客戶聯(lián)系

代序
童話“藍(lán)色小鎮(zhèn)”
淺談“客戶學(xué)與客戶聯(lián)系”
1時(shí)代變遷
1.120世紀(jì)90年代末市場(chǎng)營(yíng)銷十大預(yù)測(cè)命題
1.1.1框架條件
1.1.2消費(fèi)者和最終買主的價(jià)值觀
1.1.3普遍的價(jià)值觀轉(zhuǎn)變
1.1.4多維的客戶
1.1.5新型營(yíng)銷趨勢(shì)與社會(huì)文化趨勢(shì)的協(xié)同作用
2營(yíng)銷理論附論
2.1“USP”或獨(dú)特的銷售主張
2.2“UCP”或獨(dú)特的傳播主張
3“客戶”的全新思維
3.1要迎合你的客戶
3.2誠(chéng)懇地與你的客戶交談
4從產(chǎn)品管理轉(zhuǎn)向客戶成功管理
5如何與客戶交往：客戶管理的辯證法和方法論
附論
5.1說(shuō)客戶的語(yǔ)言
5.2用產(chǎn)品可提供給客戶的效用作論證
5.2.1召開(kāi)一次效用座談會(huì)
5.2.2說(shuō)明產(chǎn)品效用的用語(yǔ)
5.3激發(fā)客戶的個(gè)人行為動(dòng)機(jī)
5.4提出適當(dāng)?shù)膯?wèn)題
6從接受投訴到投訴管理
6.1投訴管理行之有效的框架條件
7推薦管理：客戶有哪些有價(jià)值的社會(huì)關(guān)系
8從企業(yè)的資料收集到“客戶信息管理”
8.1你對(duì)客戶到底有哪些了解——對(duì)你的員工呢?
8.1.1從信息收集到系統(tǒng)的信息體制
8.1.2信息之間的互相關(guān)聯(lián)說(shuō)明“客戶的滿意度”
8.1.3你還需要哪些信息?
8.1.4你還會(huì)得出哪些聯(lián)系?
8.1.5客戶信息管理清單
8.2壞員工可能會(huì)從你那兒竊取哪些信息?
9副產(chǎn)品的市場(chǎng)化.行動(dòng)營(yíng)銷和行動(dòng)帶來(lái)令人驚喜的成功
9.1副產(chǎn)品的市場(chǎng)化：以副產(chǎn)品聯(lián)系你的客戶
9.2行動(dòng)營(yíng)銷：對(duì)你的客戶有所作為
10有實(shí)用價(jià)值的事例
10.1一家較小的大眾銀行的客戶管理戰(zhàn)略
10.2一家建筑企業(yè)的客戶聯(lián)系戰(zhàn)略
10.3一家地區(qū)車行的客戶聯(lián)系戰(zhàn)略的例子
10.4飲食行業(yè)的例子
10.5一家診所的客戶聯(lián)系戰(zhàn)略的例子
11檢驗(yàn)客戶管理是否成功的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)清單
重要術(shù)語(yǔ)