朱蘭質(zhì)量手冊（第五版）

　　1.關(guān)于本手冊的使用對象：這是一本供涉及產(chǎn)品、服務(wù)和過程質(zhì)量的所有有關(guān)方面使用的參考書。從前四版來看，這里的“所有有關(guān)方面”包括：·構(gòu)成國際經(jīng)濟體的各種產(chǎn)業(yè)：制造業(yè)，建筑業(yè)，各種類型的服務(wù)業(yè)-如運輸，通訊，公用事業(yè)，金融，保健，醫(yī)療，政府機構(gòu)，等等?！氖庐a(chǎn)品（有形產(chǎn)品及服務(wù)）生產(chǎn)的各個職能領(lǐng)域，如研究與開發(fā)，市場研究，財務(wù)，營運，營銷與銷售，人力資源，供應(yīng)商關(guān)系，顧客服務(wù)，行政管理和支持性活動?！そM織中從最高管理層到普通員工的各個層次。若以為本書只是為了滿足質(zhì)量經(jīng)理和質(zhì)量專業(yè)人員的需要，這是不對的。本書旨在服務(wù)于質(zhì)量職能的全部，它涉及組織的所有部門，涉及組織所有層次的人員?！ど婕百|(zhì)量計劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進過程的各類專門人員。本手冊對于某些雖然同產(chǎn)品和服務(wù)的生產(chǎn)和銷售沒有直接的關(guān)系，但有必要了解所生產(chǎn)的質(zhì)量及相關(guān)的副作用的“利害相關(guān)者”而言，也可起到幫手的作用。這些利害相關(guān)者包括顧客鏈，公眾，所有者，媒體，政府主管部門。2.關(guān)于本手冊的用途：《朱蘭質(zhì)量手冊》具有非常廣泛的用途。經(jīng)驗表明下述這些用途是最主要的。　·研讀書中所敘述資料以幫助解決問題·從圖表、公式中尋找現(xiàn)成答案·自修學(xué)習(xí)·查找可靠性工程、實驗設(shè)計或統(tǒng)計質(zhì)量控制方面所需的工具和方法·用作教育培訓(xùn)的資料·作為質(zhì)量培訓(xùn)、質(zhì)量管理實踐乃至基本工作職能的設(shè)計和管理的基本參考資料除了以上這些最常見的用途之外，還有大量的其他用途，如：　·在準備會議發(fā)言時的溫習(xí)·對照審視解決某一問題的方法·在培訓(xùn)課程中供教師和學(xué)員參考·向上司灌輸有關(guān)知識·培訓(xùn)新職工·以本手冊的資料和其權(quán)威性為依據(jù)來說服他人在面臨變動的時期，如開發(fā)新的舉措，準備新合同和項目，調(diào)整職能或提煉新思路時，人們常常會較頻繁地使用本書?！?．關(guān)于本手冊的構(gòu)成要知道從哪里尋找所需資料，首先要了解本書的構(gòu)成。本手冊由如下的幾大快內(nèi)容組成。管理部分（2-17章）。這一部分討論基本概念、質(zhì)量管理的過程（計劃、控制和改進）以及其他相關(guān)內(nèi)容，如人力資源和項目管理等。職能部分（18-26章）。這部分內(nèi)容大致是按照從產(chǎn)品構(gòu)思開始到轉(zhuǎn)化為可銷售的產(chǎn)品和服務(wù)為止的一系列活動而組織起來的。產(chǎn)業(yè)部分（27-33章）。這部分重點討論了在一些主要的產(chǎn)業(yè)中是如何實現(xiàn)和維持質(zhì)量的。國際部分（35-43章）。這部分討論了世界有關(guān)地區(qū)的質(zhì)量管理情況。 前四部分總共占全書的70%以上。統(tǒng)計部分（44-48章）。這部分討論了一些主要的統(tǒng)計方法在質(zhì)量管理中的應(yīng)用。符號匯編（附錄1）和補充圖表（附錄2）也包括在這部分中。 統(tǒng)計部分的內(nèi)容約占本手冊的25%。4．關(guān)于使用本手冊的方法在許多場合下，實際工作者必須將所獲得的知識去適應(yīng)某種特定的情景，這些知識來自于完全不同的技術(shù)領(lǐng)域，如不同的產(chǎn)業(yè)、產(chǎn)品或過程等。要實現(xiàn)這種轉(zhuǎn)移，就要求人們必須識別出兩者之間的共性，即特定情景與所獲知識之間所對應(yīng)的共同原理?！∵@種共性在本質(zhì)上常常屬于管理方面，比較容易掌握。例如，自我控制的概念是一個普遍的管理概念，適用于公司中的每一個人?！〗y(tǒng)計方面的共性更易把握，因為大量的資料被歸納為了與特定技術(shù)無關(guān)的公式?！〖词乖诩夹g(shù)性問題上，不管表面差異有多大，也仍有可能找出共性。例如，過程能力的概念不僅適用于制造過程，而且同樣也適用于醫(yī)療保健、服務(wù)、行政管理和支持性過程。類似地，不管在技術(shù)方面存在著多大的差異，但通過找出引起缺陷的特殊原因來開展質(zhì)量改進的做法卻有著巨大的共性?！≡谒羞@些場合，在各自的具體情況與相關(guān)方法和訣竅所來自的背景之間建立起一種聯(lián)系，這是實際工作者所面臨的挑戰(zhàn)。只有找出兩者之間的共性才能夠建立起這種聯(lián)系。《朱蘭質(zhì)量手冊》論質(zhì)量控制的新進展近幾十年來，由于現(xiàn)代的概念、方法和工具在質(zhì)量控制中的不斷正式采用，而使得質(zhì)量控制的有效性呈現(xiàn)出不斷提高的趨勢。其中包括：　◎?qū)|(zhì)量控制的系統(tǒng)性計劃活動，其中伴隨著運作人員的廣泛參與。◎反饋回路的正式應(yīng)用，及相關(guān)決策和行動的責(zé)任的明確。◎通過自我控制和自我檢驗將決策權(quán)授予操作層的員工?！蚪y(tǒng)計過程控制的廣泛應(yīng)用以及對于運作人員的培訓(xùn)?！蛞粋€結(jié)構(gòu)化的信息網(wǎng)絡(luò)為決策提供有事實根據(jù)的基礎(chǔ)?！蛟卺槍ε及l(fā)性的不利改變采取糾正行動的一個系統(tǒng)化的過程。◎正式的公司質(zhì)量控制手冊，以及確保體系不致落伍及得到遵守的定期審核?！　吨焯m質(zhì)量手冊》論高層主管不可下授的角色高層主管必須積極地參與到質(zhì)量改進活動中。僅僅營造意識、設(shè)定目標，然后就把所有事情交給下屬，這是遠遠不夠的。這樣的嘗試不斷重復(fù)，結(jié)局只能是一再的失敗而已。我從不知道有哪家公司沒有高層的積極參與而成為了質(zhì)量領(lǐng)先者的。 明確“參與”到底意味著什么也是至關(guān)重要的。它包括了高層主管必須親自擔(dān)任的一系列角色。以下是那些質(zhì)量領(lǐng)先者公司的高層主管實際所承擔(dān)的一系列角色。這些角色是“不可下授”的?！　騾⒓淤|(zhì)量委員會。這對于高層主管的參與而言是至關(guān)重要的。組織的其他成員將此看做是反映高層主管重視與否的一個指示器。◎獲得質(zhì)量管理的培訓(xùn)。參觀成功的公司也屬于這類培訓(xùn)的范疇。也有專為高層主管設(shè)計的課程。還可參加相關(guān)的會議。（缺乏質(zhì)量管理訓(xùn)練的高層主管要領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)量活動，可能會在組織當(dāng)中失去可信性。）　◎批準質(zhì)量愿景和質(zhì)量方針。越來越多的公司規(guī)定了其質(zhì)量愿景和質(zhì)量方針，質(zhì)量愿景和質(zhì)量方針在公布之前無疑需要得到高層主管的批準?！蚺鷾手饕馁|(zhì)量目標。必須對包括在經(jīng)營計劃中的質(zhì)量目標加以分解，以確定要做的事情及所需的資源。高層主管在目標展開過程中是重要的一方?！　蚪⒒A(chǔ)架構(gòu)?；A(chǔ)架構(gòu)包括一系列手段，用于項目的提案和選擇、制定項目的使命陳述、任命團隊牽頭人及成員、培訓(xùn)團隊和推動者、報告進展?fàn)顩r等。沒有這樣的基礎(chǔ)架構(gòu)，質(zhì)量改進只能在局部開展而不可能對基本的經(jīng)營指標產(chǎn)生顯著的效果?！蛱峁┵Y源。在20世紀80年代，許多高層主管提供了大量資源用以培訓(xùn)人員，主要是在強化意識和統(tǒng)計工具方面。但在質(zhì)量管理和建立質(zhì)量改進的基礎(chǔ)架構(gòu)方面卻投入不大。評審進展情況。高層主管個人參與方面的一個明顯的敗筆便是未能對質(zhì)量改進的進展情況進行定期的評審。在20世紀80年代，這一敗筆使得質(zhì)量改進沒有進展，因為質(zhì)量改進未能同那些得到高層定期評審的傳統(tǒng)活動相提并論。◎表彰認可。表彰常常要舉辦一些隆重的活動，為高層主管表明對于質(zhì)量改進的支持提供具有高度可見性的機會。高層主管應(yīng)當(dāng)盡量抓住這些機會，實際上大多數(shù)高層主管也都會這樣做。（參見后面討論的“褒獎”。）◎修改薪酬制度。按照傳統(tǒng)的薪酬制度，完成了傳統(tǒng)的目標就會得到報酬。但現(xiàn)在在這一制度中必須給予質(zhì)量改進績效一個適當(dāng)?shù)臋?quán)重。這涉及高層主管的事情，因為薪酬制度的任何變更都需要他們的批準。（參見下面討論的 “薪酬”。）◎參加項目團隊。承擔(dān)這一角色有著非常具有說服力的理由。（參見前面討論的“項目團隊：團隊中的上層管理者”。）◎關(guān)注雇員的擔(dān)心。（參見前面討論的“質(zhì)量委員會：失去工作的擔(dān)心”。）以上是高層主管不可下授的一系列角色。在那些已經(jīng)成為質(zhì)量領(lǐng)先者的公司中，高層主管承擔(dān)了其中的絕大多數(shù)角色，如果算不上全部的話。我從未聽說過有哪家成為質(zhì)量領(lǐng)先者的公司其高層主管可以不承擔(dān)上述角色。《朱蘭質(zhì)量手冊》論過程質(zhì)量管理的意義當(dāng)今企業(yè)經(jīng)營的動態(tài)環(huán)境的特征可以概括為所謂的“六個C”，即change（變革）、complexity（復(fù)雜性）、customer demands（顧客需求）、competitive pressure（競爭壓力）、cost impacts（成本沖擊）和constraints（約束因素）。這些因素顯著地影響著組織實現(xiàn)其經(jīng)營目標的能力。傳統(tǒng)上，組織是以推出新的產(chǎn)品和服務(wù)來應(yīng)對這些因素的。它們很少會對產(chǎn)出這些產(chǎn)品和服務(wù)的過程加以改變。經(jīng)驗表明，經(jīng)營目標的實現(xiàn)在很大程度上取決于那些大而復(fù)雜的跨職能業(yè)務(wù)過程，如產(chǎn)品計劃、產(chǎn)品開發(fā)、開具發(fā)貨清單、患者護理、原料采購、零件分銷等等。如果長期得不到管理，這些業(yè)務(wù)過程中的許多都會變得過時、過載、累贅、成本過高、定義不當(dāng)，不能適應(yīng)持續(xù)變化的環(huán)境的要求。對于未能得到適當(dāng)關(guān)注的那些過程而言（由于本章稍后將會討論到的原因，這類過程的數(shù)目相當(dāng)龐大），其產(chǎn)出的質(zhì)量會遠遠低于有競爭力的績效水準所要求的質(zhì)量。業(yè)務(wù)過程是為產(chǎn)出預(yù)期成果（產(chǎn)品或服務(wù)）而將人員、材料、能源、設(shè)備和信息結(jié)合成為工作活動的邏輯構(gòu)成（Pall，1986）。衡量過程的質(zhì)量有三個主要的尺度，即效果、效率和適應(yīng)性。若產(chǎn)出能夠滿足顧客的需要則該過程便是有效果的。若能以最小成本實現(xiàn)其效果則該過程便是有效率的。若隨著時間的流逝，該過程面對所發(fā)生的諸多變化仍能保持效果和效率，則稱其具有適應(yīng)性。要滿足顧客的需要并確保組織的健康，管理當(dāng)局就必須樹立起一種過程的觀點。顯然，將過程保持在高質(zhì)量狀態(tài)的必要性是毋庸置疑的。但現(xiàn)實中，好的過程質(zhì)量只是例外而非常規(guī)。要理解這一點，就必須仔細考察過程是如何設(shè)計的，以及隨時間的流逝會發(fā)生什么樣的變化。首先來看一下過程的設(shè)計。由于歷史的原因，西方的企業(yè)組織模式已經(jīng)演變成為由職能專業(yè)化的部門所構(gòu)成的一種等級制結(jié)構(gòu)。管理當(dāng)局的方向、目標和考核由上至下地部署在這一縱向的等級制構(gòu)造中。然而，產(chǎn)出產(chǎn)品，尤其是顧客所購買產(chǎn)品（組織因此而存在）的那些過程卻是橫跨組織的職能部門水平地流動著的（見圖6—1）。傳統(tǒng)上，過程的每一塊職能部分均由一個部門來負責(zé)，該部門的主管對這塊績效承擔(dān)義務(wù)?？墒牵瑳]有誰對整個過程負責(zé)。很多問題都源自部門要求與整個過程的要求之間的沖突。在與職能目標、職能資源、職能成長相競爭中，跨職能過程備受冷落。結(jié)果，這些過程在運作中常常是既無效果也無效率，也注定不具有適應(yīng)性。過程績效不良的又一原因在于所有過程在演化過程中均會遭受到的自然劣化。例如，在一家鐵路公司中，從公司電話簿中可以看出，“維修職員”頭銜要多于“職員”頭銜。維修職員的設(shè)立是為了防止某些曾發(fā)生過的嚴重問題的復(fù)發(fā)。隨著時間的流逝，頭銜上的失衡成為了一個外在的證據(jù)，表明這些過程將維修固化為了組織的常規(guī)。技術(shù)發(fā)展的加速，再加上顧客期望的攀升，造成了在成本和質(zhì)量方面的全球性競爭壓力。這些壓力刺激了對跨職能過程的探索，人們在思考如何來明確和理解這些過程并改進其績效?，F(xiàn)有大量證據(jù)表明，在整個產(chǎn)品生產(chǎn)周期中，過程管理技術(shù)是導(dǎo)致過程績效不良的一個主要問題。職能目標常常與必須由跨職能過程來滿足的顧客需要相沖突。這些過程還會產(chǎn)生出各種各樣的浪費（不準時、加工廢品等等）。很容易看到，許多產(chǎn)品，如發(fā)貨清單的制作、保險單的填報或收款單的支付等，本來只需20分鐘就可以完成但實際上卻要花費20多天。它們也很難及時改變以對持續(xù)變動的環(huán)境作出反應(yīng)。為了更好地滿足顧客的需要，就必須使這些過程恢復(fù)其效果、效率和適應(yīng)性。

　　約瑟夫·M·朱蘭（Joseph M. Juran，1904—）博士是舉世公認的現(xiàn)代質(zhì)量管理的領(lǐng)軍人物。他出生于羅馬尼亞，1912年隨家庭移民美國，1917年加入美國國籍，曾獲電器工程和法學(xué)學(xué)位。在其職業(yè)生涯中，他做過工程師、企業(yè)主管、政府官員、大學(xué)教授、勞工調(diào)解人、公司董事、管理顧問等。他是朱蘭學(xué)院和朱蘭基金會的創(chuàng)建者，前者創(chuàng)辦于1979年，是一家咨詢機構(gòu)，后者為明尼蘇達大學(xué)卡爾森管理學(xué)院的朱蘭質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)中心的一部分。進入19世紀90年代后，朱蘭仍然擔(dān)任學(xué)院的名譽主席和董事會成員，以90多數(shù)的高齡繼續(xù)在世界各地從事講演和咨詢活動?！≈焯m博士在質(zhì)量管理領(lǐng)域有著赫赫聲名。他協(xié)助創(chuàng)建了美國馬爾科姆•鮑得里奇國家質(zhì)量獎，他是該獎項的監(jiān)督委員會的成員。他獲得了來自14個國家的50多種嘉獎和獎?wù)?。如同質(zhì)量領(lǐng)域中的另一位大師戴明博士一樣，朱蘭對于日本經(jīng)濟復(fù)興和質(zhì)量革命的影響也受到了高度的評價，因此日本天皇為表彰他“…對于日本質(zhì)量管理的發(fā)展以及促進日美友誼所做的貢獻”而授予的“勛二等瑞寶章”勛章。美國總統(tǒng)為表彰他在“為企業(yè)提供管理產(chǎn)品和過程質(zhì)量的基本原理和方法從而提升其在全球市場上的競爭力”方面所做的畢生努力而頒發(fā)的國家技術(shù)勛章。　在他所發(fā)表的20余本著作中，《朱蘭質(zhì)量手冊》被譽為“質(zhì)量管理領(lǐng)域的圣經(jīng)”，是一個全球范圍內(nèi)的參考標準。A. Blanton Godfrey博士，本手冊的共同主編，是朱蘭學(xué)院的CEO和主席。在他的領(lǐng)導(dǎo)下，朱蘭學(xué)院將其咨詢、培訓(xùn)和研究業(yè)務(wù)擴展到了50多個國家中。Godfrey博士此前是AT&T貝爾實驗室質(zhì)量理論和技術(shù)部的負責(zé)人。他是美國統(tǒng)計學(xué)會、美國質(zhì)量協(xié)會和世界生產(chǎn)力科學(xué)院的會員，還是國際質(zhì)量科學(xué)院的院士。他是《質(zhì)量控制和改進的現(xiàn)代方法》以及《醫(yī)治醫(yī)療衛(wèi)生業(yè)》兩本書的共同作者。他為創(chuàng)建馬爾科姆•鮑得里奇國家質(zhì)量獎做出了貢獻，并在1988-1990年間擔(dān)任了評判員的工作。他于1992年獲得了美國質(zhì)量協(xié)會為表彰他為質(zhì)量管理的理論和實踐所做的卓越貢獻而頒發(fā)的“愛德華獎?wù)隆薄odfrey博士擁有佛吉尼亞技術(shù)學(xué)院的理學(xué)學(xué)士學(xué)位和佛羅里達州立大學(xué)的理學(xué)碩士和統(tǒng)計學(xué)博士學(xué)位。Robert E. Hoogstoel，本手冊的副主編，負責(zé)除統(tǒng)計部分之外的所有章節(jié)的編輯工作。作為Dana公司的技術(shù)教育主管，他負責(zé)該公司在質(zhì)量管理方面的全部咨詢和培訓(xùn)工作。他曾在朱蘭學(xué)院做了10年的咨詢師，主要針對世界范圍內(nèi)的制造業(yè)和流程性行業(yè)的客戶。他與朱蘭博士一道編寫了朱蘭學(xué)院質(zhì)量計劃培訓(xùn)教材。他擁有康奈爾大學(xué)和加利福尼亞大學(xué)伯克萊分校的工學(xué)學(xué)位。他是紐約州的注冊工程師。Edward G. Schilling博士，本手冊的副主編，負責(zé)統(tǒng)計部分的各章節(jié)的編輯工作。他是羅切斯特技術(shù)學(xué)院質(zhì)量與應(yīng)用統(tǒng)計學(xué)中心的統(tǒng)計學(xué)教授。他是該中心的主任，也是統(tǒng)計學(xué)系的教授。在加入羅切斯特技術(shù)學(xué)院之前，他是通用電氣公司照明事業(yè)部照明質(zhì)量運營部門的主管。他在布法羅大學(xué)獲得了管理學(xué)士和MBA的學(xué)位，在新澤西的Rutgers大學(xué)獲得了統(tǒng)計學(xué)碩士和博士的學(xué)位。Schilling博士是美國統(tǒng)計學(xué)會、美國質(zhì)量協(xié)會、數(shù)理統(tǒng)計學(xué)會、美國經(jīng)濟學(xué)會和美國試驗和材料學(xué)會的會員。他曾于1983年榮獲美國質(zhì)量協(xié)會的休哈特獎?wù)?，還先后獲得四次Brumbaugh獎。他是加利福尼亞州的注冊工程師以及ASQ認證的質(zhì)量與可靠性工程師。他的著作《質(zhì)量控制中的接收抽樣》和《過程質(zhì)量控制》（與E. R. Ott合著）是本領(lǐng)域中的主要教材。