傳奇五星之道：中國大酒店經(jīng)營管理100例

序 言
序一：一間酒店的傳奇
序二：一個經(jīng)濟(jì)學(xué)家的預(yù)言
引子：南中國的帝王
管理篇
1. 秘密稽查五星酒店
2. 七屆鉆石五星獎在中國
3. 細(xì)節(jié)就是品牌
4. 解決客人問題的五個步驟
5. 每一個客人都是廣告員
6. 服務(wù)出色也要下臺
7. 覆蓋全球的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)
8. 緊張的前臺革命
9. 預(yù)知客人的需求
10. 復(fù)制一間五星酒店
11. 在高溫蒸汽中搶險(xiǎn)
12. 保險(xiǎn)下的經(jīng)營
13. 1, 800人干3, 000人的活
14. 非典時期的管理絕招
15. 前臺無奈送客忙
16. 服務(wù)質(zhì)量決定回頭客的數(shù)量
17. 財(cái)神爺如何服務(wù)上帝
18. 成功背后的教訓(xùn)
公關(guān)篇
19. 公關(guān)小姐尋虎記
20. 為廣州第一高樓公關(guān)
21. 領(lǐng)帶俱樂部
22. 英國人三問裝修
23. 中美高層會議在中國
24. 一盒月餅與危機(jī)公關(guān)
25. 酒店大堂的交通事故
26. 五星酒店的太太班
27. 從公共關(guān)系到市場傳訊
飲食篇
28. 在三個口字上做文章
29. 辦法總比困難多
30. 移動的麗晶殿
31. 鐘仔房的送餐先生
32. -個喝酒留名的中心
33. 創(chuàng)紀(jì)錄的一天
34. 外國BB團(tuán)的中國孩子
35. 這里有一部天書
36. 像畫家-樣烹調(diào)
37. 孕婦餐和媽咪餐
禮儀篇
38. 微笑運(yùn)動在中國
39. 酒店的第二張臉
40. 五星酒店的儀表儀容
41. 萬能的金鑰匙
42. 為什么要稱呼客人三次
43. 所有人都認(rèn)識我
44. 送給健康中心的叉燒酥
客務(wù)篇
45. 神機(jī)妙算的天氣先生
46. 所有客人都與眾不同
47. 行政樓層的伯恩先生
48. 如何向客人催賬
49. 一個行李員的工作標(biāo)準(zhǔn)
50. 拯救美國人
51. 酒店代表的精神象征
52. 殷勤迎接中東牛肉
53. 電腦遺失在飛機(jī)上
54. 亭亭玉立的女門僮
55. 制造浪漫服務(wù)
56. 尋找世間沒有的藍(lán)玫瑰
57. 從挑座位到發(fā)登機(jī)牌
58. 德國客人遭遇送客令
59. 感動-個脾氣很壞的客人
人力篇
60. 一次爆炸性的招聘
61. 在廁所里發(fā)現(xiàn)人才
62. 四天開除一個人
63. 忘不了洞房花燭夜
64. 生命垂危見真情
65. 用味覺凝聚員工
66. 五星級的八模范
67. 感謝員工周
管家篇
68. 五星級的洗衣標(biāo)準(zhǔn)
69. -個老管家的自白
70. 檢查員小姐為什么哭了
71. 布草房中的殷勤服務(wù)
72. 公眾區(qū)的清潔員
營銷篇
73. 兩批客人同住一套房
4. 香港VIP荔枝團(tuán)
75. 酒店中的交易會
76. 非典時期的陶瓷展
77. 忙碌的商務(wù)中心
78. 香港中醫(yī)遙診酒店客人
79. 一個持白金卡的客人
培訓(xùn)篇
80. 老虎課T. I. G. E. R
81. 新雇員90天到職巡禮
82. 有效處理沖突課程
83. 逃避. 妥協(xié). 折衷. 強(qiáng)制還是合作
84. 處理沖突的五個步驟
85. 建立卓越團(tuán)隊(duì)的妙訣之一
86. 建立卓越團(tuán)隊(duì)的妙訣之二
文化篇
87. 店歌, 一種開放的企業(yè)文化
88. 民主的早餐會
89. 生日會中的上帝
90. 總經(jīng)理來自馬克思故鄉(xiāng)
91. 德國副總理的軍刀
92. 刮痧刮出文化沖突
93. 粵曲清唱會為何突然終止
94. 將大堂變成音樂圣殿
95. 200輛黃色救命車
保安篇
96. 坐鎮(zhèn)排除定時炸彈
97. 女客人凌晨玩火
98. 女大學(xué)生受騙記
99. 百萬現(xiàn)金失而復(fù)得
100. 挽救癡情的日本女子
后記