戰(zhàn)略績效管理：超越平衡計分卡

第1章  21世紀的績效測量與績效管理1
　　利益相關(guān)者的變革1
　　利益相關(guān)者的滿意3
　　利益相關(guān)者的貢獻7
　　戰(zhàn)略、流程與能力8
　　績效測量框架10
　　運用績效棱柱向利益相關(guān)者傳送價值11
第2章  績效測量的頌歌13
　　信息時代的企業(yè)績效管理13
　　成功的重新定義：新的公司議程14
　　進一步的思考17
　　社會議程18
　　無形資產(chǎn)19
　　信息技術(shù)的力量和陷阱20
　　新的測量危機22
　　信息激增24
　　信息危機25
　　測量成本26
第3章  使用測量方法進行管理27
　　4個流程27
　　測量系統(tǒng)的設(shè)計28
　　計劃和創(chuàng)建37
　　實施和運作53
　　測量指標的更新58
　　測量的作用63
第4章  利益相關(guān)者關(guān)系管理67
　　利益相關(guān)者群體68
　　投資者關(guān)系管理問題69
　　客戶關(guān)系管理問題77
　　員工關(guān)系管理問題89
　　供應(yīng)商和聯(lián)盟伙伴關(guān)系管理問題97
　　定規(guī)者和社區(qū)關(guān)系管理問題110
　　社區(qū)116
第5章  績效棱柱框架124
　　企業(yè)績效變革125
　　績效棱柱126
第6章  使用測量方法管理投資者關(guān)系144
　　實現(xiàn)投資者的滿意和貢獻的要素144
　　投資者關(guān)系管理的測量147
　　投資者關(guān)系測量指標的設(shè)計過程157
　　合并后整合的測量指標的設(shè)計161
　　投資者關(guān)系“失敗模型”的測試161
　　以投資者為中心的測量指標166
　　小結(jié)167
第7章  使用測量方法管理顧客關(guān)系169
　　實現(xiàn)顧客滿意和貢獻的要素169
　　以顧客為中心的戰(zhàn)略、流程和能力173
　　顧客關(guān)系管理的測量177
　　顧客關(guān)系測量方法的設(shè)計流程190
　　顧客關(guān)系測量“失敗模型”的測試196
　　以顧客為中心的測量199
　　小結(jié)200
第8章  使用測量方法管理雇員關(guān)系202
　　使雇員達到滿意和貢獻的因素202
　　雇員關(guān)系管理的測量209
　　雇員關(guān)系測量指標的設(shè)計流程221
　　雇員關(guān)系測量方法的“失敗模式”測試226
　　以雇員為中心的測量方法228
　　小結(jié)230
第9章  供應(yīng)商管理及聯(lián)盟關(guān)系管理232
　　獲得供應(yīng)商/聯(lián)盟伙伴滿意和貢獻的要素233
　　供應(yīng)商和聯(lián)盟合伙人關(guān)系管理的測量234
　　供應(yīng)商/聯(lián)盟合伙經(jīng)營關(guān)系測量指標的設(shè)計過程242
　　供應(yīng)商/聯(lián)盟合伙經(jīng)營關(guān)系測量的“失敗模式”測試244
　　以供應(yīng)商和合伙人為中心的測量指標舉例250
　　小結(jié)251
第10章  定規(guī)者及社區(qū)關(guān)系的績效管理254
　　定規(guī)者/社區(qū)的滿意和貢獻254
　　定規(guī)者和社區(qū)關(guān)系管理的測量指標260
　　定規(guī)者/社區(qū)關(guān)系測量指標設(shè)計過程266
　　以定規(guī)者和社區(qū)為中心的測量指標舉例267
　　小結(jié)271
第11章  實踐中的績效棱柱273
　　敦豪公司的經(jīng)驗273
　　應(yīng)用績效棱柱：設(shè)計過程275
　　應(yīng)用績效棱柱：計劃并構(gòu)建流程279
　　應(yīng)用績效棱柱：應(yīng)用和操作過程281
　　應(yīng)用績效棱柱：更新過程283
第12章  績效棱柱的應(yīng)用288