服務的藝術：上海APEC會議接待服務案例

第一篇 親情服務的范例
1 讓布什總統(tǒng)有回家的感覺
2 普京總統(tǒng)的套房也像家
3 善于“察言觀色”的貼身管家
4 超越客人所需
5 “賓至如歸”和“家外之家”
6 為了總統(tǒng)夫人準時赴約
7 濃郁的東方人情味
8 “零失誤”和“零差錯”
第二篇 海派餐飲的經(jīng)典
9 錦江風范的再現(xiàn)
10 中國宴香飄APEC
11 淮揚菜傾倒小泉純一郎
12 完美，從小事做起
13 創(chuàng)造錦江式經(jīng)典服務
14 APEC中的銀河人
15 APEC工商領導人的晚宴
16 科技館“外賣”演繹的經(jīng)典
17 APEC貿(mào)易部長們的工作午餐
18 飯盒——把早期納入“快車道”
19 最佳后勤保障讓APEC無憂
第三篇 美好之行的基石
20 兢兢業(yè)業(yè)，傾力奉獻
21 培訓，全面提高員工的素質(zhì)
22 兵馬未動，糧草先行
23 白色“旋風”，甘當“綠葉”
24 為記者們采訪“搭鵲橋”
25 管理者身先士卒
26 間隔只有一分鐘
27 三支車隊同進同出
28 龐大的代表團
29 車隊出發(fā)前的百米賽跑
30 陪總理晨跑的主車手
31 為白宮記者搶時間
32 細心司機為通訊官解圍
33 精心呵護下的國賓車
34 風雨交加的金茂之夜
35 全力以赴的調(diào)度員
36 胸花、夫人和老人的故事
37 輕傷不下火線
第四篇 文化導游的魅力
38 茶香豫園行
39 古鎮(zhèn)周莊游
40 墨西哥客人笑了
第五篇 無冕之王的贊譽
41 讓“無冕之王”認識上海
42 酒店就像聯(lián)合國
43 新聞中心的特殊服務
44 情感服務記記者感動
45 “最挑剔的人”滿意了
46 細微之處見真情
47 24小時的承諾
48 記者們的專用餐廳
49 稱職的“新聞聯(lián)絡官”
50 記者眼中的上海
附錄：2001年APEC會議接待單位名錄
后記