服務(wù)制勝：企業(yè)成功的七個(gè)秘訣

     目錄
   前言
   序言 變常識(shí)為實(shí)踐
   第一章 尊重自我
    1.服務(wù)工作不卑微
    2.卓越從領(lǐng)導(dǎo)的表率作用開始
    3.你希望員工如何對(duì)待客戶，你就如何對(duì)待你的員工
    4.花些時(shí)間選人，在重要崗位上安排積極熱情的人
    5.對(duì)你的工作感興趣，你的工作就會(huì)更有意思
    6.今天成功并不能保證明天也成功
   第二章 超越顧客期望
    1.確定、滿足并超越顧各的期望以立足于市場
    2.調(diào)查表明服務(wù)能促進(jìn)銷售底線的提升
    3.顧客的觀點(diǎn)是無可爭議的
    4.過去的輝煌是不夠的
    5.對(duì)市場的預(yù)期
    6.始終如一是關(guān)鍵
   第三章 彌補(bǔ)服務(wù)不足
    1.顧客投訴是機(jī)遇而不是麻煩
    2.如何處理顧客的投訴
    3.了解顧客真正想要的是什么——調(diào)查、追蹤，還是秘密購物
    4.檢驗(yàn)?zāi)阕约旱姆?wù)標(biāo)準(zhǔn)
    5.細(xì)心聆聽的重要性——并不需要你做任何事情
    6.當(dāng)所有其他的努力都失敗時(shí)——如何補(bǔ)救
   第四章 高瞻遠(yuǎn)矚
    1.未來的計(jì)劃
    2.計(jì)算顧客的終身價(jià)值
    3.讓技術(shù)為你服務(wù)，而不是妨礙你
    4.人格化服務(wù)的范圍有多大
    5.創(chuàng)造一個(gè)致力于優(yōu)質(zhì)服務(wù)的共同文化
    6.回頭客與高頻度營銷方式
   第五章 不斷完善
    1.不斷完善服務(wù)，否則，就會(huì)給競爭對(duì)手趕超的機(jī)會(huì)
    2.要變革還是其他！
    3.花時(shí)間讓員工們參與策劃
    4.小事情大變化——真實(shí)時(shí)刻
    5.培訓(xùn)員工出色地服務(wù)
    6.常備不懈
   第六章 關(guān)懷備至
    1.顧客友好系統(tǒng)——輕輕松松與你作生意
    2.質(zhì)量——趨于完美并不等于真正的完美
    3.標(biāo)準(zhǔn)有多高，工作就能做多好
    4.服務(wù)保證
    5.額外的一點(diǎn)服務(wù)提高價(jià)值
    6.關(guān)于給小費(fèi)的告誡
   第七章 有效授權(quán)
    1.讓員工們認(rèn)真負(fù)責(zé)，反應(yīng)靈敏
    2.要說“行”而不要列舉“不行”的各種理由
    3.風(fēng)險(xiǎn)與從錯(cuò)誤中吸取教訓(xùn)
    4.倒置的管理金字塔——支持下屬
    5.激勵(lì)，認(rèn)可和獎(jiǎng)勵(lì)
    6.讓每一個(gè)人都成為值得驕傲的團(tuán)隊(duì)成員
   結(jié)束語
   參考書目