CRM原理·設(shè)計·實踐

第1部分 原理篇
第1章 什么是客戶關(guān)系管理
1.1 客戶、關(guān)系和管理
1.1.1 客戶
1.1.2 關(guān)系
1.1.3 管理
1.2 解析7個“客戶關(guān)系管理”的定義
1.3 CRM概念三角形：理念、技術(shù)和應(yīng)用
1.3.1 CRM概念三角形的原型
1.3.2 CRM概念三角形的兩個變形
1.4 客戶關(guān)系管理與現(xiàn)代營銷理論
1.5 區(qū)分操作型、分析型和協(xié)作型CRM應(yīng)用系統(tǒng)
1.5.1 操作型CRM應(yīng)用
1.5.2 分析型CRM應(yīng)用
1.5.3 協(xié)作型CRM應(yīng)用
1.6 CRM認識的9大誤區(qū)
第2章 CRM的發(fā)展動力
2.1 動力之一：客戶行為“e”化
2.1.1 消費者價值觀的變遷
2.1.2 互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)使客戶的選擇權(quán)空前加大
2.1.3 新時代客戶購買行為七大準則
2.2 動力之二：市場競爭空前激烈
2.3 動力之三：企業(yè)內(nèi)部管理需求
2.4 動力之四：信息技術(shù)的快速發(fā)展
第3章 CRM應(yīng)用在電子商務(wù)的定位
3.1 時髦的前綴——“e”的迷惑
3.2 什么是電子商務(wù)
3.3 客戶關(guān)系管理——企業(yè)電子商務(wù)戰(zhàn)略不可或缺的重要環(huán)節(jié)
第4章 CRM軟件的市場定位和行業(yè)應(yīng)用
4.1 CRM對企業(yè)的效益杠桿
4.1.1 提高內(nèi)部員工的工作效率，節(jié)省日常開支
4.1.2 提高客戶滿意度
4.1.3 同客戶保持長久關(guān)系（提高忠誠度）
4.1.4 增加營業(yè)收入，提高利潤率
4.2 CRM應(yīng)用的效益與企業(yè)大小、產(chǎn)品的相關(guān)性分析
4.2.1 CRM應(yīng)用效益與企業(yè)客戶總量的相關(guān)性
4.2.2 CRM應(yīng)用的效益與產(chǎn)品附加價值之間的關(guān)系
4.3 CRM應(yīng)用的行業(yè)效益和需求
4.3.1 金融業(yè)
4.3.2 電信業(yè)
4.3.3 制造業(yè)
4.3.4 銷售業(yè)
第5章 CRM的歷史與未來
5.1 CRM家族的發(fā)展足跡
5.2 CRM的未來發(fā)展趨勢
5.2.1 在CRM理念上的發(fā)展趨勢
5.2.2 CRM應(yīng)用技術(shù)上的發(fā)展趨勢
5.2.3 CRM市場發(fā)展趨勢
第2部分 設(shè)計篇
第6章 CRM應(yīng)用系統(tǒng)的設(shè)計思路
6.1 CRM系統(tǒng)的設(shè)計理念——客戶數(shù)據(jù)的有效采集和消費
6.1.1 何為客戶數(shù)據(jù)
6.1.2 數(shù)據(jù)的有效采集
6.1.3 數(shù)據(jù)的有效消費
6.2 CRM應(yīng)用設(shè)計的基本特點
6.2.1 系統(tǒng)架構(gòu)的“可伸縮性”
6.2.2 注重組件的“移植性”和再使用性
6.2.3 業(yè)務(wù)流程的靈活性
6.2.4 新技術(shù)應(yīng)用
6.3 探討計算機“客戶關(guān)系模型”的建立
6.3.1 定義“客戶關(guān)系”的特征屬性
6.3.2 關(guān)系指數(shù)的數(shù)學(xué)模型
6.3.3 私人關(guān)系相關(guān)度的確定
6.3.4 非正當(dāng)關(guān)系相關(guān)度的確定
6.3.5 總結(jié)
第7章 CRM應(yīng)用系統(tǒng)的設(shè)計平臺
7.1 J2EE設(shè)計平臺簡介
7.2 微軟的.NET開發(fā)平臺簡介
7.3 J2EE和.NET的CRM開發(fā)平臺的優(yōu)劣比較
7.4 基于第三方應(yīng)用服務(wù)器的CRM開發(fā)平臺
7.4.1 什么是應(yīng)用服務(wù)器
7.4.2 應(yīng)用服務(wù)器的功能剖析
7.5 應(yīng)用服務(wù)器產(chǎn)品簡介1
7.6 對基于應(yīng)用服務(wù)器平臺的CRM開發(fā)的探討
第8章 CRM應(yīng)用的基本功能模塊和設(shè)計原理
8.1 銷售自動化-Sales Force Automation(SFA)
8.2 市場營銷
8.3 客戶服務(wù)
8.3.1 現(xiàn)場服務(wù)
8.3.2 電子郵件管理
8.3.3 客戶抱怨管理
8.3.4 網(wǎng)絡(luò)自助服務(wù)
8.4 信息門戶應(yīng)用
第9章 呼叫中心與客戶聯(lián)絡(luò)中心
9.1 非CTI呼叫中心
9.2 CTI呼叫中心
9.3 呼叫中心其他業(yè)務(wù)功能
9.4 描述一個典型的呼叫流程
9.5 客戶聯(lián)絡(luò)中心（Customer Contact Centre）
第10章 CRM的產(chǎn)品配置和定價應(yīng)用
10.1 CRM產(chǎn)品配置和價格應(yīng)用的設(shè)計需求
10.2 產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的計算機模型
10.3 產(chǎn)品選件規(guī)則的設(shè)計邏輯
10.4 產(chǎn)品定價應(yīng)用
10.4.1 產(chǎn)品定價原理
10.4.2 定價應(yīng)用的主要功能
10.4.3 定價應(yīng)用業(yè)務(wù)流程
第11章 數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)
11.1 數(shù)據(jù)倉庫的組成
11.1.1 數(shù)據(jù)倉庫的數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)
11.1.2 數(shù)據(jù)倉庫的星型結(jié)構(gòu)
11.1.3 數(shù)據(jù)集市（Data Mart）
11.1.4 數(shù)據(jù)ETL（精簡、轉(zhuǎn)換和輸入）工具
11.1.5 數(shù)據(jù)倉庫的管理平臺
11.1.6 數(shù)據(jù)倉庫的數(shù)據(jù)挖掘工具
11.2 OLAP數(shù)據(jù)庫與OLAP訪問工具
11.3 數(shù)據(jù)挖掘設(shè)計邏輯
11.3.1 回歸預(yù)測
11.3.2 決策樹
11.3.3 神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)
11.3.4 聚類和鄰點預(yù)測
11.3.5 規(guī)則導(dǎo)引
11.4 CRM分析型應(yīng)用的設(shè)計需求分析
11.4.1 客戶利潤回報預(yù)測
11.4.2 客戶市場分割
11.4.3 贏得新客戶
11.4.4 連帶或增值銷售
11.4.5 客戶維持
11.5 實施數(shù)據(jù)挖掘的基本步驟
第12章 CRM應(yīng)用的業(yè)務(wù)流程設(shè)計和自動化
12.1 什么是“業(yè)務(wù)流程”
12.2 區(qū)分BPR,Workflow,BPI和BPM的概念
12.3 CRM應(yīng)用中流程應(yīng)用需求分析
12.3.1 派活自動化
12.3.2 消息發(fā)送
12.3.3 記錄創(chuàng)建
12.3.4 促銷自動化
12.3.5 其他更高層次的流程應(yīng)用需求
12.4 業(yè)務(wù)流程的計算機模型
12.4.1 流程（Process）和事務(wù)（Activity）的關(guān)系
12.4.2 事務(wù)的基本概念
12.4.3 事務(wù)種類和屬性
12.4.4 業(yè)務(wù)流程種類和屬性
12.5 CRM的業(yè)務(wù)流程應(yīng)用
12.5.1 業(yè)務(wù)流程的基本功能框架
12.5.2 流程設(shè)計圖形化用戶界面
12.5.3 流程發(fā)動機：流程引擎
12.5.4 事件統(tǒng)一入口：事件觸發(fā)和監(jiān)控程序
12.5.5 流程API
第13章 CRM無線應(yīng)用的設(shè)計
13.1 PDA，無線設(shè)備以及移動設(shè)備
13.2 CRM的移動和無線應(yīng)用
13.3 無線應(yīng)用框架
13.4 無線應(yīng)用的設(shè)計
第14章 CRM與其他企業(yè)應(yīng)用的整合
14.1 企業(yè)應(yīng)用整合（EAI）的基本概念
14.1.1 什么是EAI
14.1.2 迫切需要EAI的主要原因
14.1.3 區(qū)分EAI，B2Bi，B2Ci，BPI和eBI
14.2 EAI的三個整合層次
14.2.1 數(shù)據(jù)層整合
14.2.2 業(yè)務(wù)功能整合
14.2.3 統(tǒng)一用戶界面
14.3 CRM整合向誰看齊之一：中間件技術(shù)及產(chǎn)品
14.3.1 數(shù)據(jù)訪問技術(shù)
14.3.2 基于消息的中間件技術(shù)（MOM）
14.3.3 遠程呼叫（RPC）
14.3.4 交易處理監(jiān)控器（Transaction Processing Monitors）
14.3.5 對象請求中介（Object Request Brokers, ORB）
14.3.6 應(yīng)用服務(wù)器提供的整合平臺
14.4 CRM整合向誰看齊之二：主流應(yīng)用系統(tǒng)的EAI接口
14.4.1 Siebel EAI接口
14.4.2 SAP R/3系統(tǒng)所提供的EAI接口
14.4.3 Oracle 11i所提供的EAI接口
14.4.4 PeopleSoft的應(yīng)用整合接口
14.5 CRM與ERP整合需求分析
14.6 整合范例：Siebel 電子商務(wù)與SAP R/3的應(yīng)用整合
14.6.1 Siebel CRM與SAP R/3的整合要求
14.6.2 Siebel CRM與SAP R/3的整合過程
第15章 CRM應(yīng)用設(shè)計的其他關(guān)鍵技術(shù)
15.1 自定義數(shù)據(jù)描述語言——XML
15.1.1 何為XML
15.1.2 XML的基本結(jié)構(gòu)
15.1.3 DTD以及XML Schema（XMD）
15.1.4 什么是“XML名域”——Namespaces
15.1.5 XML信息的表示及轉(zhuǎn)換語言——XSL，XSLT
15.1.6 其他相關(guān)的XML技術(shù)——XPath，Xpointer，DOM，SAX，Xquery，WML和SVG
15.1.7 在你的CRM應(yīng)用中加入XML能力
15.2 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)（Web Service）
15.2.1 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)是什么
15.2.2 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的服務(wù)機制
15.2.3 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的前景
15.2.4 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的局限性
第3部分 實踐篇
第16章 如何辯別“真假CRM實踐”
16.1 CRM實踐的定義
16.2 CRM實踐的主要環(huán)節(jié)
16.3 技術(shù)、軟件、項目與CRM實踐
16.3.1 CRM實踐與技術(shù)
16.3.2 CRM實踐與CRM軟件
16.3.3 CRM實踐與CRM項目
第17章 CRM實踐資源的評估和優(yōu)化
17.1 人力資源的評估和優(yōu)化
17.1.1 企業(yè)人文環(huán)境的評估和優(yōu)化
17.1.2 CRM實踐環(huán)節(jié)的人力需求分析
17.2 技術(shù)資源的評估和優(yōu)化
17.2.1 IT技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施的評估內(nèi)容和優(yōu)化
17.2.2 IT商業(yè)應(yīng)用軟件的評估和優(yōu)化
17.3 企業(yè)業(yè)務(wù)流程資源的評估和優(yōu)化
17.4 企業(yè)財力資源的評估和優(yōu)化
第18章 論企業(yè)CRM行動小組的成立
18.1 為什么要成立CRM行動小組
18.2 CRM行動小組的主要任務(wù)
18.3 CRM行動小組的成員和角色定位
第19章 探索下一個最佳CRM實踐活動——NBA
19.1 下一個最佳CRM實踐活動的概念——NBA
19.2 CRM實踐NBA的分類和舉例說明
19.2.1 資源評估和優(yōu)化NBA
19.2.2 客戶群體劃分NBA
19.2.3 客戶關(guān)系策略設(shè)計NBA
19.2.4 關(guān)系策略執(zhí)行NBA
19.2.5 CRM實踐評估NBA
第20章 中外企業(yè)CRM實踐的不同點分析
20.1 CRM實踐資源利用傾向：人和技術(shù)
20.2 CRM實踐環(huán)境的客戶需求差異：價格和服務(wù)
20.3 CRM實踐軟件資源差異：ERP和CRM
20.4 客戶關(guān)系私有化程度的差異
第21章 CRM軟件投資的時機、風(fēng)險與回報
21.1 何時啟動CRM軟件項目
21.1.1 條件1：員工準備情況 條件比分：5
21.1.2 條件2：業(yè)務(wù)流程評估和優(yōu)化程度狀況 條件比分：3
21.1.3 條件3：IT基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用情況 條件比分：4
21.1.4 條件4：資金狀況 條件比分：3
21.1.5 條件5：客戶數(shù)據(jù)的可用狀態(tài) 條件比分：4
21.1.6 條件6：對客戶群體的了解程度 條件比分：3
21.2 CRM投資的風(fēng)險分析
21.2.1 選錯軟件供應(yīng)商帶來的風(fēng)險
21.2.2 企業(yè)本身發(fā)展變化帶來的風(fēng)險
21.2.3 技術(shù)發(fā)展帶來的風(fēng)險
21.3 CRM軟件的投資回報分析
21.3.1 什么是投資回報
21.3.2 CRM軟件項目的總投資有哪些
21.3.3 CRM軟件項目的“糊涂”回報
第22章 CRM軟件項目的確立和執(zhí)行
22.1 項目管理的三要素：目標(biāo)、時間和資源
22.2 CRM軟件項目的范圍確定：CRM，ERP，SCM還是DRP
22.3 CRM軟件項目的確立過程
22.3.1 項目由誰驅(qū)動
22.3.2 中立咨詢商介入
22.3.3 準備CRM軟件招標(biāo)書
22.3.4 CRM軟件項目競標(biāo)
22.3.5 確定CRM軟件商
22.3.6 確定CRM項目實施商
22.4 CRM軟件項目的執(zhí)行
22.4.1 組建項目實施團隊
22.4.2 撰寫CRM軟件項目實施計劃書
22.4.3 CRM軟件項目實施的基本環(huán)節(jié)
22.5 淺析國外CRM項目“失敗”的基本原因
第23章 中國市場CRM軟件廠商的產(chǎn)品分析報告
23.1 中國市場CRM提供商的基本情況
23.2 CRM產(chǎn)品入選本書的標(biāo)準說明
23.3 22個CRM提供商產(chǎn)品分析報告
第24章 13個國內(nèi)典型案例分析
24.1 案例1：華夏證券——證券業(yè)
24.2 案例2：瑞安集團上海新天地——旅游業(yè)
24.3 案例3：福建高龍集團——水產(chǎn)漁業(yè)
24.4 案例4：北京東區(qū)郵政局——郵電行業(yè)
24.5 案例5：香港維奧制藥——藥業(yè)
24.6 案例6：東風(fēng)襄樊旅行車有限公司——汽車行業(yè)
24.7 案例7：北京和利時系統(tǒng)工程股份有限公司——科技行業(yè)
24.8 案例8：福州人造板廠——建材業(yè)
24.9 案例9：深圳市東進通信技術(shù)股份有限公司——通信技術(shù)
24.10 案例10：廣東步步高——家電行業(yè)
24.11 案例11：深圳招商地產(chǎn)有限公司——房地產(chǎn)業(yè)
24.12 案例12：寶潔（中國）——消費品行業(yè)
24.13 案例13：上海通用汽車——汽車行業(yè)
第4部分 爭鳴篇
第25章 中國特色的CRM
25.1 情感投資——人際關(guān)系與CRM
25.2 誰擁有客戶關(guān)系——業(yè)務(wù)人員還是企業(yè)
25.3 CRM與公平競爭
25.4 企業(yè)、文化與CRM
25.5 CRM——推動社會的精神文明建設(shè)
第26章 CRM系統(tǒng)是靈丹妙藥嗎
26.1 機器和人——誰在管理客戶
26.2 滿意的客戶等于滿意的企業(yè)嗎
第27章 客戶的隱私權(quán)與CRM
27.1 客戶“隱私”需要分析
27.2 客戶的煩惱——促銷信息的“立體轟炸”
27.3 CRM企業(yè)的“隱私”對策
附錄
附錄A CRM與企業(yè)資源計劃ERP
附錄B CRM與供應(yīng)鏈管理SCM
附錄C CRM與知識管理KM
附錄D CRM與商業(yè)智能BI
附錄E CRM詞匯中英文對照
主要參考文獻