簡化的顧客滿意測量：ISO 9001-2000認證指南

中譯本序1
中譯本序2
引言
ISO標(biāo)準
ISO9000標(biāo)準的演變
書寫慣例
本書架構(gòu)
章節(jié)的組織
致謝 略
準備. 確定. 實施!
第1部分發(fā)現(xiàn)
顧客的要求是什么
第1章了解什么是顧客滿意測量以及它在ISO9001：2000
標(biāo)準中的作用
步驟1. 1顧客滿意的定義
顧客滿意觀念的迅速普及
步驟1. 2評論最大程度使顧客滿意在理論上的理由
步驟1. 3評論最大程度使顧客滿意在經(jīng)濟上的合理性
步驟1. 4測量顧客滿意在認證方面的原因
步驟1. 5要求的文件和審核項目
步驟1. 6ISO9001：2000標(biāo)準入門
步驟1. 7顧客滿意的理論基礎(chǔ)
第2章識別你的顧客
不了解顧客的后果
步驟2. 1認清你所擁有的顧客的不同類型
步驟2. 2找出顧客姓名的來源
步驟2. 3在了解了顧客的多樣性后, 你準備調(diào)查哪些顧客
步驟2. 4你使用哪種數(shù)據(jù)庫軟件
步驟2. 5關(guān)于顧客, 你需要了解什么
步驟2. 6存儲顧客的標(biāo)識和接觸信息
步驟2. 7確定對顧客進行抽樣訪問還是進行普查
步驟2. 8確定適當(dāng)?shù)某闃诱{(diào)查方法 如果你采取抽樣
步驟2. 9確定樣本中應(yīng)當(dāng)包括的顧客人數(shù)
步驟2. 10提取樣本的實際方法
步驟2. 11預(yù)測和調(diào)整顧客的回復(fù)率
結(jié)束語
工具箱
第3章識別顧客要求
詢問顧客以便理解顧客的需要
步驟3. 1理解要求
步驟3. 2問題設(shè)定
步驟3. 3確認問題并進行分類
步驟3. 4選擇核心問題
步驟3. 5致力于持續(xù)監(jiān)控
工具箱
第2部分設(shè)計與展開
如何測量顧客滿意程度
第4章決定何時測量. 測量什么以及如何測量
基本研究入門
形式和過程是最重要的
步驟4. 1規(guī)定測量目標(biāo), 識別要用的業(yè)績準則
步驟4. 2把你所識別的問題進行優(yōu)先性排序, 從中選出可以在
問卷中實施的部分
步驟4. 3決定何時訪問顧客, 以及訪問的頻次
步驟4. 4如何發(fā)放問卷, 以及被訪者如何交還問卷
步驟4. 5對調(diào)查定位, 以最大限度地取得顧客的合作, 提高
問卷回收率
步驟4. 6制定報告程序
步驟4. 7決定是否建立一個反應(yīng)過程以解決遇到困難的顧客的問題
步驟4. 8識別怎樣 以及在哪里 錄入所要分析的數(shù)據(jù)
步驟4. 9考慮你應(yīng)該如何實施調(diào)查
第5章測量滿意程度
如何運用本章內(nèi)容
基本調(diào)查問卷：顧客滿意調(diào)查問卷的關(guān)鍵組成部分
樣本問卷
學(xué)習(xí)更多關(guān)于提問的方法
步驟5. 1問卷構(gòu)建的兩個層面
宏觀層面上的問題
步驟5. 2確定問卷結(jié)構(gòu)和內(nèi)容
步驟5. 3內(nèi)容鏈接——確定分支形式和跳過模式
步驟5. 4問卷的說明
微觀層面上的問題
步驟5. 5你收集什么類型的信息
步驟5. 6選擇問題的類型
步驟5. 7回答機制
步驟5. 8指定答案代碼
步驟5. 9預(yù)測試你的問卷
第3部分推斷
如何分析你所收集到的數(shù)據(jù)
第6章數(shù)據(jù)分析
適當(dāng)?shù)拇涡?br />步驟6. 1數(shù)值數(shù)據(jù)的分析類型
步驟6. 2描述性統(tǒng)計分析：概括分析結(jié)果
步驟6. 3有助于解釋結(jié)果的分析策略
報告組織的業(yè)績
步驟6. 4內(nèi)部分析評價
步驟6. 5外部分析評價
步驟6. 6得分. 與目標(biāo)的差距以及競爭差距變化的顯著性檢驗
步驟6. 7綜合滿意程度得分
相關(guān)分析
交叉表的介紹
高級定量數(shù)據(jù)分析
步驟6. 8文字型數(shù)據(jù)分析類型
工具箱：建立一個交叉表
第4部分論述
如何報告你的發(fā)現(xiàn)
第7章報告結(jié)果
步驟7. 1編寫報告的基礎(chǔ)
步驟7. 2可視性報告的基礎(chǔ)
步驟7. 3確定關(guān)鍵動因的間接方法
步驟7. 4確定關(guān)鍵動因的直接方法
步驟7. 5為調(diào)查結(jié)果繪圖的技術(shù)
步驟7. 6圖示內(nèi)部分析結(jié)果
步驟7. 7圖示外部分析結(jié)果
步驟7. 8幫助建立改進的優(yōu)先排序：象限圖
第5部分發(fā)展
你如何去推動持續(xù)改進
第8章關(guān)閉循環(huán)：結(jié)果的溝通
步驟8. 1擁有和傳播你的信息
步驟8. 2樹立對顧客滿意測量信息的尊重和信任
你的三類受眾
步驟8. 3向管理層和員工報告
步驟8. 4向顧客報告
步驟8. 5改進措施的組織
步驟8. 6解釋顧客的評價——一種警示
步驟8. 7質(zhì)量功能展開表
附錄
附錄A工作單
附錄B問卷表
附錄C推薦參考資料
后記