客戶關系管理：價值導向及使能技術

　　全書結構如下：第1章為引言部分。本章追溯了客戶關系管理的歷史淵源，分析了客戶關系管理興起的緣由，總結了論文的研究思路、分析框架、研究模型和創(chuàng)新之處。第2章為客戶關系管理導論。本章以討論客戶關系管理的理念基石——關系營銷為切入點，在吸收各種觀念的基礎上，以價值為導向，歸納總結出了一個具有廣泛意義的客戶關系管理定義，并探討了客戶關系管理的合理內(nèi)涵以及關系成長的三個維度。第3章為顧客價值。通過回顧顧客感知價值的有關理論，探討了顧客價值的含義、分析模型和管理方式，指出了客戶關系管理中管理顧客價值的主要切入點。第4章為關系價值和關系贏利性。通過對關系價值及顧客權益等相關理論的回顧，提出了關系價值的四個維度，較深入地探討了關系價值最重要的兩個維度——關系贏利性和關系壽命以及關系價值的直觀表現(xiàn)形式——顧客終身價值，并就關系贏利性和顧客終身價值的計算和評估方式提出了一些新的思路。第5章為信息技術——客戶關系管理的使能者。本章著重討論客戶關系管理的使能技術——知識發(fā)現(xiàn)、數(shù)據(jù)挖掘和數(shù)據(jù)倉庫等，并就數(shù)據(jù)挖掘這一關鍵使能技術如何使能顧客價值管理和關系價值管理、實現(xiàn)關系在三個成長維度上的全面發(fā)展進行了探討。第6章為全書的總結部分，從整體的角度討論了企業(yè)實施客戶關系管理的戰(zhàn)略選擇，并提出了一個具有廣泛適用性的客戶關系管理系統(tǒng)模型。第7章結束語。本章揭示了論文的主要觀點與結論，并提出了研究的局限性和有待進一步研究的問題。

　　楊永恒，男，1976年12月生，南開大學管理學博士，香港城市大學管理科學系博士研究生。研究方向為一般管理、戰(zhàn)略管理、服務管理、應用統(tǒng)計（含數(shù)數(shù)據(jù)挖掘）和管理信息系統(tǒng)；系中國加拿大研究會會員、天津創(chuàng)越管理咨詢公司董事、高級咨詢師。在南開學習期間，連續(xù)多次獲優(yōu)秀學生獎學金一等獎，獲免試推薦攻讀碩士學位和博士學位。近年來，先后以主要成員身份參與國家自然科學基金、國家社會科學規(guī)劃基金項目，教育部、外交部、外經(jīng)貿(mào)部等國家級、省部級項目和中加大學產(chǎn)業(yè)合作研究項目（CCULPP）等國際課題10余項，企業(yè)咨詢項目近10英，在國內(nèi)外公開發(fā)表學術論文10余篇、提交國際會議論文2篇，參編論著5部，主譯譯著3部。代表作有《動態(tài)環(huán)境下的企業(yè)成長戰(zhàn)略探討》、《淺析客戶關系管理的內(nèi)涵、驅動因素及成長維度》、《領導、倫理與組織信譽案例》、《公司戰(zhàn)略——企業(yè)的資源與范圍》和《人力資源開發(fā)及管理案例》等。