酒店管理180例

    序言
   編寫前言
   原 理 篇
    感應(yīng)門前的笑鬧
    改造擴建前的決策
    每年過一個“主題年’
    新的人力資源
    承包不是分家
    把餐廳承包給本店員工
    做一至兩件好事
    一次成功的老飯店改造
    白底灰格的墻面
    授權(quán)發(fā)送貴賓卡
    一次租出60間客房
    只能有一把“尺子”
    董事長與總經(jīng)理
    獎勵目標計劃公布之后
    環(huán)環(huán)相扣的5個例會
    春節(jié)之后的“收心會”
    財務(wù)審批“一支筆”
    “漢城”改為“上?！?br />     失利之后
    總經(jīng)理在大廳旁辦公
    面對下屬不成熟的建議
    內(nèi)部有了不同意見
    對話會
    大堂副理匯報會
    一起招工去
    員工意見書
    一起電梯“關(guān)人”事件
    工程協(xié)調(diào)會
    “搶房”大會戰(zhàn)
    非預(yù)定的大型宴會
    184％的上座率
    名副其實的多功能廳
    大型宴請的總指揮
    員工帶家屬來店消費
    無法“找后帳’
    同時打來報修電話
    可以先打掃810房間嗎
    到底該不該幫忙
   方 法 篇
    當中外方員工對峙時
    我不加班
    餐廳里的“編外服務(wù)員”
    由打哈欠與搔腿肚所引起的
    總經(jīng)理的自畫像
    滿腹牢騷從何而來
    特殊情況可以破例
    客人給了小費
    從1數(shù)到10
    56把鑰匙
    有這樣一位總經(jīng)理
    服務(wù)員頂撞了外方經(jīng)理
    結(jié)帳柜臺下的廢紙
    次日清晨加班前后
    玻璃貨架上有塵埃
    他含淚離去
    開餐之前
    應(yīng)該什么時間打掃
    公寓服務(wù)的適度與過度
    員工應(yīng)邀飲酒之后
    總經(jīng)理講的故事
    這里是年輕人的世界
    工作在一線的老年員工
    互換位置
    該罰幾元
    巧妙安排會議餐
    餐飲部承包之后
    訪客深夜未走
    “承租人”欄中無簽名
    天壤之別的兩次接待
    專程參觀廚房
    忙碌了4個半小時的總廚
    一次菜單分析會
    管道平面圖哪兒去找
    管家部里的資料柜
    芙蓉廳飄出焦糊味
    寫字樓的夜間安全
    萬萬不能讓“火神”上門
    有了“家賊”
    長包房承租人失蹤
    旅行社總經(jīng)理如芒刺背
    追加4000元定金
    9000元信用欠帳
    客房電話自動鎖機
    財產(chǎn)盤點
    “不受歡迎的人”來住店
    客人并不是都受歡迎的
    對主管的處分
   實 踐 篇
    簽字
    實施5天工作制后
    “001”工號牌
    一支酒店足球隊的誕生
    特殊的愛
    別致的圣誕禮品
    發(fā)式的改變
    豐富多采的食堂菜譜
    跳槽員工回“娘家”
    臨時工也是酒店的主人
    委屈獎
    一支康乃馨
    2000多只節(jié)能燈
    餐桌上的鮮花
    2000元節(jié)能獎
    幾百噸水白白流失之后
    一舉攻克10年頑癥
    一機一用
    用“組合法”更新餐椅
    一斤白灼基圍蝦
    零杯與整瓶銷售
    員工班車上的規(guī)范服務(wù)
    “金點子”的魅力
    “后門”不通
    信息樞紐中心—— 電話總機
    司機在酒店門口野蠻拉客
    二級考勤
    發(fā)放廚師上灶津貼
    “小錯重罰”與“小好重獎”
    洗衣房的新規(guī)范
    收銀劃歸何部門
    跳出“會海”
    一批參觀者
    最后沖刺前的經(jīng)驗交流會
    競選工程部總監(jiān)助理
    雙向選擇與公開答辯
    民主評議中層干部
    4次打架事件
    對口交流
    四星級酒店的禁煙區(qū)
    3周年店慶
    開除了一名員工
    保安部經(jīng)理違反法規(guī)
    餐飲成本分析會
    為什么這兒的價格便宜
   質(zhì) 量 篇
    并非“不治之癥”
    “解剖麻雀”
    金陵飯店有個“海關(guān)”
    重復(fù)賣房
    不會調(diào)節(jié)空調(diào)調(diào)溫器
    “放心街”與“放心店”
    質(zhì)量預(yù)報
    全面質(zhì)量綜合考核
    質(zhì)量黑點制度
    辦公樓的表格化管理
    18字質(zhì)檢方針
    2.6萬元致歉廣告
    名酒店曝光之后
    她在酒店各處“走動”
    4位不尋常的客人
    凌晨2點的突擊檢查
    萬能工背后的“欽差大臣”
    請普通員工當質(zhì)檢員
    別開生面的座談會
    活躍的信訪組
    從全面巡查到妙用攝象機
    禮儀禮貌周
    大堂換新顏
    約翰遜先生的贊嘆
    3分鐘標準的由來
    留在鎖頭上的鑰匙
    收到表揚信之后
    客人贈送手表
    取消預(yù)訂
    不見一絲鼠跡·
    開業(yè)后的首批會議客
    不接受城市信用社支票
    3位難侍候的客人
    水晶蝦仁中的管理學(xué)
    客戶要搬出
    抽查衛(wèi)生
    傷了客人感情之后
    這不能干洗
    他沒戴口罩
    拾到腰包后的追蹤采訪
    請在過失單上簽字
    電話線接頭脫落
    歌舞廳僅剩兩位客人時
    熱水瓶外的塑料袋
    誰打的長途電話
    他擅自帶人進入寫字間
    翻譯電腦說明書
    壁掛畫墜落
    女客房的“不速之客”