如何贏得顧客的心：世界上最棒的客戶服務(wù)案例

序言
第一章如何使推銷(xiāo)越來(lái)越輕松
3樹(shù)立一個(gè)賣(mài)產(chǎn)品不如賣(mài)自己的觀念
5有些事情不能錯(cuò),錯(cuò)一次就換人
8要思考顧客不再買(mǎi)你產(chǎn)品的原因
10如何處理顧客的反對(duì)意見(jiàn)?
12如何建立一個(gè)客戶推介系統(tǒng)?
15什么是客戶服務(wù)的獨(dú)特賣(mài)點(diǎn)?
18推銷(xiāo)就是問(wèn)對(duì)問(wèn)題
20推銷(xiāo)販賣(mài)的就是話術(shù)
第二章如何永遠(yuǎn)地留住你的顧客
25永遠(yuǎn)站在客戶的一邊
28不斷地寄感謝卡給客戶
31服務(wù)的黃金法則
34打電話向顧客致謝
37為顧客節(jié)省每一分錢(qián)
40寧可自己吃虧,也不要讓顧客受累
43全方位地關(guān)心顧客
46幫助顧客作一些重要的決定
48主動(dòng)跟客戶聯(lián)絡(luò)
50讓顧客容易找到你
52熟記顧客長(zhǎng)像
54你所做的服務(wù)并不一定要讓顧客知道
56服務(wù)從心開(kāi)始
58牢記顧客的姓名
61微笑的魅力
64保持與客戶聯(lián)系的5種方式
67即使顧客不買(mǎi)你的產(chǎn)品,你也要感謝他
69客戶服務(wù)要掌握靈活性
71多說(shuō)“請(qǐng)”和“謝謝”
73為什么觸摸顧客的手會(huì)使顧客產(chǎn)生親切感?
76真誠(chéng)而坦率地贊美顧客
78什么是客戶服務(wù)的阿路哈精神?
80對(duì)顧客永遠(yuǎn)抱有一顆感恩的心
83顧客服務(wù)永遠(yuǎn)要飽有激情
第三章如何爭(zhēng)取正在流失的顧客,
87100％的重視顧客的意見(jiàn)及問(wèn)題
89什么是客戶服務(wù)的“加碼藝術(shù)”?
91與客戶一起度過(guò)美好的時(shí)光
93流失一位顧客會(huì)有多大的損失?
96為顧客投訴提供方便
98努力讓顧客感覺(jué)舒適
101絕不對(duì)顧客說(shuō)“不”
103什么是解決顧客問(wèn)題的最佳方案?
第四章如何處理顧客的抱怨
107一位滿意的顧客能帶來(lái)多少價(jià)值?
109向顧客做問(wèn)卷調(diào)查
111什么叫做英雄式服務(wù)?
113如何寫(xiě)優(yōu)良的抱怨回函?
116每位顧客都是重要的,都是值得你尊重的
118英國(guó)航空公司是如何安撫有抱怨的乘客的?
1208種錯(cuò)誤地處理顧客抱怨的方式是什么?
123處理顧客抱怨的6大步驟
125佐丹奴服飾公司如何處理顧客的抱怨?
128麥凱信封公司如何處理客戶的抱怨?
130處理顧客抱怨的話術(shù)
132顧客抱怨是一種提升服務(wù)品質(zhì)的機(jī)會(huì)
第五章如何提高顧客的滿意度
137向顧客提供保證或是作出承諾
140盡可能地為顧客提供方便
143按照客戶的要求去做
145如何應(yīng)對(duì)顧客的不合理要求?
147客戶服務(wù)要有一個(gè)系統(tǒng)
149沃爾瑪是如何做到令顧客滿意的?
152質(zhì)量的好壞由顧客說(shuō)了算
155客戶服務(wù)就是不斷解決顧客問(wèn)題的過(guò)程
157麥當(dāng)勞是如何服務(wù)的?
159提升服務(wù)品質(zhì)
161準(zhǔn)時(shí)交貨
164退款要及時(shí)
167為顧客排隊(duì)提供方便
169不要讓顧客承擔(dān)任何風(fēng)險(xiǎn)
171顧客服務(wù)一要快樂(lè),二要快樂(lè),三還是要快樂(lè)
173給顧客的價(jià)格一定要公平合理
第六章如何塑造顧客的忠誠(chéng)度
179誰(shuí)是世界上最講究服務(wù)的公司?
182向顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)要從公司老總做起
184客戶服務(wù)是最便宜的廣告宣傳
186什么是溫馨的顧客服務(wù)?
188做顧客的生活顧問(wèn)
191做讓顧客感動(dòng)的服務(wù)
194幫助客戶得到他們想要的
196為顧客設(shè)立免費(fèi)專(zhuān)線電話
198北歐航空公司提供的最佳服務(wù)
200吸引新顧客是留住老顧客的6倍成本
202做事一定要有透明度
205最好的客戶服務(wù)是產(chǎn)品的零故障
208推銷(xiāo)就像是嫁女兒
210要持續(xù)不斷地為顧客提供服務(wù)
213使用顧客忠誠(chéng)卡
216如何建立顧客對(duì)你的信賴(lài)感?
218為顧客服務(wù)要言行一致
220永遠(yuǎn)比你承諾的多做一點(diǎn)點(diǎn)
第七章如何不斷地贏得新顧客
225設(shè)身處地為顧客著想
227用你的眼神與顧客溝通
229絕不只為銷(xiāo)售而服務(wù)
232預(yù)先考慮顧客的需求
234先有員工服務(wù),然后才有顧客服務(wù)
237一次登門(mén)拜訪勝過(guò)九次電話溝通
239送顧客一些小禮物
241不要耍嘴皮子,要有實(shí)際行動(dòng)
243把自己打扮成專(zhuān)業(yè)客戶服務(wù)人員的樣子
245世界一流人脈關(guān)系專(zhuān)家是如何吸引顧客的?
248柴田和子是如何做客戶服務(wù)的?
第八章21世紀(jì)客戶服務(wù)必解問(wèn)題
253顧客應(yīng)享用哪些權(quán)益?
254為什么對(duì)顧客的關(guān)懷很重要?
256航空公司如何吸引顧客?
259你在多大程度上滿足了顧客的需要?
261為什么說(shuō)尋求顧客的想法很重要?
264如何使用電話為顧客服務(wù)?
267好的品質(zhì)就是能符合顧客的需求
269為什么做不好客戶服務(wù)?
271什么是三種不同的服務(wù)觀念?
273什么是服務(wù)的附加價(jià)值?
275什么是高品質(zhì)的服務(wù)?
277客戶服務(wù)的三個(gè)階段
278什么是差異化服務(wù)?
280如何使?jié)M意的顧客變成忠誠(chéng)的顧客?
282什么叫人性化服務(wù)?
285附錄
289后記