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如何培養(yǎng)忠誠客戶

如何培養(yǎng)忠誠客戶

定　價(jià)：￥26.00

作　者： （美）愛倫·雷德·史密斯（Ellen Reid Smith）著；劉祥亞，周晶等譯
出版社： 機(jī)械工業(yè)出版社
叢編項(xiàng)： 華章經(jīng)管
標(biāo)　簽： 暫缺
ISBN： 9787111106197 出版時(shí)間： 2002-09-01 包裝： 精裝
開本： 24cm 頁數(shù)： 237 字?jǐn)?shù)：  

內(nèi)容簡介

　　本書將討論如何通過熟練掌握網(wǎng)絡(luò)客戶忠誠的科學(xué)性和藝術(shù)性來使數(shù)字經(jīng)濟(jì)中客戶忠誠計(jì)劃人性化。書中將論及你應(yīng)該爭取哪些客戶對你保持忠誠，學(xué)習(xí)如何發(fā)展網(wǎng)絡(luò)客戶忠誠策略的原則，為你的公司選擇最佳的網(wǎng)絡(luò)客戶忠誠計(jì)劃，并確定你計(jì)劃的可行性。本書的第1章將就市場營銷中關(guān)于客戶忠誠、保持客戶、關(guān)系營銷及你在網(wǎng)絡(luò)市場營銷中應(yīng)該關(guān)注哪些問題解釋一些疑難。第2章會(huì)列出在我看來成功開展網(wǎng)絡(luò)客戶忠誠設(shè)計(jì)所需要的7個(gè)步驟。第3章將為你提供應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)客戶忠誠計(jì)劃的相關(guān)指南，并指出四種最容易被市場營銷人員忽視的控制。第4章是為那些沒有足夠耐心首先制定策略或者認(rèn)為自己已經(jīng)擁有萬無一失的策略的讀者而設(shè)計(jì)的。這一部分包括實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)客戶忠誠在網(wǎng)站設(shè)計(jì)的10個(gè)重要要素，并用一些成功應(yīng)用這些要素或仍需訓(xùn)練的網(wǎng)站作為例子進(jìn)行分析。（你可以應(yīng)用這10個(gè)要素檢驗(yàn)?zāi)阕约旱木W(wǎng)絡(luò)客戶忠誠策略。）最后，第5章將提供一些網(wǎng)絡(luò)客戶忠誠資源，以便節(jié)約你的時(shí)間和金錢。在這里，我還將對公司為維持他們?yōu)l于危機(jī)的電子商務(wù)計(jì)劃而必須作出的變革，以及為什么網(wǎng)絡(luò)客戶忠誠計(jì)劃將對網(wǎng)絡(luò)公司的勝衰具有決定意義進(jìn)行一些總結(jié)。

作者簡介

　　愛倫·雷德·史密斯是美國權(quán)威客戶忠誠度專家和知名的演說家，曾任IBM客戶部國際營銷的副總裁。她最先在PC行業(yè)制定并實(shí)施了第一個(gè)客戶關(guān)系計(jì)劃，而那時(shí)大多數(shù)營銷人員還不知道這個(gè)名詞的意義是什么。她在為公司和咨詢機(jī)構(gòu)工作方面有豐富的經(jīng)驗(yàn)，曾經(jīng)指導(dǎo)過Brierley&Parthers和美國在線的客戶忠誠度計(jì)劃。她經(jīng)常在國內(nèi)外會(huì)議上發(fā)表演說，同時(shí)成功地經(jīng)營著一家專門為網(wǎng)站進(jìn)行咨詢的公司ReidSmith&Associates，客戶包括戴姆勒-克萊斯勒、惠普BudgetRentaCar、IntelliQuest、MyMoney、Life.com、Quick&Teilly.com和WindamereVenturePartners

圖書目錄

前言
致謝
第1章 什么是網(wǎng)絡(luò)客戶忠誠
   網(wǎng)絡(luò)客戶忠誠的營銷策略始于何處
   無論如何，客戶忠誠都是關(guān)鍵
   簡單的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用不能構(gòu)成網(wǎng)絡(luò)客戶忠誠
   網(wǎng)絡(luò)營銷的新鮮術(shù)語既有啟發(fā)性，也有誤導(dǎo)性
   為何培養(yǎng)網(wǎng)絡(luò)客戶忠誠成為潮流
   真正的可怕之處
   是什么帶來網(wǎng)絡(luò)客戶忠誠
第2章 使數(shù)字客戶忠誠“人性化”
   相信客戶忠誠策略
   設(shè)計(jì)網(wǎng)絡(luò)客戶忠誠策略的7個(gè)步驟
      步驟1：明確目標(biāo)
      步驟2：找出你希望使哪些客戶保持忠誠
      步驟3：圍繞智能對話開發(fā)你的網(wǎng)站
      步驟4：根據(jù)你最有價(jià)值的客戶設(shè)計(jì)你的網(wǎng)站
      步驟5：為最有價(jià)值的客戶制定正規(guī)的網(wǎng)絡(luò)客戶忠誠計(jì)劃
      步驟6：說服你的客戶，使他們愿意與你建立關(guān)系
      步驟7：通過經(jīng)營地傾聽和評估提高網(wǎng)絡(luò)客戶忠讀
第3章 實(shí)現(xiàn)高水平的網(wǎng)絡(luò)客戶忠誠
   為培養(yǎng)網(wǎng)絡(luò)客戶忠誠制定具體實(shí)施方案
   網(wǎng)絡(luò)客戶忠誠計(jì)劃實(shí)施過程中的4個(gè)最大挑戰(zhàn)
第4章 關(guān)鍵的網(wǎng)站設(shè)計(jì)要素及著名案例
   網(wǎng)站實(shí)用性基礎(chǔ)
   網(wǎng)絡(luò)客戶忠誠專家推薦的10個(gè)最重要的網(wǎng)站設(shè)計(jì)要素
第5章 總結(jié)
   實(shí)施網(wǎng)絡(luò)客戶忠誠計(jì)劃的步驟總結(jié)
   開始行動(dòng)時(shí)可以參考的資料
   從網(wǎng)絡(luò)家刻忠誠網(wǎng)站上獲取參考資料
   網(wǎng)絡(luò)客戶忠誠的未來
譯者的話

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