任重于泰山
參考文章 外國人眼里的中國醫(yī)院和醫(yī)生
第二章 醫(yī)院前線服務(wù)
第一節(jié) 醫(yī)院前線服務(wù)的地位和任務(wù)
第二節(jié) 醫(yī)院前線服務(wù)中心的組織機構(gòu)與管理崗位職責(zé)
第三節(jié) 大堂環(huán)境
第四節(jié) 醫(yī)院前線服務(wù)中心人員素質(zhì)要求
第五節(jié) 醫(yī)院環(huán)境與就診者的擇醫(yī)心理
第三章 醫(yī)院預(yù)約服務(wù)
第一節(jié) 預(yù)約的意義和任務(wù)
第二節(jié) 預(yù)約的渠道、方式和種類
第三節(jié) 預(yù)約程序
第四節(jié) 預(yù)約服務(wù)的技術(shù)要求
第四章 醫(yī)院前線服務(wù)的溝通和協(xié)調(diào)
第一節(jié) 溝通和協(xié)調(diào)的基本原理
第二節(jié) 前線部門與各部門的溝通和協(xié)調(diào)
第三節(jié) 就診者投訴處理
醫(yī)患關(guān)系實錄
第五章 網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的管理理念
第一節(jié) 信息是醫(yī)院的生命
第二節(jié) 醫(yī)院信息化的管理理念
第三節(jié) 網(wǎng)絡(luò)信息化管理
第四節(jié) HIS建設(shè)的模式
第五節(jié) 微軟過程控制的思想
第六章 溝通的意義與技巧
第一節(jié) 本章引導(dǎo)
第二節(jié) 創(chuàng)造良好的溝通環(huán)境
第三節(jié) 醫(yī)院的顧客
第四節(jié) 溝通的技巧
本章結(jié)束語
第七章 醫(yī)院前線服務(wù)中心的營理
第一節(jié) 掛號臺、分診臺管理
第二節(jié) 報告單的管理
第三節(jié) 預(yù)約服務(wù)管理
第四節(jié) 醫(yī)療信息的管理
第五節(jié) 導(dǎo)診管理
第六節(jié) 入出院流程管理
第七節(jié) 床位調(diào)配管理
第八節(jié) 健康教育
第九節(jié) 醫(yī)院就診者物品保管
參考讀物
第八章 門急診管理系統(tǒng)
第一節(jié) 門急診管理系統(tǒng)概述
第二節(jié) 門急診管理系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程
第三節(jié) 門急診管理系統(tǒng)的功能設(shè)計
第四節(jié) 門急診管理系統(tǒng)與其他系統(tǒng)的接口設(shè)計
第九章 增值服務(wù)系統(tǒng)和CRM
第一節(jié) 增值服務(wù)的來源CRM
第二節(jié) 什么是增值服務(wù)
第三節(jié) 主要服務(wù)渠道
第四節(jié) 系統(tǒng)的基本功能
第五節(jié) 系統(tǒng)的流程與拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)
第六節(jié) 系統(tǒng)的功能詳解
第七節(jié) 系統(tǒng)建設(shè)的其他需注意的問題
第八節(jié) 增值服務(wù)發(fā)展的最終目標(biāo)――CRM
波子“多余”的話