旅游服務(wù)語(yǔ)言藝術(shù)

第一章 旅游服務(wù)與語(yǔ)言藝術(shù)
第一節(jié) 以人為本的旅游服務(wù)
第二節(jié) 語(yǔ)言表達(dá)是旅游服務(wù)的基本技能
第三節(jié) 語(yǔ)言藝術(shù)直接影響旅游服務(wù)質(zhì)量
第二章 旅游服務(wù)語(yǔ)言的性質(zhì)
第一節(jié) 服務(wù)性
第二節(jié) 不平等性
第三節(jié) 顧客導(dǎo)向性
第三章 旅游服務(wù)語(yǔ)言的功能
第一節(jié) 樹立旅游服務(wù)形象
第二節(jié) 溝通顧顧客情感
第三節(jié) 協(xié)調(diào)顧客關(guān)系
第四節(jié) 使顧客滿意
第四章 旅游服務(wù)語(yǔ)言的特點(diǎn)
第一節(jié) 時(shí)效性
第二節(jié) 交互性
第三節(jié) 過(guò)程性
第四節(jié) 駐留性
第五章 旅游服務(wù)語(yǔ)言運(yùn)用的基本原則
第一節(jié) 情感性原則
第二節(jié) 規(guī)范性原則
第三節(jié) 主動(dòng)性原則
第四節(jié) 誠(chéng)實(shí)性原則
第五節(jié) 禮貌性原則
第六章 旅游服務(wù)語(yǔ)言的心理因素
第一節(jié) 旅游服務(wù)心理
第二節(jié) 正確把握旅游服務(wù)語(yǔ)言的心理因素
第七章 旅游服務(wù)語(yǔ)言基本技巧（上）
第一節(jié) 聆聽(tīng)的技巧
第二節(jié) 含暄的技巧
第三節(jié) 含蓄的技巧
第四節(jié) 幽默的技巧
第五節(jié) 致歉的技巧
第八章 旅游服務(wù)語(yǔ)言基本技巧（下）
第一節(jié) 提問(wèn)的技巧
第二節(jié) 應(yīng)答的技巧
第三節(jié) 解釋的技巧
第四節(jié) 暗示的技巧
第五節(jié) 應(yīng)變的技巧
第九章 導(dǎo)游語(yǔ)言技巧
第十章 飯店服務(wù)語(yǔ)言技巧
第十一章 旅游公關(guān)語(yǔ)言技巧
第十二章 體態(tài)語(yǔ)在旅游服務(wù)中的運(yùn)用