新?tīng)I(yíng)業(yè)員必讀全書(shū)

第一章新?tīng)I(yíng)業(yè)員的禮儀知識(shí)
一.新?tīng)I(yíng)業(yè)員的儀表修飾
1.儀表的含義和構(gòu)成
2.新?tīng)I(yíng)業(yè)員儀表基本要求
3.新?tīng)I(yíng)業(yè)員的儀容修飾
4.新?tīng)I(yíng)業(yè)員的肢體修飾
5.新?tīng)I(yíng)業(yè)員的頭發(fā)修飾
6.新?tīng)I(yíng)業(yè)員的服飾修飾
二.新?tīng)I(yíng)業(yè)員的行為舉止
1.挺拔優(yōu)雅的站姿
2.敏捷優(yōu)美的走姿
3.端莊嫻雅的坐姿
三.新?tīng)I(yíng)業(yè)員的服務(wù)禮儀
1.營(yíng)業(yè)員服務(wù)禮儀的三要素
2.營(yíng)業(yè)員的接待禮儀
3.營(yíng)業(yè)員的表情禮儀
4.營(yíng)業(yè)員的手勢(shì)禮儀
第二章新?tīng)I(yíng)業(yè)員的基本操作技能
一.商品的包扎.包裝技術(shù)
1.商品包裝包扎的基本知識(shí)
2.食品類(lèi)商品的包裝
3.服裝鞋帽類(lèi)商品的包扎
4.禮品類(lèi)商品的包裝
二.商品的稱(chēng)量.丈量和切割技術(shù)
1.商品的稱(chēng)量技術(shù)
2.商品的丈量技術(shù)
3.商品的切割技術(shù)
三.營(yíng)業(yè)員應(yīng)知的其他操作技術(shù)
1.計(jì)價(jià)技術(shù)
2.收款技術(shù)
3.貨幣鑒別技術(shù)
4.商品的點(diǎn)數(shù)技術(shù)
5.開(kāi)票技術(shù)
第三章新?tīng)I(yíng)業(yè)員的商品陳列技術(shù)
一.商品陳列的一般知識(shí)
1.商品陳列的含義
2.商品陳列的作用
3.商品陳列的原肘
4.商品陳列的類(lèi)型
5.商品陳列的注意事項(xiàng)
二.商品陳列的方法
1.醒目陳列法
2.接觸陳列法
3.季節(jié)陳列法
4.聯(lián)帶陳列法
5.圖案陳列法
三.商品陳列的技巧
1.善用陳列設(shè)備與工具
2.合理搭配商品色彩
3.巧妙安排商品的布局
4.借助設(shè)備增強(qiáng)吸引方
5.特殊商品的陳列技巧
四.超市商品的陳列技術(shù)
1.超市商品陳列的原則
2.超市商品陳列的方法
3.超市商品陳列實(shí)例分析
第四章新?tīng)I(yíng)業(yè)員的銷(xiāo)售服務(wù)技巧
一.提高服務(wù)意識(shí)
1.服務(wù)不僅僅是微笑
2.服務(wù)不僅僅是一種模式
3.服務(wù)是滿(mǎn)足顧客需要
二.銷(xiāo)售初期的服務(wù)技巧
1.銷(xiāo)售準(zhǔn)備階段的服務(wù)技巧
2.初次接觸顧客時(shí)的服務(wù)技巧
3.進(jìn)行商品提示的技巧
4.進(jìn)行商品說(shuō)明的技巧
三.銷(xiāo)售后期的服務(wù)技巧
1.積極推介的技巧
2.處理反對(duì)意見(jiàn)的技巧
3.購(gòu)買(mǎi)階段的服務(wù)技巧
四.封閉式銷(xiāo)售的服務(wù)技巧
1.銷(xiāo)售準(zhǔn)備
2.初步接觸顧客
3.商品展示
4.商品介紹
5.開(kāi)具售貨憑證
6.送別顧客
第五章新?tīng)I(yíng)業(yè)員的語(yǔ)言藝術(shù)
一.新?tīng)I(yíng)業(yè)員服務(wù)用語(yǔ)的基本原則
1.文明禮貌措辭
2.規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)
3.說(shuō)話(huà)婉轉(zhuǎn)幽默
4.用語(yǔ)因?qū)ο蠖?br />5.用語(yǔ)因環(huán)境而異
二.新?tīng)I(yíng)業(yè)員接近顧客的語(yǔ)言藝術(shù)
1.接近的最佳時(shí)機(jī)
2.接近的方法
3.稱(chēng)呼顧客的藝術(shù)
三.新?tīng)I(yíng)業(yè)員接待顧客的語(yǔ)言藝術(shù)
1.介紹服務(wù)環(huán)境
2.介紹商品
3.詢(xún)問(wèn)顧客
4.回答顧客問(wèn)題
5.誘導(dǎo)顧客購(gòu)買(mǎi)
四.新?tīng)I(yíng)業(yè)員體態(tài)語(yǔ)的運(yùn)用藝術(shù)
1.體態(tài)語(yǔ)的特點(diǎn)
2.體態(tài)語(yǔ)的分類(lèi)
3.體態(tài)語(yǔ)的運(yùn)用
五.新?tīng)I(yíng)業(yè)員告別顧客的語(yǔ)言藝術(shù)
1.告別語(yǔ)的表達(dá)形式
2.告別語(yǔ)的藝術(shù)體現(xiàn)
六.新?tīng)I(yíng)業(yè)員處理顧客抱怨的語(yǔ)言藝術(shù)
1.認(rèn)識(shí)顧客抱怨的原因
2.新?tīng)I(yíng)業(yè)員如何正確處理顧客抱怨
3.新?tīng)I(yíng)業(yè)員如何預(yù)防顧客抱怨的產(chǎn)生
4.新?tīng)I(yíng)業(yè)員要善于發(fā)現(xiàn)“沉默”的顧客
七.新?tīng)I(yíng)業(yè)員服務(wù)用語(yǔ)的禁忌
1.認(rèn)識(shí)新?tīng)I(yíng)業(yè)員的服務(wù)禁用語(yǔ)
2.新?tīng)I(yíng)業(yè)員服務(wù)禁用語(yǔ)的禁用范圍
3.新?tīng)I(yíng)業(yè)員服務(wù)禁用語(yǔ)的內(nèi)容
4.新?tīng)I(yíng)業(yè)員服務(wù)禁用語(yǔ)的特征
第六章新?tīng)I(yíng)業(yè)員必須具備的物流知識(shí)
一.商品的購(gòu)進(jìn)知識(shí)
1.商品購(gòu)進(jìn)的意義
2.商品購(gòu)進(jìn)的原則
3.商品購(gòu)進(jìn)的要求
4.選擇合適的進(jìn)貨渠道和方式
5.編制進(jìn)貨計(jì)劃
6.進(jìn)貨驗(yàn)收
二.商品的銷(xiāo)售知識(shí)
1.商品銷(xiāo)售的指導(dǎo)思想
2.商品銷(xiāo)售過(guò)程
3.商品銷(xiāo)售應(yīng)遵守的規(guī)定
4.商品銷(xiāo)售中的票據(jù)
5.商品銷(xiāo)售中的營(yíng)業(yè)推銷(xiāo)
三.商品的儲(chǔ)存與保管知識(shí)
1.商品儲(chǔ)存的決定因素
2.商品儲(chǔ)存的要求
3.商品保管的原則
4.商品保管的形式
5.商品養(yǎng)護(hù)的方針
6.商品養(yǎng)護(hù)的要求
四.商品變價(jià)和損溢處理
1.商品變價(jià)
2.商品損溢處理
五.商品的盤(pán)點(diǎn)知識(shí)
1.盤(pán)點(diǎn)的基本知識(shí)
2.盤(pán)點(diǎn)的方法
3.盤(pán)點(diǎn)的技巧
4.盤(pán)點(diǎn)的程序
第七章新?tīng)I(yíng)業(yè)員應(yīng)掌握的其他知識(shí)和技能
一.柜組核算技術(shù)
1.柜組核算的含義和內(nèi)容
2.柜組核算的基礎(chǔ)工作
3.柜組核算的組織形式
4.柜組核算的程序和方法
二.相關(guān)法律知識(shí)
1.產(chǎn)品質(zhì)量法
2.食品衛(wèi)生法
3.消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法
4.反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法
三.消費(fèi)者的購(gòu)物心理知識(shí)
1.消費(fèi)者購(gòu)物的心理過(guò)程
2.常見(jiàn)的消費(fèi)者購(gòu)物心理
3.特定消費(fèi)者的消費(fèi)心理
4.消費(fèi)者的抱怨心理
四.相關(guān)的商品知識(shí)
1.商品的含義和分類(lèi)
2.食品類(lèi)商品知識(shí)
3.服裝類(lèi)商品知識(shí)
4.家電類(lèi)商品知識(shí)
參考文獻(xiàn)