服務(wù)人員的五項修煉：專業(yè)服務(wù)技巧訓(xùn)練

　　眾行企業(yè)管理培訓(xùn)課程是將眾行多年月日成功培訓(xùn)經(jīng)驗和培訓(xùn)成果編撰成書，與讀者分享，是國內(nèi)第一家管理顧問公司將商業(yè)價值極高的培訓(xùn)教程首次解密公開出版。叢書將國際最新管理理論分解為可理解、可操作、可復(fù)制的理念、方法和技巧，以讀者全程參與（結(jié)合練習(xí)、案例分析、讀者自測等）的方式學(xué)到實用的管理技術(shù)，展現(xiàn)了自助式學(xué)習(xí)的無限魅力。服務(wù)系列學(xué)習(xí)方案叢書屬于眾行企業(yè)管理培訓(xùn)課程的一個系列，由以下書籍組成：《服務(wù)人員的五項修煉——專業(yè)服務(wù)技巧訓(xùn)練》《如何平息客戶的不滿》《客戶滿意與客戶意識》《如何制訂優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理》《如何建立客戶調(diào)查和反饋系統(tǒng)》《服務(wù)市場細(xì)分與市場定位》《服務(wù)營銷》目錄：第一篇：服務(wù)人員服務(wù)技巧的五項修煉第一項修煉：看——領(lǐng)先顧客一步的技巧如何觀察顧客揣摩顧客心理預(yù)測顧客需求實戰(zhàn)修煉小結(jié)第二項修煉：聽——拉近與客戶的關(guān)系你會聽嗎——聽力小測試為什么要傾聽顧客的聲音進(jìn)階練習(xí)——聽的五個層次聽力訓(xùn)練——聽的三步曲聽的三大原則和十大技巧實戰(zhàn)修煉——聽力再測試小結(jié)第三項修煉：笑——微笑服務(wù)的魅力誰偷走了你的微笑微笑服務(wù)的魅力實戰(zhàn)修煉——像空姐一樣微笑微笑的三結(jié)合把你的微笑留給客戶表現(xiàn)過分的危險小結(jié)第四項修煉：說——客戶更在乎你怎么說，而不是你說什么熟悉的小情景運(yùn)用“FAB”技巧引導(dǎo)顧客說明特點的四個注意點傳達(dá)利益信息時要注意的事項客戶更在乎你怎么說說“我會.....”以表達(dá)服務(wù)意愿說“我理解.....”以體諒對方情緒言說“你能......嗎？”以緩解緊張程度第五項修煉：動——運(yùn)用身體語言的技巧第二篇：第六項修煉——如何克服接待過度綜合癥附錄

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