道歉妙技

前言
第一章\t道歉是人類特有的行為
1．“心靈時代”不可或缺的四大要素
2．道歉是人類特有的行為
3．只有尊重對方，自己才會被尊重
4．“豁出去”不等于優(yōu)秀
5．你有沒有濫用道歉語句
6．自家人之間的道歉在社會上行不通
7．低頭道歉是否丟臉
8．道歉缺乏誠意只會遭到反擊
9．領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)掌握“高明的道歉技巧”
10．蜥蜴切尾型的領(lǐng)導(dǎo)令人作嘔
11．不要說“前任的錯誤不關(guān)我事”
12．禮貌周全的道歉從職員教育開始
13．認(rèn)輸就是勝利
14．廉價的“對不起”只會遭人輕視
15．道歉技術(shù)的五個層次
第二章\t如何應(yīng)對投訴
第三章\t主動道歉的技巧
第四章\t從道歉事例學(xué)“道歉秘訣”
第五章\t為了不遺留法律問題